purposes without any charge and permission. The thesis cannot be reproduced or quoted as a whole without the permission from its rightful owner. No alteration or changes in format is allowed without permission from its rightful owner.
PELANGGAN DALAM INSTITUSI ZAKAT: KAJIAN DI LEMBAGA ZAKAT ALOR SETAR, KEDAH
NORIDA MINHAT @ MINHAJ
SARJANA PENGAJIAN PERNIAGAAN ISLAM UNIVERSITI UTARA MALAYSIA
JANUARI 2019
iii KEDAH
Disediakan Oleh
NORIDA MINHAT @ MINHAJ
Tesis diserahkan kepada
Othman Yeop Abdullah Graduate School of Business Universiti Utara Malaysia
Bagi Memenuhi Pengijazahan Sarjana Pengajian Perniagaan Islam
iv
Tesis ini dikemukan sebagai memenuhi sebahagian daripada keperluan pengijazahan Sarjana di Universiti Utara Malaysia. Saya bersetuju membenarkan pihak perpustakaan universiti mempamerkan sebagai bahan rujukan umum. Saya juga bersetuju bahawa sebarang bentuk salinan sama ada secara keseluruhan atau sebahagian daripada tesis ini untuk tujuan akademik adalah dibenarkan dengan kebenaran penyelia tesis atau Dekan Othman Yeop Abdullah Graduate School of Business. Sebarang bentuk salinan dan cetakan bagi tujuan komersial adalah dilarang sama sekali tanpa kebenaran bertulis daripada penulis. Penyetaan rujukan kepada penulis dan Universiti Utara Malaysia perlulah dinyatakan jika terdapat sebarang rujukan ke atas tesis ini.
Kebenaran untuk menyalin dan menggunakan tesis Sarjana ini sama ada secara keseluruhan ataupun sebahagian daripadanya hendaklah dipohon melalui:
Dekan Pusat Pengajian Perniagaan Islam Universiti Utara Malaysia
06010 Sintok Kedah Darul Aman.
v
Isu kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan di institusi zakat di Malaysia masih menjadi permasalahan khususnya melibatkan pembayar dan penerima zakat.
Walaupun telah banyak kajian yang dijalankan di insititusi zakat tetapi masih kurang kajian yang menggabungkan pembayar dan penerima zakat berkaitan isu kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan. Selain itu, kajian-kajian berkaitan kualiti perkhidmatan yang telah ditambah nilai-nilai Islam (Compliance with Islamic Law) dan kepuasan pelanggan yang ditemui sebelum ini hanya tertumpu kepada institusi berasaskan keuntungan seperti institusi perbankan. Justeru itu, perlunya satu model pengukuran bagi mengukur kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan di organisasi Islam yang bukan berasaskan keuntungan. Oleh itu, kajian ini dijalankan dengan mengadaptasi model SERVQUAL dan model CARTER bagi mengukur kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan di institusi zakat. Sebanyak 320 soal selidik telah diedarkan kepada responden di Lembaga Zakat Alor Setar iaitu 160 kepada pembayar zakat dan 160 kepada penerima zakat. Bagi tujuan analisis hanya 298 soal selidik (147 pembayar dan 151 penerima zakat) yang digunakan. Perisian Smart PLS digunakan dalam proses analisis. Lima dimensi kualiti perkhidmatan yang digunakan bagi mengukur kualiti perkhidmatan ialah kebolehpercayaan, kemudahan, layanan, tindak balas dan kepatuhan. Dapatan analisis menunjukkan, tahap kepuasan pelanggan bagi pembayar dan penerima zakat adalah di tahap memuaskan. Dapatan analisis juga menunjukkan terdapat hubungan signifikan/ketara antara kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan bagi pembayar iaitu dimensi tindakbalas, dimensi kepatuhan, dimensi layanan dan dimensi kebolehpercayaan. Manakala, bagi penerima pula tiga dimensi yang mempunyai hubungan signifikan/ketara antara kualiti perkhidmatan dan kepuasan penerima iaitu dimensi kepatuhan, dimensi tindak balas dan dimensi layanan. Berdasarkan dapatan analsis, bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan, Lembaga Zakat Alor Setar perlu memberikan perhatian atau memperbaiki perkhidmatan yang sedia ada berdasarkan kepada dimensi yang mempunyai hubungan signifikan/ketara antara kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan bagi memenuhi kehendak dan kepuasan pelanggan (pembayar dan penerima zakat).
Kata kunci: CARTER, kualiti perkhidmatan, kepuasan pelanggan, SERVQUAL
vi
The issue of quality service and customer satisfaction at zakat institutions in Malaysia is still unsolved, especially involving payers and recipients of zakat. Despite many studies conducted at zakat institutions but still low number of studies that incorporate zakat payers and recipients regarding quality of service and customer satisfaction.
Additionally, a study on the quality of service that has added Islamic values (Compliance with Islamic Law) and customer satisfactions were previously focused only on profit-based institutions such as banking institutions. Hence, the need for a measurement model to measure the quality of service and customer satisfaction in non-profit-based Islamic organizations. Therefore, this study is conducted by adapting the SERVQUAL model and the CARTER model to measure the quality of service and customer satisfaction at zakat institutions. A total of 320 questionnaires have been distributed to respondents at Alor Setar Zakat Board which is 160 to zakat payers and 160 to zakat recipients. For analysis purposes only 298 questionnaires (147 zakat payers and 151 zakat recipients) are used. Smart PLS software is used in the analysis process. The five dimensions of service quality used to measure service quality are reliability, tangibles, empathy, responsiveness and compliance. Analysis findings show that significant relationship between service quality and customer satisfaction for payee i.e. dimension of response, compliance, service and reliability. Meanwhile, for recipients there are three dimensions that have significant relationship between service quality and satisfaction The results of this study show that in order to improve the quality of services and satisfaction i.e dimension of compliance, response and service. Based on analytical findings, to improve the quality of service and customer satisfaction, Lembaga Zakat of Alor Setar should pay attention to or improve existing services based on the dimensions to meet the needs and satisfaction of the customers (payers and recipients of zakat).
Keywords: CARTER, customer satisfaction, service quality, SERVQUAL
vii
Alhamdulillah, dengan izin dan rahmat dari Allah s.w.t, segala puji hanya untuk Nya, maka setelah mengharungi pelbagai cabaran dapatlah saya menyempurnakan tesis ini dengan jayanya.
Penyelidikan ini tidak mungkin dilakukan dengan jayanya tanpa sokongan yang konsisten dan bimbingan yang tidak ternilai daripada penyelia saya Prof Madya Dr. Mahyuddin Abu Bakar dan Dr. Norazlina Abdul Wahab yang sentiasa memberi semangat, panduan dan perbincangan yang berterusan bagi meningkatkan mutu tesis dan memastikan penyelidikan ini dapat diselesaikan.
Ucapan penghargaan terima kasih turut diberikan kepada Lembaga Zakat Alor Setar, Kedah yang sentiasa memberikan kerjasama di dalam memperoleh maklumat berkaitan penyelidikan ini dan kepada semua kakitangan Pusat Pengajian Perniagaan Islam Universiti Utara Malaysia (terutamanya, encik Azahari), kerana telah memberi sokongan penuh dan memudahkan proses-proses teknikal.
Saya juga ingin merakamkan penghargaan dan jutaan kalungan kasih terutama kepada suami yang dicintai, Mohd Najib bin Mohd Yasin, yang telah banyak berkorban masa dan tenaga serta seluruh ahli keluarga saya (terutamanya kakak-kakak yang dikasihi) dan ahli keluarga suami yang sentiasa memberikan bantuan dan tidak jemu mendoakan kejayaan saya. Terima kasih semua atas sokongan dan doa kalian yang tidak pernah putus.
Akhir sekali ucapan terima kasih kepada semua rakan-rakan seperjuangan terutama Azim dan Fatiha serta rakan-rakan yang lain yang membantu secara langsung dan tidak langsung yang sentiasa memberikan bantuan, semangat dan sokongan.
viii
PERAKUAN KERJA TESIS ii
KEBENARAN MERUJUK iii
ABSTRAK iv
ABSTRACT v
PENGHARGAAN vi
ISI KANDUNGAN vii
SENARAI JADUAL ix
SENARAI RAJAH x
SENARAI SINGKATAN xi
BAB SATU PENDAHULUAN 1
1.1 Pengenalan 1
1.2 Penyataan Masalah 3
1.3 Persoalan Kajian 5
1.4 Objektif Kajian 6
1.5 Kepentingan Kajian 6
1.6 Skop dan Batasan Kajian 7
1.7 Definisi Operasi 8
1.8 Organisasi Kajian 9
BAB DUA ULASAN KARYA 11
2.1 Pendahuluan 11
2.2 Konsep Zakat 11
2.3 Kepuasan Pelanggan 17
2.4 Kualiti Perkhidmatan 20
2.4.1 Kualiti Perkhidmatan Daripada Perspektif Islam 25 2.4.2 Kualiti Perkhidmatan dan Kepuasan Pelanggan di
Institusi Zakat Malaysia 29
2.5 Model Gabungan: Model SERVQUAL dan Model CARTER 31
2.5.1 Model SERVQUAL 32
2.5.2 Model CARTER 34
2.5.3 Dimensi Kualiti Perkhidmatan 37
2.6 Kesimpulan 38
BAB TIGA METODOLOGI 39
3.1 Pendahuluan 39
3.2 Kerangka Teoritikal 39
3.2.1 Pemboleh ubah 40
3.3 Hipotesis 42
3.3.1 Hipotesis 1 42
3.3.2 Hipotesis 2 43
3.3.3 Hipotesis 3 44
3.3.4 Hipotesis 4 45
3.4 Rekabentuk Penyelidikan 46
3.5 Instrumen kajian 47
3.5.1 Bahagian A: Demografi 48
3.5.2 Bahagian B: Konstruk Kualiti Perkhidmatan 48 3.5.3 Bahagian C: Konstruk Kepuasan Pelanggan 50
ix
3.6.2 Teknik Persampelan 54
3.7 Kajian Rintis 55
3.7.1 Kesahan (Validity) Instrumen 56
3.7.2 Kebolehpercayaan (Reliability) Instrumen 60
3.8 Teknik Analsis Data 61
3.9 Kesimpulan 65
BAB EMPAT KEPUTUSAN DAN ANALISIS KAJIAN 67
4.1 Pendahuluan 67
4.2 Pengutipan Data 67
4.3 Penyaringan Data 68
4.4 Profil responden 69
4.5 Pra Analisis 72
4.6 Tahap Kepuasan Pelanggan 75
4.7 Ujian Mann Whitney 76
4.8 Analsis PLS-MGA 76
4.8.1 Ujian Model Pengukuran 77
4.8.1.1 Kebolehpercayaan Konsistensi Dalaman 79
4.8.1.2 Kebolehpercayaan Indikator 79
4.8.1.3 Kesahan Menumpu 79
4.8.1.4 Kesahan Diskriminan 80
4.8.2 Ujian Invarian 83
4.8.3 Keputusan PLS-MGA 83
4.9 Kesimpulan 87
BAB 5 PERBINCANGAN, CADANGAN DAN KESIMPULAN 88
5.1 Pendahuluan 90
5.2 Perbincangan 90
5.3 Sumbangan 93
5.4 Cadangan 96
5.5 Kekangan 101
5.6 Kesimpulan 103
RUJUKAN 105
LAMPIRAN A 115
LAMPIRAN B 116
x
Jadual 2.1 Struktur Pengurusan Aktiviti Zakat di Malaysia 15
Jadual 2.2 Dimensi SERVQUAL 33
Jadual 2.3 Dimensi CARTER 35
Jadual 2.4 Penyelidik yang Mengadaptasi dan Mengadopsi Model CARTER 36 Jadual 2.5 Dimensi Kualiti Perkhidmatan Institusi Zakat 37 Jadual 3.1 Item yang dibentuk bagi mengukur kualiti perkhidmatan 49 Jadual 3.2 Item yang dibentuk bagi mengukur kepuasan pelanggan 50 Jadual 3.3 Ringkasan hasil keputusan analisis faktor kajian rintis bagi
pembayar 57
Jadual 3.4 Ringkasan hasil keputusan analisis faktor kajian rintis bagi
penerima 58
Jadual 3.5 Kebolehpercayaan Konsistensi Dalaman Pembayar dan Penerima 61
Jadual 4.1 Kadar Respon Soal Selidik 68
Jadual 4.2 Kesimpulan Outliers Yang Dikenalpasti 69
Jadual 4.3 Profil Responden (Pembayar) 70
Jadual 4.4 Profil Responden (Penerima) 71
Jadual 4.5 Kenormalan Taburan Data 73
Jadual 4.6 Keputusan menyeluruh ujian kekolinearan 74 Jadual 4.7 Tahap kepuasan pembayar dan penerima zakat 75
Jadual 4.8 Ujian Mann-Whitney 76
Jadual 4.9 Penilaian Model Pengukuran (Pembayar dan Penerima) 77 Jadual 4.10 Kesahan Diskriminan (Fornell-Lacker) (Pembayar) 80 Jadual 4.11 Kesahan Diskriminan (Fornell-Lacker) (Penerima) 80 Jadual 4.12 Kesahan Diskriminan (Cross-Loading) (Pembayar) 81 Jadual 4.13 Kesahan Diskriminan (Cross-Loading) (Penerima) 82
Jadual 4.14 Keputusan PLS-MGA 85
Jadual 4.15 Nilai f2, R2 dan Q2 85
xi
Rajah 3.1 Kerangka Teoritikal 40
Rajah 4.1 Model Pengukuran PLS-MGA 78
Rajah 4.2 Model Struktural PLS-MGA 84
Rajah 5.1 Sumbangan Teori dan Praktikal 93
xii
SENARAI SINGKATAN LHDN Lembaga Hasil Dalam Negeri
MAIN Majlis Agama Islam Negeri
PERKIM Pertubuhan Kebajikan Islam Malaysia KWSP Kumpulan Wang Simpanan Pekerja BAZNAZ Badan Amil Zakat Nasional
1 BAB SATU PENDAHULUAN
1.1 Pengenalan
Institusi zakat boleh dikategorikan sebagai sebuah organisasi yang tidak berorientasikan keuntungan. Organisasi yang tidak berorientasikan keuntungan merujuk kepada persatuan, badan amal, koperasi, atau mana-mana organisasi sukarela yang ditubuhkan untuk tujuan perkembangan budaya, pendidikan, agama, profesional, atau menyampaikan perkhidmatan awam (businessdictionary.com, n.d.).
Umumnya, institusi zakat merupakan badan amal yang bertujuan untuk membantu perkembangan agama melalui penyediaan perkhidmatan awam (e.g. insentif pendidikan, bantuan kemiskinan, etc.) khusus kepada umat Islam. Di Malaysia, institusi zakat ditakrifkan sebagai sebuah institusi kewangan di bawah pentadbiran Majlis Agama Islam Negeri (MAIN) yang bertanggungjawab atas segala urusan pungutan dan agihan zakat (i.e. zakat fitrah dan zakat harta) (Ishak, 2008).
Penubuhan institusi zakat bukanlah suatu kemestian bagi setiap pentadbiran negeri atau negara, tetapi dengan adanya institusi ini operasi pungutan dan pengagihan dana zakat dapat dilaksanakan dengan lebih sistematik. Pungutan dan pengagihan dana zakat yang sistematik dapat memastikan keadilan serta kestabilan sosial dan ekonomi dalam kalangan umat Islam (Abdul Lateff, Palil, & Hassan, 2014). Penubuhan institusi zakat juga menjadikan sistem pengurusan dana zakat lebih profesional dan moden dengan penerapan nilai-nilai korporat yang meningkatkan kecekapan pengurusan dana zakat sekaligus memartabatkan imej Islam (Makhtar & Abdul Wahab, 2010).
2
Namun, seperti organisasi-organisasi bukan berkeuntungan yang lain, institusi zakat turut berhadapan dengan isu dan cabaran berikutan kepelbagaian pihak kepentingan.
Menurut Jones dan Shandiz (2015), organisasi-organisasi bukan berkeuntungan umumnya berkhidmat kepada beberapa pihak kepentingan seperti; i) pengguna perkhidmatan, ii) penderma (penyumbang dana) kepada perkhidmatan, iii) sukarelawan yang memberikan perkhidmatan, dan iv) keseluruhan orang awam.
Walaupun tidak semua pihak dianggap sebagai pelanggan, pihak-pihak ini cenderung menilai tahap kualiti perkhidmatan yang mungkin menjejaskan prestasi, sumbangan dana, imej dan reputasi sesebuah organisasi bukan berkeuntungan. Oleh yang demikian, isu kualiti perkhidmatan semakin dianggap serius oleh organisasi- organisasi bukan berkeuntungan.
Dalam konteks institusi zakat pula, dua pihak kepentingan yang paling perlu dititik beratkan ialah pembayar zakat dan penerima zakat. Hal ini kerana, prestasi keseluruhan sesebuah institusi zakat mengambil kira tahap kepuasan pembayar dan penerima zakat (Ghani, Said, & Syed Yusuf, 2012; Said, Ghani, Zawawi, & Syed Yusof, 2012). Selain itu, Alias (2013) telah melaporkan salah satu faktor kejayaan Pusat Pungutan Zakat (PPZ) Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur adalah menyediakan perkhidmatan yang berorientasikan pelanggan (customer-oriented service). Perkhidmatan yang berorientasikan pelanggan ini memberi fokus kepada kedua-dua kumpulan pelanggan iaitu pembayar dan penerima zakat.
Sorotan karya yang dijalankan oleh Abdul Wahab and Borhan (2014) juga telah mengenalpasti kualiti perkhidmatan sebagai elemen terpenting dalam pengurusan sesebuah institusi zakat. Di samping itu, peningkatan kualiti perkhidmatan di institusi
3
zakat juga penting untuk terus menggalakkan para pembayar untuk membayar zakat melalui saluran formal seterusnya meningkatkan jumlah pungutan dana zakat dari semasa ke semasa (Johari, 2013). Oleh itu, tidak syak lagi kajian tentang kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan amatlah penting untuk dijalankan ke atas operasi pengurusan institusi zakat.
1.2 Penyataan Masalah
Kualiti perkhidmatan merupakan satu elemen yang perlu diberi penekanan oleh institusi zakat di seluruh Malaysia kerana institusi ini membawa imej dan sangat signifikan dalam agama Islam. Institusi zakat juga perlu memberikan perkhidmatan yang terbaik untuk mengekalkan kesetiaan dan kepercayaan pembayar zakat dan menarik lebih ramai asnaf untuk mendekati institusi zakat (Abd Rashid, Hairudin, Wahid, & Ahmad, 2015). Berdasarkan kajian terdahulu berkaitan kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan di institusi zakat, penyelidik hanya menemui beberapa kajian sahaja iaitu negeri Selangor (Abd Rashid et al., 2015; I. Ahmad &
Main, 2013), Melaka (Raja Ahmad, Othman, & Salleh, 2015), Johor (Mohd Shazilli, Sa'adon, Ibrahim, Abdul Rahim, & Ambali, 2012), dan beberapa wilayah di Indonesia (Pematasari & Huda, 2015). Ini menunjukkan tinjauan berkaitan tahap kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan secara khusus di institusi zakat dalam Malaysia masih kurang dijalankan oleh penyelidik-penyelidik terdahulu. Oleh itu, kajian ini ingin melihat tahap kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan di Lembaga Zakat Negeri Kedah.
Malahan, kajian-kajian terdahulu berkaitan kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan terhadap institusi zakat hanya bertumpu kepada pembayar sahaja (Abd
4
Rashid et al., 2015; I. Ahmad & Main, 2013; Pematasari & Huda, 2015) atau penerima sahaja (Mohd Shazilli et al., 2012; Raja Ahmad et al., 2015). Sebaliknya, Ghani et al. (2012) dan Said et al. (2012) berpendapat bahawa sebuah kajian yang lebih menyeluruh yang melibatkan kedua-dua kumpulan pelanggan zakat (pembayar dan penerima) patut dijalankan. Oleh yang demikian, kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan ini melibatkan pembayar dan penerima zakat.
Tambahan pula, Jones dan Shandiz (2015) melaporkan pihak berkepentingan bagi organisasi yang bukan berasaskan keuntungan mempunyai persepsi yang berbeza terhadap kepentingan dimensi kualiti perkhidmatan (i.e. SERVQUAL). Responden daripada pihak penderma menganggap dimensi Kebolehpercayaan (Reliability) dan Kewujudan (Tangibility) sebagai faktor paling utama. Manakala, responden daripada pihak penerima menganggap dimensi Empati (Empathy) dan Tindak Balas (Responsiveness) sebagai faktor terpenting (Jones dan Shandiz, 2015). Maka, kajian ini ingin melihat perbezaan tahap kepentingan dimensi-dimensi kualiti perkhidmatan daripada perspektif pembayar dan penerima zakat.
Selain itu, beberapa kajian sedia ada yang telah dijalankan oleh penyelidik- penyelidik seperti Pematasri dan Huda (2015), Abdul Rashid, Hairudin, Wahid, dan Ahmad (2015) dan Ahmad dan Main (2013) menggunakan model SERVQUAL sebagai penentu kepada kepuasan pelanggan di institusi zakat. Akan tetapi, Said et al.
(2012) berpendapat bahawa gabungan model SERVQUAL dan CARTER lebih sesuai digunakan sebagai penentu kepada kepuasan pelanggan dalam konteks institusi zakat. Maka kajian ini, akan menggunakan gabungan model SERVQUAL
5
dan model CARTER bagi melihat hubungan kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan di institusi zakat.
Kajian terdahulu oleh Alias (2013) menyatakan antara faktor-faktor kejayaan sesebuah institusi zakat adalah kepelbagaian saluran perkhidmatan yang disediakan, termasuklah perkhidmatan atas talian dan di kaunter perkhidmatan. Ahmad dan Main (2013) telah menjalankan kajian terhadap kepuasan pelanggan yang berurusan melalui sistem atas talian, namun kajian ke atas pelanggan yang berurusan melalui kaunter perkhidmatan zakat masih belum ditemui. Oleh itu, kajian ini ingin mengkaji kepuasan pelanggan yang berurusan melalui kaunter perkhidmatan zakat terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh institusi zakat.
1.3 Persoalan Kajian
Berdasarkan pernyataan masalah yang diketengahkan, kajian ini mengajukan beberapa persoalan kajian seperti berikut:
1. Sejauhmanakah tahap kepuasan pelanggan (pembayar dan penerima zakat) yang berurusan di kaunter perkhidmatan institusi zakat?
2. Adakah terdapat perbezaan yang signifikan pada tahap kepuasan pelanggan antara kumpulan pembayar dan penerima zakat yang berurusan di kaunter perkhidmatan institusi zakat?
3. Adakah terdapat hubungan antara dimensi kualiti perkhidmatan dan tahap kepuasan pelanggan bagi pembayar dan penerima zakat yang berurusan di kaunter perkhidmatan institusi zakat?
4. Adakah kepentingan dimensi kualiti perkhidmatan berbeza mengikut persepsi kumpulan pelanggan yang berbeza (pembayar dan penerima)?
6 1.4 Objektif Kajian
Berdasarkan persoalan-persoalan kajian yg diajukan, berberapa objektif kajian telah diterbitkan seperti berikut:
1. Untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan (pembayar dan penerima zakat) yang berurusan di kaunter perkhidmatan institusi zakat.
2. Untuk mengenalpasti kewujudan perbezaan tahap kepuasan pelanggan bagi kumpulan pelanggan yang berbeza (pembayar dan penerima zakat) yang berurusan di kaunter perkhidmatan institusi zakat.
3. Untuk menentukan hubungan antara kualiti perkhidmatan dan tahap kepuasan pelanggan (pembayar dan penerima zakat) yang berurusan di kaunter perkhidmatan institusi zakat.
4. Untuk menganalisis perbezaan kepentingan dimensi kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan bagi kumpulan pelanggan yang berbeza (pembayar dan penerima zakat).
1.5 Kepentingan Kajian
Kajian yang dijalankan adalah untuk melihat hubungan dimensi kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan (pembayar dan penerima zakat) di institusi zakat. Hasil dapatan daripada kajian ini akan melihat sejauh mana hubungan dimensi kualiti perkhidmatan yang telah ditambah nilai-nilai Islam (Compliance with Islamic Law) mempengaruhi kepuasan pelanggan. Justeru, dengan mengetahui hubungan kualiti perkhidmatan dan kepuasan ini dapat membantu institusi zakat ke arah pemahaman dan penambahbaikan di dalam kualiti perkhidmatan di institusi zakat.
7 1.6 Skop dan Batasan Kajian
Kajian ini memfokuskan kepada kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan (pembayar dan penerima zakat) yang berurusan di kaunter perkhidmatan Lembaga Zakat Negeri Kedah, cawangan Alor Setar sahaja. Walau bagaimanapun, kajian ini tidak mempunyai rangka persampelan pembayar dan penerima yang berurusan di kaunter zakat. Ini disebabkan Lembaga Zakat Negeri Kedah tidak dapat mengeluarkan data berkaitan pelanggan (pembayar dan penerima zakat) yang berurusan di kaunter. Antara faktor-faktor penyebab adalah bagi sesetengah pembayar, pembayaran zakat seperti zakat pendapatan boleh dibayar secara atas talian dan potongan gaji. Selain itu data pembayar adalah sulit dan rahsia. Bagi penerima pula, sesetengah penerima yang sukar hendak ke pejabat zakat mereka hanya perlu memberi tahu kepada amil, penghulu atau ketua kampung. Maka, pembayar dan penerima zakat tidak mendapatkan perkhidmatan sepenuhnya di kaunter pejabat zakat.
Lembaga Zakat Negeri Kedah, cawangan Alor Setar dipilih sebagai lokasi kajian kerana pengurusan Lembaga Zakat Negeri Kedah masih belum dikorporatkan dari segi kutipan dan agihan (Abdul Lateff et al., 2014). Institusi zakat yang telah dikorporatkan menunjukkan perkembangan yang baik dari segi kutipan dan agihan sebagai contoh Pusat Pungutan Zakat dan Majlis Agama Islam Wilayah Persekutuan (PPZ-MAIWP) yang melakukan pengurusan secara korporat telah berjaya melonjakkan kutipan bayaran dan bilangan pengeluar zakat di Wilayah Persekutuan (BERNAMA, 2012). Hasil pengkorporatan tersebut turut memberi kesan secara langsung ke atas mutu dan cara kerja para petugas di institusi PPZ-MAIWP. Selain itu, Lembaga Zakat Negeri Kedah juga hanya memperuntukkan agihan zakat kepada
8
7 asnaf sahaja tidak termasuk amil. Ini memberi peluang kepada penyelidik untuk membuat kajian bagi melihat sejauh mana kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh Lembaga Zakat Negeri Kedah, cawangan Alor Setar dapat memberi kepuasan kepada pelanggan.
1.7 Definisi Operasional
Bahagian ini memberi penjelasan lebih lanjut mengenai pembolehubah yang digunakan dalam kajian ini. Definisi pembolehbah ini diadaptasi daripada kajian terdahulu oleh Al-Zuhayli (1995), Lewis dan Mitchell (1990) dan Asubonteng, McCleary dan Swan (1996).
i. Pembayar zakat
Pembayar zakat adalah orang yang mengeluarkan sebahagian harta yang memenuhi syarat-syarat wajib zakat iaitu orang Islam, merdeka, baligh dan berakal, harta yang dikeluarkan adalah harta yang diwajibkan zakat, harta mestilah cukup haul dan nisab serta milik penuh (Al-Zuhayli, 1995).
ii. Penerima zakat
Menurut Al-Zuhayli (1995), penerima zakat adalah orang yang berhak menerima zakat yang terdiri daripada lapan kategori iaitu;
1) Orang fakir 2) Orang miskin
3) Para pengurus zakat (amil) 4) Mu’allaf
5) Untuk memerdekakan hamba
9 6) Orang-orang yang di bebani hutang 7) Orang yang berjuang pada jalan Allah 8) Orang bermusafir
iii. Kualiti perkhidmatan
Kualiti perkhidmatan didefinisikan sebagai sejauhmana perkhidmatan yang diberikan dapat memenuhi keperluan atau kehendak pelanggan (Asubonteng et al., 1996;
Lewis & Mitchell, 1990).
iv. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah keberkesanan tentang reaksi emosi seseorang terhadap pengalaman ke atas perkhidmatan yang diterima (Huang, Yang, & Hampton, 2013).
1.8 Susun Atur Thesis
Thesis ini dibahagikan kepada lima bab utama dan setiap bab akan membincangkan tajuk tertentu berkenaan kajian yang dilakukan. Tujuan pembahagian bab ini adalah untuk memudahkan pembaca memahami kajian yang dijalankan dan bagi menghasilkan penulisan yang bersistematik. Bab pertama adalah pendahuluan iaitu berkenaan kajian yang dilakukan. Bab ini menceritakan latar belakang kajian secara umum untuk memberi gambaran dan kefahaman berkaitan tujuan kajian. Bab ini juga meliputi penyataan masalah, persoalan kajian, objektif kajian, kepentingan kajian, skop dan batasan kajian, definisi operasional serta institusi kajian.
Bab dua pula membincangkan perkara berkaitan ulasan karya dan perkara yang membentuk kerangka kajian. Bab ini memberikan gambaran menyeluruh mengenai
10
bidang kajian yang dijalankan oleh penyelidik. Seterusnya, bab ini menerangkan secara ringkas sejarah pengurusan zakat bermula daripada zaman Rasulullah s.a.w dan sahabat sehingga pengkorporatan institusi zakat pada hari ini. Selain itu, bab ini turut membincangkan peranan amil, konsep agihan dan pelaksanaan agihan serta hubungan kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan. Seterusnya bab tiga membincangkan kerangka konsep kajian, hipotesis kajian dan kaedah kajian yang digunakan oleh penyelidik di dalam penyelidikan yang dilakukan.
Bab empat pula, melibatkan perbincangan berkenaan analisis dapatan hasil kajian yang diperolehi daripada aktiviti pengumpulan data kajian. Seterusnya bab terakhir iaitu bab lima merangkumi cadangan dan kesimpulan kajian.
11 BAB DUA ULASAN KARYA
2.1 Pendahuluan
Bab dua ini akan mengulas karya-karya dan kajian-kajian lepas yang relevan dengan kajian ini. Bab ini bermula dengan pengenalan konsep zakat, kemudian konsep kepuasan pelanggan dan konsep kualiti perkhidmatan. Perbincangan seterusnya berkaitan model gabungan iaitu model SERVQUAL dan CARTER.
2.2 Konsep Zakat
Perkataan zakat bermaksud kebersihan, pertumbuhan berkat dan pujian, di mana semua perkataan ini digunakan di dalam Al-Quran dan hadis. Menurut Al-Zuhayli (1995), zakat dari segi Bahasa bermaksud tumbuh (numuww) dan bertambah (ziyadah) dan menurut syara’ pula bermaksud hak yang wajib dikeluarkan dari harta.
Dalam al-Quran Allah telah berfirman dalam surah at-Taubah ayat 103,
“Ambillah (sebahagian) dari harta mereka menjadi sedekah (zakat), supaya dengannya Engkau membersihkan mereka (dari dosa) dan mensucikan mereka (dari akhlak Yang buruk); dan doakanlah untuk mereka, kerana Sesungguhnya doamu itu menjadi ketenteraman bagi mereka dan (ingatlah) Allah Maha Mendengar, lagi Maha mengetahui”.
(at-Taubah, 9:103)
Secara rohaninya, ayat ini menerangkan dengan mengeluarkan zakat ia akan menyucikan dan membersihkan diri pembayar zakat serta menambah pahala nya (Al- Zuhayli, 1995).
12
Perkataan zakat sering disebut dengan perkataan solat iaitu sebanyak 82 tempat di dalam al Quran bagi menunjukkan kepentingan zakat ini (Al-Zuhayli, 1995).
Hubungan antara solat dan zakat adalah solat menyediakan manusia untuk memenuhi kewajipan manusia kepada Allah dan zakat adalah menunaikan kewajipan manusia kepada manusia. Ini membuktikan kepentingan mengeluarkan zakat sama penting dengan ibadah solat serta menunjukkan Islam menekankan kepentingan dunia dan akhirat.
Zakat merupakan rukun Islam yang ketiga yang telah diwajibkan oleh Allah (s.w.t) kepada setiap orang Islam untuk dilaksanakan. Kewajiban menunaikan zakat merupakan satu arahan yang wajib dipatuhi sebagai seorang Islam. Antara surah berkaitan ibadah zakat di dalam al-Quran ialah surah Al-Haj:
“…dirikanlah solat, dan berilah zakat serta berpegang teguhlah kamu kepada Allah…”
(Al-Haj, 22:78)
Ibadah zakat merupakan simbol keadilan ekonomi Islam dengan memastikan pengagihan yang sama rata dan boleh dipercayai. Prinsip pengagihannya yang teratur dan telus akan memberi kesan secara langsung kepada pengagihan kekayaan yang saksama kepada masyarakat. Ini kerana, zakat tidak hanya berkait dengan hubungan individu Muslim dan pencipta iaitu Allah SWT, bahkan melibatkan hubungannya bersama masyarakat (Abd Rashid et al., 2015).
Institusi zakat adalah wajib memastikan bahawa pengurusan pengagihan zakat diuruskan dengan adil supaya perlaksanaan pengagihan zakat dapat memenuhi matlamatnya. Perhatian yang serius perlu diberikan dalam pengurusan zakat bagi memastikan penggunaan dana zakat dapat dioptimumkan untuk menggerakkan
13
masyarakat Islam, golongan miskin dan yang memerlukan dalam meningkatkan kualiti hidup mereka (Abu Bakar & Abd. Ghani, 2011).
Institusi zakat merupakan sebuah institusi yang tidak berkonsepkan keuntungan, tetapi institusi ini ditubuhkan untuk membentuk satu sistem pengurusan zakat yang lebih bersistematik dalam menguruskan dana zakat (Makhtar & Abdul Wahab, 2010). Sistem tadbir urus zakat bagi setiap negeri adalah berbeza kerana setiap negeri bebas menentukan tadbir urus mereka sendiri. Ini menyebabkan penilaian umum terutama masyarakat Islam kepada institusi juga turut berbeza (Hussain, Hairi, &
Saad, 2012). Justeru, bagi memastikan institusi zakat ini dipandang baik, maka Said et al. (2012) mencadangkan setiap institusi zakat mewujudkan pengurusan komposit iaitu indeks kewangan, indeks pekerja, indeks penerima zakat dan indeks pembayar zakat di institusi zakat bagi memantau dan menilai prestasi institusi zakat tersebut.
Jika dilihat kepada perkembangan institusi zakat pada masa kini, institusi ini sedikit demi sedikit telah mengalami banyak pembaharuan. Pengurusan zakat pada zaman Rasulullah saw bermula di masjid-masjid yang berada di sekitar bandar Madinah yang menjadi tempat berkumpulnya umat Islam. Kemudian, pada zaman khalifah Umar al-Khattab R.A. beliau telah melakukan inovasi dengan melantik amil secara tetap di bawah perkhidmatan kerajaan. Maka bermula pada era ini, tugas amil mula diinstitusikan dan harta zakat yang dipungut di tempatkan dalam satu bangunan yang dinamakan baitulmal. Perkembangan institusi zakat yang bermula dari zaman Rasulullah saw, menunjukkan institusi zakat merupakan satu badan yang sangat penting. Menurut Wahid, Ahmad, and Kader (2009) institusi zakat merupakan satu sistem jaminan sosial iaitu memberi sara hidup dan modal, memerangi sistem riba,
14
menyediakan peluang pekerjaan dengan memberi bantuan modal serta bantuan pembangunan ekonomi yang lain kepada masyarakat Islam.
Di Malaysia, institusi zakat telah bermula dari era pre-kolonial. Pada era ini pengurusan zakat ditadbir secara tidak formal dan pembayar zakat hanya membayar zakat kepada ustaz atau guru agama. Ustaz dan guru agama ini bertindak melakukan tugas amil dan mengagihkan wang zakat tersebut kepada penerima zakat yang layak (Wahid et al., 2009). Apabila masuk era kolonial, pengurusan institusi zakat telah mengalami perubahan dari segi perundangan dan pentadbiran. Institusi zakat diletakkan di bawah kuasa Majlis Agama dan Adat Istiadat Melayu Negeri (MAIN) atau enakmen Zakat Negeri. Pada era ini, pengurusan zakat lebih formal iaitu kuasa pengurusan dana zakat diletakkan di bawah setiap negeri dan dipantau oleh ketua agama Islam negeri masing-masing (Wahid et al., 2009).
Bagi memastikan keberkesanan dan mempertingkatkan lagi pengurusan zakat di Malaysia, maka pada tahun 1990-an beberapa negeri telah menjalani aktiviti pengkorporatan dan penswastaan(Abdul Lateff et al., 2014). Antara negeri yang telah mengkorporatkan dan menswastakan institusi zakat ialah negeri Selangor, wilayah Persekutuan Kuala Lumpur, Pahang, Pulau Pinang, Melaka dan Negeri Sembilan (S.
Ahmad, Wahid, & Mohamad, 2006). di bawah menunjukkan dengan lebih jelas struktur pentadbiran zakat mengikut negeri masing-masing.
15 Jadual 2.1
Struktur Pengurusan Aktiviti Zakat di Malaysia
No Negeri Institusi Zakat Struktur Pengurusan Aktiviti Zakat 1. Johor Majlis Agama islam Negeri Johor
(MAIJ) -Aktiviti kutipan dan agihan zakat di
bawah entiti pengurusan yang sama 2.
3.
4.
5.
Perak
Perlis
Kelantan
Terengganu
Majlis Agama Islam Dan Adat Melayu Perak (MAIPK) Majlis Agama Islam Dan Adat Istiadat Melayu Perlis (MAIP) Majlis Agama Islam Dan Adat Istiadat Melayu Kelantan (MAIK) Majlis Agama Islam Dan Adat Melayu Terengganu (MAIDAM)
-Tiada sebarang aktiviti
pengkorporatan atau penswastaan
6. Wilayah
Persekutuan Majlis Agama Islam wilayah
Persekutuan (MAIWP) -Aktiviti kutipan dan agihan zakat bukan di bawah entiti pengurusan yang sama.
-Aktiviti kutipan telah dikorporatkan dan diswastakan.
-Aktiviti agihan dikekalkan dibawah MAIN
7. Negeri
Sembilan Majlis Agama Islam Negeri Sembilan (MAINS)
8. Melaka Majlis Agama Islam Melaka (MAIM)
9. Pahang Majlis Ugama Islam dan Adat Resam Melayu Pahang (MUIP)
10. Selangor Lembaga Zakat Selangor (LZS) -Aktiviti kutipan dan agihan zakat dibawah entiti pengurusan yang sama.
-Aktiviti kutipan dan agihan telah dikorporatkan atau diswastakan.
11. Pulau Pinang Pusat Urus Zakat Negeri Pulau Pinang (PUZ)
12. Sabah Pusat Zakat sabah (Majlis Ugama Islam Sabah) (PZS-MUIS) 13. Sarawak Tabung Baitulmal Sarawak (TBS) 14. Kedah Jabatan Zakat Negeri Kedah Darul
Aman (JZNK) -Aktiviti agihan dan kutipan di bawah entiti pengurusan yang sama.
-Tiada sebarang aktiviti
pengkorporatan atau penswastaan.
-Entiti ini juga terlibat secara langsung di bawah pemantauan Sultan.
Sumber: Abdul Lateff et al. (2014)
Jika dilihat daripada Jadual 1, struktur pengurusan institusi zakat sesetengah negeri telah mengalami perubahan dan pentadbiran. Bagi negeri Johor, Perak, Perlis, Kelantan dan Terengganu, negeri-negeri ini tidak mengalami sebarang perubahan di
16
dalam institusi zakat dan kekal dibawah pentadbiran Majlis Agama Islam Negeri masing-masing. Bagi Wilayah Persekutuan, Negeri Sembilan, Melaka dan Pahang, aktiviti kutipan dan agihan telah diasingkan. Iaitu aktiviti kutipan telah dikorporatkan dan diswastakan tetapi aktiviti agihan dikekalkan dibawah Majlis Agama Islam Negeri. Seterusnya, bagi negeri Selangor, Pulau Pinang, Sabah dan Sarawak aktiviti kutipan dan agihan telah dikorporatkan atau diswastakan. Akhir sekali bagi negeri Kedah aktiviti kutipan dan agihan tidak mengalami sebarang perubahan tetapi dipantau secara langsung di bawah Sultan (Abdul Lateff et al., 2014).
Penswastaan dan pengkorporatan institusi zakat ini adalah untuk memastikan pengurusan di institusi zakat dapat memberikan perkhidmatan yang berkualiti di dalam memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan profesional, penggunaan teknologi terkini dan berlandaskan nilai-nilai Islam (Wahid et al., 2009).
Ini kerana pengurusan institusi zakat masa kini bukan sekadar mentadbir tetapi institusi zakat ini perlu merancang, menginstitusi, menyelaras dan membuat keputusan. Maka pengurusan institusi zakat haruslah diuruskan oleh mereka yang dipercayai, berkelayakan dan berkemahiran di dalam menguruskan hal-hal berkaitan dana zakat.
Memandangkan institusi zakat merupakan sebuah institusi yang menguruskan dana awam, maka kredibiliti institusi zakat tertakluk kepada persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan yang disediakan oleh institusi zakat (Hussain et al., 2012). Pihak berkepentingan bagi institusi zakat terdiri daripada badan kerajaan, badan korporat, pembayar zakat, penerima zakat dan sebagainya. Pihak-pihak berkepentingan ini mempunyai urusan tertentu dengan institusi zakat. Sungguhpun begitu, pihak
17
berkepentingan paling utama di institusi zakat adalah daripada pihak pembayar dan penerima zakat. Pembayar dan penerima zakat dianggap sebagai pelanggan kepada sesebuah institusi zakat. Pembayar zakat merupakan pihak yang wajib mengeluarkan zakat setelah memenuhi syarat-syarat tertentu. Manakala, penerima zakat pula adalah terdiri daripada lapan kategori asnaf iaitu orang fakir, orang miskin, amil, muallaf, hamba yang ingin memerdekakan dirinya dari perhambaan, orang yang berhutang, fi sabilillah iaitu orang yang ingin mengembangkan agama Islam dan orang yang sedang bermusafir dengan tujuan yang baik (Al-Zuhayli, 1995).
Kepuasan hati kedua-dua pelanggan ini perlu diberi perhatian kerana ia memberi kesan positif atau negatif pandangan masyarakat terhadap institusi zakat sebagai badan yang dipercayai di dalam menguruskan dana zakat.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap produk dan perkhidmatan merupakan kunci kejayaan sesebuah institusi dalam jangka panjang. Disamping itu, kepuasan pelanggan juga dilihat sebagai faktor terpenting yang membawa daya saing dan mengekalkan sesebuah institusi di dalam industri tersebut.
Kepuasan pelanggan ditakrifkan sebagai satu fungsi ketidakpastian ‘disconfirmation’
di antara prestasi sebenar dan jangkaan pelanggan terhadap sesuatu produk atau perkhidmatan yang diterima (Oliver, 1980). Wilson, Zeithaml, Bitner, and Gremler (2012) pula memberi takrifan kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau perkhidmatan tersebut sama ada memenuhi keperluan dan jangkaan pelanggan atau sebaliknya. Ini selari dengan kajian Gustafsson, Johnson,
18
and Roos (2005) yang menyatakan kepuasan pelanggan sebenarnya adalah kaedah pelanggan menilai prestasi institusi secara berterusan bagi memastikan institusi tersebut terus memberikan produk atau perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan. Maka, berdasarkan kepada definisi daripada beberapa penyelidik terdahulu, kesimpulan dapat dibuat bahawa kepuasan pelanggan adalah dinilai berdasarkan perbezaan pengalaman pelanggan sama ada berpuas hati atau tidak terhadap perkhidmatan yang telah diterima dan yang dijangkakan.
Selain daripada pengalaman pelanggan terhadap produk atau perkhidmatan yang diterima, kepuasan pelanggan juga melibatkan perasaan suka atau tidak yang terhasil daripada proses penilaian produk atau perkhidmatan yang diterima. Seterusnya, perasaan tersebut akan mempengaruhi keputusan membeli, keperluan dan keinginan terhadap produk atau perkhidmatan tersebut di masa akan datang (Kotler, Armstrong, Saunders, & Wong, 1996). Ini disokong oleh Cengiz (2010) dan Huang et al. (2013) menyatakan kepuasan pelanggan memberikan kesan emosi positif atau negatif kepada pelanggan dan mempengaruhi hubungan pelanggan terhadap pembekal produk atau perkhidmatan. Ini menunjukkan institusi pembekal perkhidmatan perlu memberikan perkhidmatan yang berkualiti bagi mencapai kepuasan pelanggan serta mewujudkan hubungan yang baik antara pelanggan dan institusi.
Kajian-kajian terdahulu membuktikan faktor penentu kepuasan pelanggan adalah pelbagai dalam konteks perkhidmatan yang berbeza. Iacobucci, Ostrom, and Grayson (1995) telah menyenaraikan tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antaranya ialah faktor harga, faktor kualiti dan faktor penyesuaian perkhidmatan.
Kesemua faktor ini mempengaruhi tahap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan
19
terhadap sesuatu produk atau perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah institusi (Iacobucci et al., 1995). Selain itu, beberapa kajian lain yang telah dijalankan di pelbagai sektor perkhidmatan bagi melihat tahap kepuasan pelanggan di antaranya adalah: sektor telekomunikasi dan telefon (Hanif, Hafeez, & Riaz, 2010), perkhidmatan perpustakaan (Bakti & Sumaedi, 2013; Ramli, Run, & Idris, 2009), sektor perbankan Islam dan konventional (Osman, Ali, Zainuddin, Rashid, & Jusoff, 2009; Othman & Owen, 2001) dan sektor makanan (Namkung & Jang, 2007).
Kajian-kajian ini telah menemukan faktor kualiti perkhidmatan merupakan salah satu faktor penentu kepada kepuasan pelanggan selain faktor harga, faktor jenama, faktor keadaan, faktor peribadi serta beberapa faktor lain mengikut jenis perkhidmatan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan juga dinilai menggunakan beberapa indikator. Kajian lepas seperti Ryu, Lee, and Gon Kim (2012) dan yang menjalankan kajian disektor makanan menggunakan tiga indikator menilai kepuasan pelanggan iaitu 1) berpuas hati dengan makanan 2) suasana yang baik dan 3) masa menunggu. Othman and Owen (2001) juga menggunakan tiga indikator bagi menilai tahap kepuasan pelanggan di institusi perbankan iaitu 1) kepuasan keseluruhan perkhidmatan, 2) kepuasan layanan perseorangan yang diberikan oleh kakitangan dan 3) kepuasan terhadap perkhidmatan yang berkualiti. Indikator ini juga digunakan dalam kajian Shafie, Azmi, and Haron (2004).
Seterusnya Susetiyana (2009) turut menggunakan tiga indikator mengukur kepuasan pelanggan di industri pengangkutan udara iaitu 1) kepuasan keseluruhan 2) memenuhi jangkaan pelanggan dan 3) beralih daripada konvensional kepada
20
pendekatan kontemporari. Di institusi zakat pula Pematasari and Huda (2015) menggunakan tiga indikator iaitu 1) kepuasan secara keseluruhan 2) memenuhi jangkaan pelanggan dan 3) memenuhi perjanjian, bagi mengukur kepuasan pelanggan di institusi zakat Indonesia.
Memandangkan pelbagai indikator yang digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan di sesebuah institusi adalah berbeza, oleh itu indikator yang digunakan bagi kajian ini adalah berdasarkan kepada model Othman and Owen (2001) dan Pematasari and Huda (2015) yang terdiri daripada tiga indikator iaitu 1)kepuasan secara keseluruhannya, 2) kepuasan keperibadian (tingkah laku, sikap dan budaya) kakitangan dan 3) Kepusan kualiti perkhidmatan yang diberikan.
2.4 Kualiti Perkhidmatan
Kualiti perkhidmatan sangat berkait rapat dengan kepuasan pelanggan dan telah mendapat perhatian ramai penyelidik sejak beberapa tahun kebelakangan ini.
Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) menyatakan pencapaian matlamat kualiti produk dan perkhidmatan telah menjadi perhatian penting pada tahun 1980-an.
Walaubagaimanapun hanya kualiti barang nyata sahaja telah diukur dan dijelaskan tetapi tidak pada kualiti perkhidmatan.
Definisi kualiti perkhidmatan secara spesifik sangat sukar ditakrifkan berbanding dengan kualiti barangan (Kumar, Tat Kee, & Charles, 2010). Ini kerana terdapat pelbagai perkhidmatan yang berbeza diberikan oleh institusi-institusi perkhidmatan seperti perkhidmatan gunting rambut, perkhidmatan kaunseling, perkhidmatan pengangkutan, perkhidmatan pelanggan dan sebagainya. Berikut adalah beberapa
21
takrifan yang dipetik daripada penyelidik terdahulu antaranya Grönroos (1984), memberi takrifan kualiti perkhidmatan sebagai satu tanggapan mutu terhadap perkhidmatan yang diberikan dan akan dinilai oleh pengguna.
Ghobadian, Speller, and Jones (1994) dan Herstein and Gamliel (2006) pula mentakrifkan kualiti perkhidmatan sebagai sejauh mana tahap perkhidmatan yang disampaikan memenuhi keperluan pelanggan atau kesesuaian mengikut tujuan dan kehendak pelanggan samping itu, Hernon and Nitecki (2001) menjelaskan kualiti perkhidmatan sebagai kepercayaan terhadap kewujudan institusi untuk memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan. Daripada pelbagai definisi yang dinyatakan dapat disimpulkan bahawa kualiti perkhidmatan terhasil daripada perbandingan dan penilaian yang dibuat oleh pelanggan terhadap jangkaan perkhidmatan sebelum dan selepas perkhidmatan diterima. Serta hasil daripada proses ini akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan menentukan sesuatu perkhidmatan itu sama ada berkualiti atau tidak.
Menurut Voss (1985) dan Seth, Deshmukh, and Vrat (2005) penilaian pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan sentiasa berubah bergantung kepada jenis perkhidmatan yang diberikan, keadaan, masa, keperluan bilangan kekerapan pelanggan berjumpa dengan perkhidmatan tertentu, persekitaran yang kompetitif dan lain-lain. Pendapat ini seiring dengan Hernon and Nitecki (2001) yang menyatakan sesebuah institusi yang ingin terus bertahan dan berkembang di dalam pasaran yang kompetitif dan sentiasa berubah-ubah perlu mendengar pendapat pelanggan kerana pelanggan adalah hakim yang terbaik di dalam menilai kualiti perkhidmatan yang diberikan.
22
Tambahan pula, Bakti and Sumaedi (2013) berpendapat penilaian pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan merangkumi tiga perkara iaitu pertama melibatkan satu bentuk sikap pelanggan, kedua bergantung kepada fungsi perbezaan antara prestasi perkhidmatan dan jangkaan pelanggan dan ketiga adalah berkaitan dengan fokus penilaian pelanggan terhadap elemen perkhidmatan yang diberikan. Ketiga- tiga perkara ini akan mempengaruhi penilaian pelanggan di dalam menilai sesuatu perkhidmatan yang diberikan oleh institusi.
Seterusnya, Parasuraman et al. (1985) mengupas lebih lanjut berkaitan ciri-ciri perkhidmatan yang berkualiti. Tiga ciri yang berkaitan dengan perkhidmatan berkualiti ialah tidak boleh disentuh (intangibility), heteroginiti (heterogeneity) dan tidak dapat dipisahkan (inseparability), di mana ketiga-tiga ciri ini mestilah difahami sepenuhnya di dalam kualiti perkhidmatan. Pertama, perkhidmatan tidak boleh disentuh (intangible), kerana perkhidmatan melibatkan prestasi iaitu bukan objek atau benda serta tidak boleh dikira, diukur, diiventori, diuji atau disahkan kualiti sesuatu perkhidmatan sebelum dijual. Oleh itu, institusi sukar untuk menentukan bagaimana pengguna melihat atau menilai kualiti perkhidmatan yang diterima (Parasuraman et al., 1985).
Kedua, heterogeniti (heterogeneity) iaitu perkhidmatan yang diberikan berbeza-beza.
Contohnya institusi yang mempunyai tenaga buruh yang ramai, menyebabkan perkhidmatan yang diberikan sentiasa berubah-ubah dan tidak konsisten. Ini menyebabkan institusi sukar memberi jaminan keselarasan tingkah laku diri pekerja di dalam memberikan perkhidmatan kerana perkhidmatan sebenar yang ingin disampaikan mungkin berbeza dengan apa yang pengguna terima (Parasuraman et
23
al., 1985). Dan ciri yang ketiga ialah tidak dapat dipisahkan (inseparability), iaitu perkhidmatan yang diberikan tidak boleh dipisahkan semasa proses pengeluaran dan penggunaan. Contohnya, dari segi perkhidmatan intensif, kualiti terhasil daripada interaksi secara langsung antara pemberi perkhidmatan kepada pengguna. Sebagai contoh, tukang gunting rambut memberi perkhidmatan menggunting rambut dan kemudian pengguna atau pelanggan akan menilai kualiti tersebut secara langsung semasa proses menggunting rambut dilakukan. Dalam situasi ini, pelanggan akan memberi respon terus kepada tukang gunting rambut bagaimana potongan rambut yang diinginkan dan respon pelanggan ini perlu diambil berat kerana ia memberi kesan kepada prestasi kualiti perkhidmatan yang diberikan (Parasuraman et al., 1985).
Ketiga-tiga ciri yang dinyatakan oleh Parasuraman et al. (1985) ini sangat penting di dalam institusi perkhidmatan yang berbeza. Oleh itu, institusi zakat sebagai sebuah institusi yang memberikan perkhidmatan kepada pelanggan perlu memastikan pekerja di institusi zakat dapat memahami ciri-ciri tersebut dan mampu menterjemahkannya melalui perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan. Di samping dapat menunjukkan keupayaan institusi zakat untuk beroperasi pada tahap optimum dan cekap dalam memastikan kewujudnnya sebagai sebuah institusi Islam yang berjaya.
Terdapat banyak kajian telah dijalankan di pelbagai sektor perkhidmatan antaranya kajian yang dijalankan oleh Clemes, Gan, and Kao (2008) mengesahkan bahawa terdapat hubungan yang signifikan antara kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan dalam industri penerbangan. Selain itu, Wang and Shieh (2006) mengkaji
24
di perkhidmatan perpustakaan, Wen and Ding (2005) menjalankan kajian di perkhidmatan pengangkutan awam dan Bakti and Sumaedi (2013) kajian perkhidmatan pendidikan tinggi, kajian-kajian tersebut menunjukkan kualiti perkhidmatan secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dalam konteks institusi zakat, Kamil (2002) telah menjalankan satu penyelidikan berkaitan faktor pembayaran zakat pendapatan, hasil dapatan penyelidikan tersebut mendapati kualiti perkhidmatan merupakan salah satu daripada tujuh pemboleh ubah yang berhubung secara positif terhadap gelagat kepatuhan zakat gaji. Kajian ini turut menjelaskan bahawa pembayar yang berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan yang diberikan di sesebuah institusi zakat akan terus mengekalkan hubungan dengan institusi zakat tersebut. Manakala pembayar yang tidak berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan institusi zakat akan beralih kepada institusi zakat lain atau membayar terus kepada asnaf. Begitu juga kajian yang dilakukan oleh Pematasari and Huda (2015) dan Abd Rashid et al. (2015) menemukan kualiti perkhidmatan mempunyai hubungan terhadap kepuasan pelanggan di institusi zakat.
Hasil kajian yang dilakukan di Lembaga Zakat Selangor (LZS) oleh Abd Rashid et al. (2015) menunjukkan dimensi layanan merupakan faktor terpenting yang dinilai dalam kualiti perkhidmatan LZS. Ini berdasarkan analisis yang telah dibuat, faktor layanan mempunyai varian keseluruhan yang tertinggi yang mempengaruhi kualiti perkhidmatan LZS berbanding faktor-faktor yang lain serta berhubungan secara positif dan signifikan. Ini menunjukkan bahawa faktor ini amat penting dan perlu dipertimbangkan oleh LZS bagi meningkatkan tahap kepuasan prestasi perkhidmatan mereka.
25
Kamil (2002) juga menyatakan aspek latihan, pengiktirafan dan mengutamakan pelanggan merupakan aspek yang paling utama mempengaruhi kualiti perkhidmatan bahagian perkhidmatan pengguna di sektor awam. Begitu juga kajian yang di lakukan oleh Ramli et al. (2009) yang menjalankan kajian kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan perpustakaan universiti awam di Malaysia mendapati prestasi perkhidmatan dan kakitangan perpustakaan mempunyai hubungan positif. Ini membuktikan faktor layanan yang baik yang diberikan oleh kakitangan memberi kepuasan kepada pelanggan.
Oleh itu, penyelidikan ini dijalankan bagi menyiasat kualiti perkhidmatan di institusi zakat dengan menggunakan lima demensi kualiti perkhidmatan yang diadaptasi daripada Said et al. (2012) iaitu 1) dimensi kebolehpercayaan, 2) dimensi kemudahan, 3) dimensi layanan, 4) dimensi tindakbalas dan 5) dimensi kepatuhan.
2.4.1 Kualiti Perkhidmatan daripada Perspektif Islam
Persoalan kualiti dalam Islam berkait rapat dengan mencapai kecemerlangan.
Menurut Islam, kecemerlangan ini merujuk kepada keredhaan Allah. Ianya bukanlah hanya diukur mengikut pertimbangan utilitarian semata-mata yang berasaskan konsep sekular bahkan meliputi nilai-nilai Islam yang bersifat subjektif (Ab Ghani &
Mansor, 2006). Utilitarian ini merujuk kepada aspek-aspek yang dilihat secara kuantitatif seperti pengurangan kos, peratusan produktiviti, peratusan kadar pulangan dan sebagainya. Teras kepada kualiti dan kecemerlangan ini adalah pembinaan sahsiah yang unggul (Omar, 1996). Oleh itu segala amal dan ibadah termasuklah kerja seseorang muslim itu mestilah memenuhi kod etika keagamaan selain daripada memenuhi etika kerja yang telah ditetapkan oleh majikannya agar diterima oleh
26
Allah. Sebagai seorang Muslim segala pekerjaan atau tindakan yang dilakukan hanyalah mencari keredhaan Allah. Sebagaimana sabda Rasulullah (s.a.w):
“Sesungguhnya Allah sangat suka bahkan cinta jika seseorang daripada kamu apabila melakukan kerja maka dia bekerja dengan tekun”
(Riwayat Baihaqi)
Perkhidmatan yang berkualiti lahir daripada pengurusan yang berkualiti. Sesebuah institusi yang mempunyai pengurusan yang baik akan menghasilkan pekerja yang cemerlang dan berkualiti sekaligus mampu memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan. Kualiti kerja dalam Islam adalah jelas berdasarkan perintah Allah (S.W.T) dalam firman-Nya yang bermaksud:
“Kamu adalah umat yang terbaik yang dilahirkan untuk manusia menyuruh kepada yang ma’ruf, dan mencegah dari yang mungkar, dan beriman kepada Allah. Sekiranya Ahli Kitab beriman, tentulah itu lebih baik bagi mereka; diantara mereka ada yang beriman dan kebanyakan mereka adalah orang-orang yang fasik”.
(Surah Al-Imran,3 :110)
Kualiti yang dimaksudkan di sini merujuk kepada kepuasan hati pelanggan dan keperluan yang ditetapkan. Kerja berkualiti yang menjadi amalan kerja bersama apabila diperkukuhkan dengan sistem, proses, prosedur dan peraturan yang jelas akan membentuk budaya kerja murni dan kecemerlangan. Berhubung dengan perkara ini Basir, Che Pa, and Sulong (2009) berpendapat bahawa pandangan Islam terhadap kualiti adalah menyeluruh iaitu kualiti merupakan satu proses yang membawa natijah positif untuk kecemerlangan prestasi dalam kesemua aspek kehidupan manusia. Oleh itu, institusi zakat sebagai sebuah institusi Islam yang memegang amanah masyarakat di dalam menguruskan dana zakat hendaklah berusaha bersungguh-sungguh untuk mencapai standard kualiti yang memuaskan hati pelanggan dan masyarakat.
27
Selain daripada itu, perkhidmatan berkualiti dari perspektif Islam secara tidak langsung melibatkan akhlak pekerja dalam memberikan perkhidmatan. Akhlak Nabi Muhammad (S.A.W) adalah contoh akhlak yang terbaik untuk dijadikan panduan.
Kajian tersebut telah menyenaraikan ciri-ciri akhlak terpuji yang harus dilakukan oleh peniaga atau pekerja ketika berurusan dengan pelanggan. Ciri-ciri akhlak terpuji ini boleh digunakan oleh pekerja zakat dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan. Antara ciri-ciri yang dinyatakan ialah:
a. Bersikap Jujur
Pekerja hendaklah jujur dalam semua tindakkan sama ada perbuatan atau percakapan. Pekerja harus mengetahui, bahawa sikap jujur serta amanah dalam menjalankan tanggungjawab bukanlah untuk mengharap pujian manusia tetapi adalah untuk mendapatkan keberkatan dan keredhaan Allah (S.W.T) semata-mata.
Apabila mengamalkan sikap jujur dan amanah secara tidak langsung akan memberi kepercayaan kepada pelanggan untuk terus berurusan dengan institusi tersebut di masa akan datang.
b. Lemah Lembut dan bersikap baik
Pekerja yang baik haruslah bersikap lemah lembut dan tidak berlaku kasar kepada kepada pelanggan. Sebagai menghargai pelanggan, pekerja harus melayan pelanggan dengan berkhemah dan tidak meninggikan suara kerana pelanggan yang datang mendapatkan perkhidmatan adalah daripada pelbagai jenis latar belakang dan lapisan umur seperti orang tua, kanak-kanak, orang kurang upaya, orang yang mempunyai perasan takut kepada keadaan sekeliling dan lain-lain lagi. Jangan sesekali meninggikan suara atau mengherdik pelanggan di depan khalayak ramai dan
28
hendaklah menjaga kehormatan pelanggan supaya pelanggan merasa sangat puas hati dengan layanan yang diterima.
c. Murah dengan Senyuman
Senyuman akan terhasil secara semulajadi daripada sikap berlemah lembut dan akhlak yang baik. Sebagai pekerja yang berusaha memberikan perkhidmatan yang terbaik, pekerja haruslah bermanis muka dan murah dengan senyuman untuk menarik hati pelanggan. Pekerja yang mengamalkan sikap kasih sayang dan sentiasa tersenyum apabila melayan pelanggan dapat mengurangkan rasa tekanan kepada pelanggan ketika berurusan dengan institusi tersebut dan rasa dihargai.
d. Berlaku Adil dan Saksama
Apabila memberikan perkhidmatan kepada pelanggan, pekerja hendaklah berlaku adil dan saksama kepada semua pelanggan tanpa mengira latar belakang pelanggan tersebut. Berikut adalah beberapa cara berlaku adil dan saksama kepada pelanggan iaitu i) Pembeli dan penjual mestilah saling reda meredai apabila melakukan urusan jual beli. ii) Hendaklah amanah ketika melakukan timbangan, sukatan atau ukuran.
iii) Jangan bersumpah palsu atau menipu bagi melariskan barangannya. iv) Jangan memuji barangan yang hendak dijual berlebih-lebihan atau di luar batas.
e. Menunaikan Janji
Menunaikan janji di dalam perkhidmatan adalah kebolehan memberikan perkhidmatan seperti yang telah dijanjikan. Seorang pekerja harus sedar setiap perkataan yang diucapkan kepada pelanggan dalam keadaan sedar haruslah ditunaikan dan dilakukan dengan penuh tanggungjawab. Jika pekerja engkar serta
29
mungkir janji akan menyebabkan hilangnya kepercayaan pelanggan, mengakibat kerugian dan memberi imej yang buruk kepada pekerja dan institusi tersebut. Maka sebagai pekerja yang berusaha memberikan perkhidmatan yang terbaik hendaklah berusaha menunaikan janji yang diberikan kepada pelanggan.
Oleh itu, berdasarkan ciri-ciri yang dinyatakan oleh kajian tersebut di institusi zakat sebagai institusi Islam yang dipercayaai haruslah memastikan semua staf yang terlibat secara langsung atau tidak dengan pelanggan haruslah mengamalkan ciri-ciri tersebut ketika memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Dengan itu dapat meningkatkan kualiti perkhidmatan di institusi zakat dan menarik orang ramai untuk berurusan di institusi zakat serta memberi persepsi positif dan keyakinan kepada pelanggan apabila berurusan di institusi zakat.
2.4.2 Kualiti Perkhidmatan dan Kepuasan Pelanggan di Institusi Zakat Malaysia
Di Malaysia, hal-hal berkaitan zakat diuruskan oleh institusi zakat yang ditadbir oleh Majlis Agama Islam Negeri (MAIN) (Wahab, Rahman, & Rahim, 2012). Sebagai sebuah institusi agama yang bukan berasaskan keuntungan, maka perkhidmatan memungut dan mengagihkan dana zakat dilakukan berdasarkan keikhlasan dan tanggungjawab ke arah kebaikan rakyat (maslahah ummah).
Memadangkan institusi zakat merupakan sebuah institusi yang menguruskan dana awam, maka kredibiliti institusi zakat tertakluk kepada persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan yang disediakan oleh institusi zakat (Hussain et al., 2012). Di institusi zakat ini pelanggan terbahagi kepada dua kategori. Pertama, pembayar zakat yang
30
membayar zakat dan mengharapkan dana zakat dapat diagihkan kepada penerima zakat dengan sewajarnya. Kedua, penerima zakat atau asnaf yang mengharapkan bahawa dana zakat dapat diberikan dengan secukupnya. Oleh itu kepuasan kedua-dua pihak ini sangat penting untuk memastikan institusi zakat menjadi badan yang dipercayai di dalam menguruskan dana zakat.
Selain itu, berdasarkan kepada kajian-kajian berkenaan gelagat kepatuhan membayar zakat, kebanyakan kajian yang membangunkan model kepatuhan pembayaran zakat menjadikan peranan institusi zakat sebagai faktor penting dalam pembayaran zakat (Abdul Wahab & Borhan, 2014). Penyelidik juga menambah kualiti perkhidmatan, aktiviti dakwah yang memberi kesedaran dan kefahaman tentang zakat, keberkesanan agihan zakat dan tadbir urus zakat yang baik juga memainkan peranan di dalam pembayaran zakat. Ini disokong oleh kajian empirikal yang dilakukan oleh Ramli et al. (2009) mengenai gelagat kepatuhan terhadap pembayaran zakat menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan merupakan salah satu faktor motivasi intrinsik kepada pembayar zakat terhadap pembayaran zakat.
Abdul Wahab and Borhan (2014) turut menyatakan kualiti perkhidmatan di institusi zakat menjadi peranan penting di dalam menarik orang ramai untuk membayar zakat.
Penyelidik juga percaya bahawa dengan memperbaiki kualiti perkhidmatan institusi zakat akan meningkatkan kesedaran dan kepatuhan pembayaran zakat. Oleh itu, persepsi positif terhadap kualiti perkhidmatan akan memberi keyakinan kepada pelanggan dan pelanggan tidak lagi berasa ragu apabila ingin berurusan di institusi zakat.
31
2.5 Model Gabungan: Model SERVQUAL dan Model CARTER
Model dan pengukuran kualiti perkhidmatan merupakan topik yang sangat penting di dalam kualiti perkhidmatan. Menurut Seth et al. (2005) penyelidikan yang berterusan terhadap definisi, model, pengukuran, prosedur pungutan data, analisis data, isu-isu berkaitan kualiti perkhidmatan dan lain-lain menjadi asas yang kukuh kepada pembangunan penyelidikan di dalam kualiti perkhidmatan. Seth et al. (2005) di dalam kajiannya berkaitan 19 model kualiti perkhidmatan dari tahun (1984-2003), menemukan bahawa hasil dan pengukuran terhadap kualiti perkhidmatan adalah bergantung kepada jenis perkhidmatan yang diberikan, keadaan, masa, keperluan dan faktor-faktor lain. Selain itu, beliau juga menyatakan jangkaan pelanggan terhadap perkhidmatan tertentu juga akan turut berubah bergantung kepada faktor masa, bilangan kekerapan pelanggan berjumpa dengan perkhidmatan tertentu, persekitaran yang kompetitif dan lain-lain.
Pendapat ini disokong oleh Buttle (1996) dengan mengambil contoh model SERVQUAL iaitu model ini digunakan di dalam pelbagai industri seperti klinik pergigian, hotel, pendidikan tinggi, bank, perkhidmatan seni bina, dan lain-lain perkhidmatan. Selain itu, pelbagai model kualiti perkhidmatan cuba dibangunkan oleh ramai penyelidik berdasarkan kepada jenis perkhidmatan yang ingin disampaikan oleh institusi dan berbeza mengikut keperluan dan kehendak pelanggan.
Antara model yang dibangunkan adalah seperti SERVPERF oleh Cronin Jr and Taylor (1992) model ini digunakan di di dalam perniagaan kecil di Australia, HEdPERF oleh Abdullah (2005) digunakan di sektor pendidikan, seterusnya model Kano oleh Kano (1984) iaitu mengkategorikan atribut produk berdasarkan sejauh mana produk tersebut dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
32 2.5.1 Model SERVQUAL
Grönroos (1984) merupakan antara kajian yang paling awal memperkenalkan konsep kualiti perkhidmatan di dalam kajian kesusateraan, walaubagaimanapun Parasuraman et al. (1985) adalah penyelidik pertama yang membentuk model bagi mengukur kualiti perkhidmatan (Pahlevan Sharif & Mirzaee, 2010). Pada dasarnya model SERVQUAL ini adalah untuk mengukur jurang (gaps) antara kualiti perkhidmatan dan jangkaan pelanggan serta bagaimana perkhidmatan itu dilihat oleh pelanggan serta digunakan untuk mengenalpasti baik atau buruk sesuatu kualiti perkhidmatan (Pahlevan Sharif & Mirzaee, 2010).
Parasuraman et al. (1985) mendapati bahawa apabila pelanggan ingin membuat penilaian sesuatu perkhidmatan, mereka akan bergantung kepada pengalaman lepas.
Othman and Owen (2001) menyimpulkan andaian asas terhadap skala SERVQUAL adalah bahawa apabila prestasi kualiti perkhidmatan di bawah jangkaan pelanggan (skor negatif) akan membawa kepada persepsi kualiti perkhidmatan yang rendah, manakala jika prestasi kualiti perkhidmatan melebihi jangkaan pelanggan (skor positif) akan membawa kepada persepsi kualiti perkhidmatan yang tinggi.
Parasuraman et al. (1985) membangunkan model SERVQUAL berdasarkan kepada pelbagai skala item dan membincangkan ciri-ciri skala yang berpotensi untuk di aplikasi di dalam mengukur kualiti perkhidmatan. Skala yang diguna melibatkan bagaimana kualiti itu dilihat oleh pelanggan (perceived quality). Menurut Parasuraman, pelanggan melihat kualiti tersebut adalah berdasarkan perbandingan terhadap jangkaan dan persepsi kepada prestasi perkhidmatan tersebut disampaikan kepada pelanggan.
33
Parasuraman et al. (1988) juga telah menemukan lima dimensi skala SERVQUAL yang ideal untuk mengukur kualiti perkhidmatan berdasarkan kepada 10 dimensi utama kualiti perkhidmatan yang telah dicadangkan pada tahun 1985 (Parasuraman et al. 1985). Jadual 2.3 menunjukkan lima dimensi yang telah diubahsuai.
Jadual 2.2
Dimensi SERVQUAL
D1: Ketara Kemudahan fizikal, peralatan dan penampilan kakitangan.
D2: Kebolehpercayaan Keupayaan untuk melaksanakan perkhidmatan yang dijanjikan, berwibawa dan tepat.
D3: Tindak balas Kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan perkhidmatan dengan cepat.
D4: Jaminan Berpengetahuan dan ihsan dalam bekerja serta amanah dan berkeyakinan.
D5: Empati Penyayang, firma memberi perhatian secara individu kepada pelanggannya.
Sumber: Parasuraman et al., (1988)
Di samping itu, model SERVQUAL adalah praktikal dan teknik yang digunakan sangat relevan di dalam mengukur kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan (Othman & Owen, 2001). Dimensi SERVQUAL telah banyak digunakan oleh penyelidik di dalam pelbagai kategori perkhidmatan yang berbeza seperti perbankan, perkhidmatan telefon, broker sekuriti dan syarikat kad kredit (Othman & Owen, 2001). Ini disokong oleh Raven and Welsh (2004) menyatakan dimensi SERVQUAL ini juga digunakan di dalam kajian silang budaya dan merentasi seluruh industri dengan menghasilkan keputusan yang memuaskan.
Maka bagi menguji adakah model SERVQUAL ini sesuai digunakan di dalam institusi bukan keuntungan Bennett and Barkensjo (2005) telah membuat kajian hubungan antara kualiti perkhidmatan, hubungan pemasaran dan tahap kepuasan pelanggan di badan-badan kebajikan di United Kingdom. Dapatan kajian tersebut
