The copyright © of this thesis belongs to its rightful author and/or other copyright owner. Copies can be accessed and downloaded for non-commercial or learning purposes without any charge and permission. The thesis cannot be reproduced or quoted as a whole without the permission from its rightful owner. No alteration or changes in format is allowed without permission from its rightful owner.
رثأ ةدايقلا ا
ةيلوحتل ىلع ةيلماعتلا ةدايقلا و
لا ةرادإ ز
للاخ نم ةم
ةيمزيراكلا ةدايقلا لصاوت يف
ةيبرعلا تاراملإا يف ةئراطلا ةثاغلإا ةرادإ ةدحتملا
THE IMPACT OF TRANSFORMATIONAL LEADERSHIP AND TRANSACTIONAL LEADERSHIP ON CRISIS MANAGEMENT THROUGH CHARISMATIC LEADERSHIP COMMUNICATION
IN EMERGENCY RELIEF DEPARTMENT IN THE UNITED ARAB EMIRATES
AMMAR ABDULLA MOHAMED BIN OMAIR AL-ALI
MASTER OF ARTS (INTERNATIONAL RELATIONS) UNIVERSITI UTARA MALAYSIA
2022
ةدايقلا رثأ ىلع ةيلماعتلا ةدايقلا و ةيلوحتلا
لا ةرادإ ز
للاخ نم ةم
ةيمزيراكلا ةدايقلا لصاوت يف
ةيبرعلا تاراملإا يف ةئراطلا ةثاغلإا ةرادإ ةدحتملا
THE IMPACT OF TRANSFORMATIONAL LEADERSHIP AND TRANSACTIONAL LEADERSHIP ON CRISIS MANAGEMENT THROUGH CHARISMATIC LEADERSHIP COMMUNICATION
IN EMERGENCY RELIEF DEPARTMENT IN THE UNITED ARAB EMIRATES
AMMAR ABDULLA MOHAMED BIN OMAIR AL-ALI (
825885 )
A thesis submitted to the Ghazalie Shafie Graduate School of Government in fulfilment of the requirement for the the Master
Universiti Utara Malaysia
PERMISSION TO USE
In presenting this thesis in partial fulfillment of the requirement for PhD/(Master) degree from Universiti Utara Malaysia, I agree that the University Library may make it freely available for inspection. I further agree that permission for copying of this thesis in any manner either in whole or in part, for scholarly purpose may be granted by my supervisor or in his absence, by the Dean, Ghazali Shafie Graduate School of Government, UUM College of Law, Government and International Studies (UUM COLGIS). It is understood that any copying or publication or use of this thesis or part thereof for financial gain shall not be allowed without my written permission. It is also understood that due recognition shall be given to me and to the Universiti Utara Malaysia for any scholarly use which may be made of any material from this thesis.
Request for permission to copy or to make use of material in this thesis, in whole or in part, should be addressed to:
Dean (Ghazali Shafie Graduate School of Government)
UUM College of Law, Government and International Studies (UUM COLGIS) Universiti Utara Malaysia
06010UUM Sintok
ABSTRACT
/ صخلم
لامعلأا عاطق يف تامزلأا ةرادإ ةيلاعف ىلع ةفلتخملا ةدايقلا طامنأ صحف وه ةساردلا نم فدهلا ةيبرعلا تاراملإا ةلود يف ،تامزلأا ةرادإو ةيليوحتلا ةدايقلا نيب ةقلاعلا ديدحت للاخ نم ،ةدحتملا
يقلا نيب ةقلاعلا ديدحت ،تامزلأا ةرادإو ةيلماعتلا ةدايقلا نيب ةقلاعلا ديدحت يمزيراكلا ةدا
ة ةرادإو
طيسولا رودلا لظ يف كلذو ةيمزراكلا ةدايقلا لصاوتل طيسولا رودلا صحف بناج يلا ،تامزلأا يمزيراكلا ةدايقلا لصوتل ة
و لامعلأا عاطق يف تامزلأا ةرادإ نأ ةساردلا تضرتفا . لصاوت رود
يمزيراكلا ةدايقلا ة
م ؤبنتلا ىلع لوصحلا نكميو ماقرلأاب اهسايق نكمي .ليلحتلا ن
،كلذل يمتنت
ةفسلف ىلإ ةساردلا
،ةيعضولا
جهنو
،جاتنتسلاا
ةيجهنملاو ،ةيمكلا
مت يتلا ةيبيرجتلا ةساردلاو
،اهزايتجا
ةيعطقملا تانايبلاو
،ةمدختسملا
.ةيلصأ تانايبلاو عمتجم
ةساردلا نع ةرابع فدهتسملا
يفظوم نم ءاردملا ةطسوتملاو ةريغصلا تاكرشلا
معلاا تاسسؤم(
)لا ةجردملاو ةلجسملا
ريدصتلا وأ زايتملاا قح لثم ةيبنجلأا تايلمعلا يف ةكراشملاو
ةدحتملا ةيبرعلا تاراملاا هلود يف .
يلعفلا ةنيعلا مجح غلبي 304
عزوملا حسملاو اًفظوم 370
عمج قرط مادختساب هعيزوت متي يذلاو ،
لكشب .تانيعلا رايتخلا ةحيرم ةينقت يف هجول اًهجو تانايبلا
نيئبنتملا نيب ةرشابملا تاقلاعلا ،ماع
ةثلاثلا ل لامعلأا عاطق يف تامزلأا ةرادإ ةيلاعف
؛ةمهم لكشب
،ماع نكمي هنلأ اًحجان جذومنلا ناك
ةبسنب أبنتي نأ 94.6
نم ٪ لامعلأا عاطق يف تامزلأا ةرادإ ةيلاعف .
ىلع ةمئاقلا تاقلاعلا ةيقبسأ
راسملا لماعم ةميق جذومنلا تاقلاعل
يه ةيليوحتلا ةدايقلا
( 0.452
،) هيلماعتلا ةدايقلا
( 0.291 ،)
يمزيراكلا ةدايقلاو ة
( 0.521 ) امنيب . راسملا لماعم ةميق ىلع ةمئاقلا تاقلاعلا ةيقبسأ تاقلاعل
جذومنلاب طيسولا ةيمزاكلا ةدايقلا لصاوت تنيب
عافت
؛نيماه نييباجيا نيل
،لولأا ةيليوحتلا ةدايقلا
تامزلأا ةرادإ ةيلاعفو
( 0.082 ،) ( تامزلأا ةرادإ ةيلاعفو ةيلماعتلا ةدايقلا 0.151
) . ةرادإ ةيلاعف
لامعلأا عاطق يف تامزلأا هل سيل
ا ساسأ ىلع ريبك رييغت
يدايقلا لصاوتلل طيسولا رودلا
يمزيراكلا .
:هيحاتفم تاملك
يمزيراكلا ةدايقلا ،هيلماعتلا ةدايقلا ،ةيليوحتلا ةدايقلا ،ةدايقلا طامنأ ة
هرادا ،
تامزلاا
.
ABSTRACT
The aim of the study is to examine different leadership styles on the effectiveness of crisis management in the business sector in the United Arab Emirates, by defining the relationship between transformational leadership and crisis management and determining the relationship between transactional leadership and crisis management.
In addition, determining the relationship between charismatic leadership and crisis management, as well as examining the mediating role of charismatic leadership communication, in light of the mediating role of charismatic leadership communication. The study assumes that crisis management in the business sector and the communication role of charismatic leadership could be measured in numbers and a prediction can be obtained from the analysis. Therefore, the study adopts philosophy of positivism, deduction approach, quantitative methodology, empirical study that has been initiated and cross-sectional data has been used with original data. The target study population is the managers of the employees of small and medium-sized companies (business enterprises) registered, listed and participating in foreign operations such as franchising or exporting in the United Arab Emirates. The actual sample size is 304 employees and the distributed survey is 370, which is distributed using face-to-face data collection methods in a convenient sampling technique. In general, the direct relationships between the three predictors of the effectiveness of crisis management in the business sector are important, overall, the model was successful because it could predict 94.6% of the effectiveness of crisis management in the business sector. The precedence of the relationships based on the value of the path coefficient for the model relationships is transformational leadership (0.452), transactional leadership (0.291), and charismatic leadership (0.521). While the precedence of the relationships based on the value of the path coefficient for the relations of continuity of quantitative leadership mediated by the model showed two important positive interactions; first, transformational leadership and crisis management effectiveness (0.082), and second, transactional leadership and crisis management effectiveness (0.151). The effectiveness of crisis management in the business sector does not have much change based on the mediating role of charismatic leadership communication.
Keywords: Leadership Styles, Transformational Leadership, Transactional Leadership, Charismatic Leadership, Crisis Management.
ABSTRAK
Matlamat kajian adalah untuk mengkaji gaya kepimpinan yang berbeza mengenai keberkesanan pengurusan krisis dalam sektor perniagaan di Emiriah Arab Bersatu, dengan mentakrifkan hubungan antara kepimpinan transformasi dan pengurusan krisis dan menentukan hubungan antara kepimpinan transaksi dan pengurusan krisis. Di samping itu, menentukan hubungan antara kepimpinan karismatik dan pengurusan krisis, serta mengkaji peranan pengantara komunikasi kepimpinan karismatik, berdasarkan peranannya sebagai pengantara. Kajian ini mengandaikan bahawa pengurusan krisis dalam sektor perniagaan dan peranan komunikasi kepimpinan karismatik boleh diukur dengan angka dan ramalan boleh diperoleh daripada analisis.
Oleh itu, kajian ini menggunapakai falsafah positivisme, pendekatan deduksi, metodologi kuantitatif, kajian empirikal yang telah disahkan serta data rentas bahagian yang digunakan dengan data asli. Populasi sasaran kajian ialah pengurus pekerja syarikat kecil dan sederhana (perusahaan perniagaan) yang berdaftar dan disenaraikan serta mengambil bahagian dalam operasi antarabangsa seperti francais atau pengeksport di Emiriah Arab Bersatu. Saiz sampel sebenar ialah 304 pekerja dan tinjauan yang diedarkan ialah 370, yang diedarkan menggunakan kaedah pengumpulan data bersemuka dengan teknik persampelan yang mudah. Secara umumnya, hubungan langsung antara tiga peramal keberkesanan pengurusan krisis dalam sektor perniagaan adalah signifikan. Secara keseluruhannya, model tersebut berjaya kerana dapat meramalkan 94.6% keberkesanan pengurusan krisis dalam sektor perniagaan. Keutamaan perhubungan berdasarkan nilai pekali laluan bagi perhubungan model ialah kepimpinan transformasi (0.452), kepimpinan transaksi (0.291), dan kepimpinan karismatik (0.521). Manakala keutamaan perhubungan berdasarkan nilai pekali laluan bagi perhubungan kesinambungan kepimpinan kuantitatif yang dimediasi oleh model menunjukkan dua interaksi positif yang penting;
iaitu pertama, kepimpinan transformasi dan keberkesanan pengurusan krisis (0.082), manakala kedua, kepimpinan transaksi dan keberkesanan pengurusan krisis (0.151).
Keberkesanan pengurusan krisis dalam sektor perniagaan tidak mempunyai banyak perubahan berdasarkan peranan pengantara komunikasi kepimpinan berkarisma.
Kata kunci: Gaya Kepimpinan, Kepimpinan Transformasi, Kepimpinan Transaksional, Kepimpinan Karismatik, Pengurusan Krisis.
ACKNOWLEDGEMENTS
Space will not be sufficient to acknowledge everyone that has contributed in one way or another, to the completion of the work of this magnitude. I must first and foremost, however, give thanks and glory to the Almighty Allah, who not only stood by me and guided me at every stage of this work, but also gave me the zeal and zest to successfully complete my study .
I am indebted to my supervisors, Prof. Dr. Muhammad Fuad Bin Othman, whose mein and disposition towards me, encouraged me to work harder; and to Dr Mohammed Siam, who has become a friend and whose quest for perfection saved me a lot of worries that would have hounded me during the viva voce examination. I remain grateful to my internal reviewers for their insightful comments and suggestions .
To my father Abdulla Mohammed, my wife Mayam Mohamed alzaabi, and my children Sheik Ammar, Abdulla Ammar, Mohamed Ammar, Amna Ammar, Fatma Ammar, you have supported me every step of the way during my journey through my Master. The support of my devoted family is more precious than all the gold in the world.
To all of you .... Thank you!
TABLES OF CONTENTS
/ سرهف تايوتحملا
PERMISSION TO USE i
ABSTRACT صخلم/
ii
ABSTRACT 1
ABSTRAK 2
ACKNOWLEDGEMENTS v
TABLES OF CONTENTS /
تايوتحملا سرهف vi
/ LIST OF TABLES لوادج ةمئاق
ix
/ LIST OF FIGURES لاكشلأا ةمئاق
xi
LIST OF ABBREVIATIONS تاراصتخلاا ةمئاق/
xii
CHAPTER ONE ةمدقملا لولأا لصفلا/
1
1.1 ميهافملا ةيفلخلا
ةي 1
1.2 ثحبلا ةلكشم
8
1.3 ةساردلا ةلئسأ
13
1.4 ةساردلا فادهأ
13
1.5 ةساردلا قاطن
14
1.6 ةساردلا ةيمهأ
15
CHAPTER TWO يناثلا لصفلا /
يرظنلا راطلإا 21
2.1 ديهمت
21
2.2 تاراملإا نع ةذبن
21
2.2.1 ةلودلا ماظن
21
2.2.2 تاراملإا ةلودل ةيفاقثلا صئاصخلا
23
2.2.3 تاراملإا يف يميلعتلا ماظنلا ريوطت
23
2.2.4 فئاظولا نيطوت تاسايس
24
2.3 راملإا داصتقلاا
لامعلأا عاطقو ىتا 25
2.4 ةمزلأا
34
2.5 ةمزلأا ةرادإ
38
2.5.1 ةمزلأا ريثأت
49
2.5.2 ( ةمزلأا ةرادإ لحارم
)CRM 53
2.6 ةدايقلا طامنأ
58
2.6.1 ( ةيليوحتلا ةدايقلا
TRNFL )
64
2.6.2 ( ةيلماعتلا ةدايقلا
TRANSL )
68
2.6.3 ( ةيمزيراكلا ةدايقلا
)CHRL 71
2.7 ةيمزيراكلا ةدايقلا تلااصتا
77
2.8 ةيساسلأا تايرظنلا
80
2.8.1 ( ةيليوحتلا ةدايقلا ةيرظن
TRNFL )
80
2.8.2 ثأت ةيرظن
ري ( ةيلماعتلا ةدايقلا TRANSL
) 80
2.8.3 ةيمزيراكلا ةدايقلا ةيرظن
81
2.8.4 ( ةمزلاا ةرادإ ةيرظن
)CRM 82
2.9 تايضرفلاو يميهافملا راطلإا
84
2.9.1 ةيليوحتلا ةدايقلا
( TRNFL ةمزلاا ةرادإو )
85
2.9.2 ( ةيلماعتلا ةدايقلا
TRANSL ةمزلأا ةرادإو )
86
2.9.3 ةمزلأا ةرادإو ةيمزيراكلا ةدايقلا
88
2.9.4 ( ةمزلاا ةرادإ و ةيمزيراكلا ةدايقلا لصاوت
)CRM 88
2.9.5 ةيمزيراكلا ةدايقلا لصاوتل طيسولا ةقلاع
90
2.10 يرظنلا راطلإا لوح تاشقانم
92
2.11 صخلم
93
CHAPTER THREE /
ثلاثلا لصفلا ثحبلا ةيجهنم
94
3.1 ةمدقم
94
3.3 نايبتسلاا ميمصت
96
3.4 تانايبلا عمج
98
ةنيعلا مجح 3.6 106
3.6 هيعلاطتسلاا ةساردلا
107
3.7 ةساردلا قاطن
109
CHAPTER FOUR عبارلا لصفلا/
تانايبلا ليلحتو جئاتنلا 111
4.1 ةمدقملا
111
4.2 انايبلا صحف
ت 111
4.3 نيبيجتسملل يصخشلا فلملا
112
4.3.1 سنجلا
112
4.3.2 رمعلا
113
4.3.3 ىميلعتلا ىوتسملا
114
4.3.4 صصختلا
115
4.3.5 ةسسؤملا عون
116
4.3.6 ةربخلا
117
4.4 يفصولا ءاصحلإا
118
4.4.1 ( ةمزلاا ةرادلإ يفصولا ءاصحلإا
)CRM 120
4.4.3 ( ةيلماعتلا ةدايقلل يفصولا ءاصحلإا
TRANSL )
120
حرتقملا جذومنلل ةيحلاصلاو ةيقوثوملا مييقت 4.5 121
4.5.1 م
ثحبلا تاريغتم ةيقوثوم رشؤ 121
4.5.2 ثحبلا تاريغتمل ةبراقتملا ةيحلاصلا
123
4.5.3 ثحبلا تاريغتمل ةيزييمتلا ةيحلاصلا
124
حرتقملا جذومنلا ةيلاعفو تاقلاع 4.7 125
4.7.1 ا ةوقلا مييقت
ثحبلا جذومنل ةيؤبنتل 126
4.7.2 عبرملا و مجحلاب لاعفلا ثحبلا جذومنل يرامعملا مييقتلا
127
4.7.3 ثحبلا جذومن تاقلاع راسم لماعم
128
4.7.4 ةيمزيراكلا ةدايقلل ةطاسولا ريثأت
129
ضرفلا جئاتن 4.8 تاشقانملاو تاي
130
صخلملا 4.9 136
CHAPTER FIVE /
تايصوتلاو تاجاتنتسلااو تاشقانملا سماخلا لصفلا 139
ةمدقملا 5.1 139
ةساردلا صخلم 5.2 139
ثحبلا فادهأ تاشقانم 5.3 146
ةيثحبلا تامهاسملا 5.4 158
تاددحملا وا دويقلا 5.5 160
ةيلبقتسملا تاساردلل تايصوت 5.6 162
REFERENCES /ا
عجارمل 166
/ LIST OF TABLES
ق لوادج ةمئا
لودجلا 3.1
نايبتسلاا فيصوت 99
لودجلا 3.2
تامزلأا ةرادإ سايق 100
لودجلا 3.3
ةيليوحتلا ةدايقلا سايق 102
لودجلا 3.4
ةيلماعتلا ةدايقلا سايق 103
لودجلا 3.5
ةيمزيراكلا ةدايقلا سايق 105
لودجلا 3.6
ةيبيرجتلا ةنيعلا جئاتن 109
لودجلا 4.1
تانايبلا صحف ليلحت 112
لودجلا 4.2
سنجلل يفارغوميدلا ليلحتلا 113
4.3 لودجلا
رمعلل يفارغوميدلا ليلحتلا 114
لودجلا 4.4
دلا ليلحتلا يميلعتلا ىوتسملل يفارغومي
115
لودجلا 4.5
صصختلل يفارغوميدلا ليلحتلا 116
لودجلا 4.6
ةسسؤملا عونل يفارغوميدلا ليلحتلا 117
لودجلا 4.7
ةربخلل يفارغوميدلا ليلحتلا 117
لودجلا 4.8
ثحبلا ةينبلأ يفصولا ءاصحلإا 119
لودجلا 4.9
ثحبلا تاريغتمل يلخادلا قاستلاا تامييقت 123
لودجلا 4.10
ثحبلا تاريغتمل ةبراقتملا ةيقادصملا مييقت 123
لودجلا 4.11
ريياعم ةفوفصم مييقت Fornell & Larcker
ثحبلا تاريغتمل 124
لودجلا 4.12
ثحبلا تاريغتمل ةددعتملا ةيطخلا ةقلاعلا ةحص مييقت 125
لودجلا 4.13
حرتقملا جذومنلل ةيؤبنتلا ةمءلاملاو ةيؤبنتلا ةردقلا 126
لودجلا 4.14
)مس( مجحل لاعفلا مييقتلا 127
لودجلا 4.15
( ةمزلأا ةرادإ راسم لماعم مييقت )CRM
129
ودجلا ل 4.16 ( ةميزيراكلا ةدايقلل طيسولا ريثأتلا مييقت )CHRL
129
لودجلا 4.17
( ةيليوحتلا ةدايقلا بولسأ نيب ةقلاعلا جئاتن TRNFL
لأا ةرادإو ) ( تامز
)CRM
تاراملإا ةلود يف لامعلأا عاطقو 130
لودجلا 4.18
ريثأت بولسأ نيب ةقلاعلا جئاتن ( ةيلماعتلا ةدايقلا
TRANSL ةمزلاا ةرادإ و )
( )CRM ةدحتملا ةيبرعلا تاراملإاب لامعلأا عاطق يف
131
لودجلا 4.19
ةيمزيراكلا ةدايقلا لصاوت نيب ةقلاعلا جئاتن CHRL
( ةمزلاا ةرادإ و )CRM
.تاراملإاب لامعلأا عاطق يف 132
لودجلا 4.20
ريثأت بولسأ نيب نيب ةقلاعلا جئاتن ( ةيلماعتلا ةدايقلا
TRANSL اوتلاو )
لص
يمزيراكلا يدايقلا CHRL
تاراملإا ةلودب لامعلأا عاطق يف 132
لودجلا 4.21
( ةيليوحتلا ةدايقلا بولسأ نيب ةقلاعلا جئاتن TRNFL
يدايقلا لصاوتلاو )
يمزيراكلا CHRL
تاراملإا ةلود يف لامعلإا عاطق يف 133
لودجلا 4.22
ا ةيمزيراكلا ةدايقلا لصاوت طسوتب ةقلعتملا جئاتنل CHRL
بولسأ نيب ةقلاعلا
( ةيليوحتلا ةدايقلا TRNFL
( ةمزلاا ةرادإ و ) يف لامعلإا عاطق يف )CRM
ةدحتملا ةيبرعلا تاراملإا 134
لودجلا 4.23
ةيمزيراكلا ةدايقلا لصاوت طسوتب ةقلعتملا جئاتنلا CHRL
بولسأ نيب ةقلاعلا
ريثأت ( ةيلماعتلا ةدايقلا TRANSL
( ةمزلاا ةرادإ و ) لامعلأا عاطق يف )CRM
ةدحتملا ةيبرعلا تاراملإا ةلودب 135
لودجلا 4.24
ةيضرفلا لوبق ةلاح صخلم 135
/ LIST OF FIGURES
لاكشلا ةمئاق
لكشلا 2.1 يميهافملا راطلإا
تايرظنلاو 91
لكشلا 4.1 سنجلل يفارغوميدلا ليلحتلا
113
لكشلا 4.2 رمعلل يفارغوميدلا ليلحتلا
114
لكشلا 4.3 ىميلعتلا ىوتسملل يفارغوميدلا ليلحتلا 115
لكشلا 4.4 صصختلل يفارغوميدلا ليلحتلا
116
لكشلا 4.5 ةسسؤملا عونل يفارغوميدلا ليلحتلا
117
لكشلا 4.6 ةربخلل يفارغوميدلا ليلحتلا
118
لكشلا 4.7 يلكيهلا جذومنلل يجراخلا ليمحتلا تاريدقت
122
/ LIST OF ABBREVIATIONS
تاراصتخلاا ةمئاق
CRM Crisis Management
مزلاا ةرادإ(
ة )
GDP Gross Domestic Production
( يلحملا جتانلا يلامجإ )
CHAPTER ONE /
لا لصفلا لو
ةمدقملا
ةيميهافملا ةيفلخلا 1.1
مزلأا ةرادإ ربتعت ة
(CRM) CRISIS MANAGEMNET
هعضت لماشو رمتسمو لماكتم دهج
عم ،لاعف لكشب اهترادإو ،اهعوقو نود ةلوليحلاو ةمزلأا مهفل ةلواحم يف لاعف لكشب تامظنملا ةقلاعلا باحصأ نم مامتهلااو ،بيردتلاو طيطختلا ةطشنأ ةوطخ لك يف رابتعلاا يف ذخلأا (
Novelli et al. 2018
لأا ةرادأ ةيمهأ نم مغرلا ىلعو كلذ عمو .) ،ءاقبلاو يميظنتلا حاجنلل ةمز
ىلإ راقتفلاا سكعت يتلا تارشؤملا نم ديدعلا كانه ،رييغتلا ةديدش ةبلقتملا مويلا ةئيب يف اميس لا صاخلاو ماعلا نيعاطقلا روهدت ،لاثملا ليبس ىلع .تامزلأا ةرادإ ططخ ذيفنتو ةميلسلا ةرادلإا ماع ةمزأ للاخ 2011
ملا ةيبرعلا تاراملإا ةلود يف يلاوح صاخلا عاطقلا رئاسخ ريدقتو ةدحت
8 - 17 ربمسيد نم يكيرمأ رلاود رايلم 2010
سطسغأ ىلإ 2011
(
IMF, 2014
.)
يلحملا جتانلا يلامجإ ضيفخت ريدقت نكمي ،كلذ ىلإ ةفاضلإاب
Gross Domestic Production
(GDP)
يلاوحب 15 نوفظوملا دهش ،َاديدحتو ،ماعلا عاطقلا ىلع ةمزلأا ريثأت بناج ىلإ ،ةئاملا يف
عافترا ببسب ةيقيقحلا بتاورلا ضافخناو تاظفاحملا نم نيفظوملا حوزنو ،بتاورلا يف ا ًريخأت ( مخضتلا تلادعم
World Bank, 2012
،يبرعلا دهشملا ىلع ةمزلأا قايس رطيس ،كلذل ًةجيتنو .)
اس ،تامزلأا كلت ىلع ةرطيسلل ةمزلأا ةرادإ تاودأو تايلآو تايجيتارتسلاا بايغ كلذ يف هدع
لماعتلاو ،هتقؤمو هلجاع لولح اهناب تزيمت يتلا ةيبلسلا ةيدرفلا لولحلا ىلع دامتعلااو لعافتلاو
( ةمزلأا ةرادإ ربتعت ،كلذل .ةمزلأا عم ًايفطاع لا ةدايقلاب ةطبترملا لئاسولا ىدحإ )CRM
يتلا ةلاعف
( ةمزلاا ةرادإ نإف ،كلذ ىلإ ةفاضلإاب .،اهنم دحلاو تامزلأا بقاوع يف مكحتت تامظنملل )CRM
( اهتامزا ريدت تقولا سفنبو ،ةيمويلا اهتطشنأب موقت
Alkhawlania et al.,2019
.)
( ةمزلاا ةرادإ ةيمهأ نم مغرلا ىلعو ،كلذ عمو وجو يف عقوتم ريغ ثدح ريثأت ليلقت يف )CRM
د
اماه ارشؤم هرابتعاب ةدايقلا بولسأ رودل هئلايإ مت يذلا مامتهلاا نم ليلقلا كانه نإف ،ام ةمظنم تامزلاا ةادأ يف ةقباسلا تاساردلا نم ديدعلا ءارجإ مت ،لاثملا ليبس ىلعف .تامزلأا ةرادلإ ( ( ةمزلاا ةرادإ ةيلاعف ىلع ةيجيتارتسلاا لماوعلا ريثأت لوح )CRM Boynton,2015
تثحب اميف .)
( ةمزلأا ةرادإ ـل يناسنلإا ريثأتلا اياضق يف ىرخأ ةسارد ،كلذ ىلع ةولاع .تاسسؤملا يف )CRM
شقان دقو
Brungardt
( ماعلاب هتسارد يف 2013
.تامزلأا ةرادإ يف يميظنتلا ميلعتلا رود )
.تامزلأا ةرادإو ةدايقلا بولسأ نيب تارغثلا دس ةساردلا هذه لواحت ،يلاتلابو
ةسارد لثم ةمدقتملا نادلبلا ىلع تاساردلا نم ديدعلا تزكر ،كلذ ىلع ةولاع
Harwati
ماعلاب
( 2013 ةساردو )
Herbane
( ماعلاب 2013 ) أ تاساردلا نم ادج ليلق ددع ءارجإ مت نيح يف .ًاضي
ابلا نم ديدعلا ىلوأ ،كلذ ىلع ةولاع .ةدحتملا ةيبرعلا تاراملإا لثم اومن لقلأا نادلبلا يف نيثح
ةسارد لثم ،صاخلا عاطقلا يف تامزلاا ةرادإو ةدايقلا ةساردل مامتهلاا نم ديزملا
Alsamaray
( ماعلاب 2014 ةيلاحلا ةساردلا تثحب دقف .ماعلا عاطقلا لهاجت مدعلو )
ةرادإ ىلع ةدايقلا ريثأت
مزلاا ة ( ىلع ةدحتملا ةيبرعلا تاراملإا ةلود يف صاخلاو ماعلا نيعاطقلا يف )CRM
.ءاوس دح
ءاضعلأ حامسلاو ،رماولأاو تاهيجوتلا ديدحتو ،فادهلأا قيقحت ىلع يصخش ريثأت ةدايقلل لمحتل نيعباتلا عجشتو ،نيرخلآل لاثم ىطعت ةدايقلاف ،ةكرتشم تاهجوتب لمعلاب مايقلاب ةمظنملا .ةيميظنتلا فادهلأا قيقحت يف صاخ لكشب ةمهم ةدايقلا ربتعتف ،اضيأ .ةداقك ةيلوؤسملا
ةولاع
ءاضعأ فواخم نم دحلل ةمساح تاءارجإ تامزلأا تاقوأ يف نولاّعفلا ةداقلا ذختي ،كلذ ىلع
( ةمزلأا مهيلع رثؤت نأ نكمي فيك مهغلابإو ةمظنملا
Brungardt
، 2013 لافغا نكمي لا هنلأو .)
قلا ةيهام نأ نيح يف ،فثكمو عساو لكشب هذه ةدايقلا طامنأ ةسارد تمت دقف ،دئاقلا رود يف ةداي
( دعب اهفاشكتسا متي مل نيعم فقوم
Carbonell
، 2014 كيدل نوكي نأ يرورضلا نم ،يلاتلابو .)
.حاجنب ةمظنملا دوقت نأ نكمي اهللاخ نم يتلاو ،ةدكؤم ريغو ةدقعم تائيب يف حيحصلا ةدايقلا طمن
نمكت ةيمهأ ةردق دئاقلا هتراهمو يف
ةرادإ تامزلأا لاقتنلااو
نم عضولا يلاملا يلاحلا عمتجملاو
ينبملا ىلع ةيطخلا ةيقطنملاو ىلإ
عضولا يلاملا عمتجملاو ينبملا
ىلع عادبلإا عادبلإاو ذختي.
ةداق
تاموكحلا وريدمو
ةداقو تاكرشلا ةيراجتلا
تامظنملاو ةريبكلا
تارارق ةمساح
لكشب مئاد
نوعقوتيو جئاتن
ةديج يف قيقحت فدهلا يذلا رودي يف مهناهذأ لكشب.
مئاد
، ذختت تارارقلا رادصلإ
رمأ وأ لحل ةلكشم ةرادلإ ةمزأ وأ لماعتلل عم
ديدعلا نم جئاتنلا ريغ ةحجانلا مهلأا.
نم كلذ وه
ذاختا رارقلا حيحصلا حيحصلا
يذلا همهفي عيمج فارطلأا ةينعملا
يدؤيو ىلإ جئاتن ةديج رارقلا.
بئاصلا ديجلا
طبترم ةدايقلاب ًءانبو.
ىلع كلذ حصنُي ، ةدشب ليلقتب ةرادلإا ةدايقلاو رثكأ
نم لجأ
لماعتلا وأ
لح يأ ةلكشم وأ يأ ةمزأ زكرت.
هذه ةساردلا ىلع
بيلاسأ ةدايقلا
اهتقلاعو ةرادإب
تامزلأا ةداع.
ام ربتعي ةداقلا لماع عيجشت عابتلأ دئاقلا ةدايقلل.
رود مهم يف ظافحلا ىلع ءادلأا
لاعفلا ىلع.
ليبس لاثملا
، نوعباتملا نيذلا
نوكردي ةقلاعلا
نيب ءادأ ةكرشلا فادهأو
ميقو ةكرشلا
وأ ةمظنملا
، مهنإف نوعفري مهدوهج
يف ةكراشملا ةيباجيلإا
وحن فادهلأا ةيميظنتلا
ةدايقلا.
اهل رود
دومعلا يرقفلا يف
قلخ ةفاقث ةمظنملا ةداع.
ام ربعي ةداقلا نع ةفاقث ةمظنملا نم
للاخ قلخ
تادقتعملا ةدايقو
كولس ءاضعلأا بسانملا
زيزعتو ةبوقعلا
تآفاكملاو نم.
ةيحان ىرخأ
، يف ملاع
مويلا
، لمعت تامظنملا ىلع
نيوكت قيرف ةوطخك ةيساسأ
بلغتلل ىلع هذه تامزلأا يتلا
دق قحلت
ررضلا تامظنملاب
يف لبقتسملا
.
ىرجأ ديدعلا نم نيثحابلا نييميداكلأا
نيقباسلا اًثاحبأ
يف لاجم ةدايقلا زيمت موهفم ةدايقلا موهفمب
ةرادلإا مهتاحاجنو
يف ةسسؤملا ءادلأ
جاتنإو جئاتن ةءافكو ةروطتم لواح.
ديدعلا نم نيثحابلا
نييميداكلأاو ميدقت
فينصتلا حيحصلا
فصوو مهفئاظو
مهتايلوؤسمو ةيساسلأا
نم للاخ دامتعلاا
ىلع ةعومجم ةعونتم
نم كاردلإا تايرظنلاو
كولسل ةمظنملا اهتمجرتو
ىلإ فئاظولا ةطشنلأاو
ةدئارلا ةيقيقحلا
موقي.
كولسلا يميظنتلا
صحفب بيلاسأ
ةدايقلا نيريدملاو اًقفو
مهتيصخشل
مهصئاصخو
، دعاسيو يف
درلا ىلع عيونتلا
، ةوقلاو ةيداصتقلاا
، ززعيو تاردق لمعلا
، دعاسيو
ىلع قيقحت نزاوتلا نيب
ةايح لمعلا
، زيزعتو ةمدخ
كلهتسملا
، قلخو ةئيب ةيقلاخأ يف
ناكم لمعلا
.
زكري لكشب OB
صاخ ىلع ةيفيك ةردق نيريدملا ىلع
زيزعت ةءافكلا ةيلاعفلاو
، ةدايزو ىوتسم
مازتلا فظوملا
، ليلقتو لدعم نارودلا لخاد
ةمظنملا
، ةدايزو ىوتسم اضر
نيفظوملا
، اضرو
ءلامعلا ةولاع.
ىلع كلذ
، ضرعي رهظيو OB
هاجتلاا ةطخلاو ةداقلل
ةصاخو نيريدملل
رايتخلا
طامنلأا ةحيحصلا ةبسانملاو
يتلا بسانت ميق ةمظنملا لوصحلل
ىلع فادهلأا ةيميظنتلا
فادهلأاو
ةيصخشلا اهقيقحتو
يلاتلابو.
، نكمي نأ نوكي نم يعقاولا لوقلا
، هنإ روصت نأ قيقحتلا يف
ريثأت
لمعلا يدرفلا ةعومجمو لامعلا
ططخملاو يميظنتلا
امهل ىلع كولسلا يلخادلا يذلا
لباقي مهفادهأ
قيقحتل ةئيب ةيحص ةئيبو ةيقلاخأ .
ثحبت تاكرشلا نع
دئاق هيدل ةيؤر ةنيعم ماهللإ مهعابتأ
، يف سفن تقولا نوعتمتي.
ةدوجب ةيليوحت
ةدايقلل امزيراكلاو عضول
مهتيؤر اهعيبو مهعابتلأ ةولاع.
ىلع كلذ
، نكمي نأ نوكت ةيلاعفلا ةيعقاولا
دئاقلل ةجيتن ريفوتل تايكولسلا ةحيحصلا
؛ رقأ ديدعلا نم نيفلؤملا نييميداكلأاو
نأب فظوملا دق
نوكي هيدل يعو تباث وأ دحوم ىلإ دح ام كولسب دئاقلا وأ هتيؤر
(Arnold & McKay
،
2013).
نم مهأ فادهأ ءاشنإ تاعاطقلا ةماعلا
ميظعت حبرلا ةدايزو هتميق ةيقوسلا امنيب.
كردي عاطقلا ماعلا
اذه فدهلا نم بناج
، هنإف مهاسي يف بناجلا رخلآا يف ةيمنت دلابلا راهدزاو تاراضحلا
عمو.
كلذ
، نإف عاطقلا ماعلا يذلا لمعي يف لظ رطاخملا مدعو
نيقيلا دق هجاوي تابوعص نم
تقو رخلآ دق.
أشنت هذه تابوعصلا يتلا
هجاوت تاعاطقلا ةماعلا
نم لخاد اهلكايه ةصاخلا
، كلذكو نم تايبلسلا
يف فورظلا ةيداصتقلاا
ةماعلا دلبلل يف.
هذه ةساردلا
، تمت ةسارد موهفم ةدايقلا ةمزلأاو ليصفتلاب
، كلذو نوكل ةدايزلا يف ةريتو ثودح ةدايقلا ةمزلأاو تاريثأتلاو
بلسلا ةي ىلع تاعاطقلا ةماعلا
فلتخمب اهداعبأ
نإ.
طيحم تاعاطقلا ةماعلا
ريغتي رارمتساب اهلعجيو
يف ةهجاوم رطاخم
ةديدع
.
لءاضتت ةصرف
ءاقب تاعاطقلا ةماعلا
ريغ ةرداقلا ىلع داجيإ لولح ةبسانم ةبسانمو هذهل
راطخلأا
، رقتفتو ىلإ ةراهم لح تلاكشملا يتلا
اههجاوت مدعو
ةردقلا ىلع ذاختا تاطايتحلاا ةمزلالا
مدعل
ةهجاوم تلاكشملا
يتلا مت اهلح يف لبقتسملا نإ.
ليبسلا صلختلل نم
تامزلأا نود
ررض وأ ىلع
لقلأا لقأب ردق نكمم نم ررضلا وه
دادعتسلاا تامزلأل
اذهو.
هرودب مزلتسي دوجو ضعب ةمظنأ
راذنلإا ركبملا لخاد ةزهجأ عاطقلا ماعلا ةرداقلا ىلع كاردإ تاراشإ تامزلأا
نود كاردإ تامزلأا
ةروكذملا ةرادإ.
تامزلأا يه
ةطشنلأا ةيئيبلا
بلغتلل ىلع يأ رطاخم دق
رثؤت ىلع صخشلا وأ
لامعلأا ةيراجتلا
وأ يأ ةمظنم نم.
حضاولا نأ
ةرادإ تامزلأا ترهظ
ئدابمك ةرادإ
ةديدج نمكت.
ةيمهأ ةرادإ تامزلأا يف
هيجوت نيريدملا لماعتلل
عم ثادحلأا ريغ
ةدكؤملا ريغو
ةعقوتملا لخاد
ةمظنملا مهتدعاسمو
ىلع عضو ةطخ لضفأ نيسحتل مهتيجاتنإ
قيقحتو ةدوج
ءادأ ةيلاع
(Apprey
، نورخآو
(2014)
ةولاع ىلع كلذ
، اًقفوو ـل
(2015) Tsuchiya
، نإف ةرادإ تامزلأا يه
ءارجلإا
يذلا ريدت ةيعمجلا نم
هللاخ ةبسانم ةمهم ضوقت قاحلإ ررضلا ةيعمجلاب
وأ اهئاكرش وأ
مومع
ناكسلا
..
شقانت هذه ةساردلا هنأ
اذإ لشف ةداق ناتسدرك يف
ةجلاعم ةمزلأا ةيلاملا ةيلاحلا اهلحو
، بجيف ىلع
ةموكحلا نأ
دجت لضفأ دئاق بسانم بساني عضولا يلاحلا نم لجأ ةرادإ ةمزلأا وأ نأ نوكي ةداقلا
نيرداق ىلع رييغت بيلاسأ مهتدايق
ةيلاحلا وأ صئاصخ ةدايقلا
لضفأ قباطت عم عضولا يلاحلا
.
تعضخ هذه
ةساردلا ةثلاثل
طامنأ ةدايق ةيسيئر يهو
بولسأ ةدايقلا ةيليوحتلا
، بيلاسأو ةدايقلا
ةيلدابتلا
، بولسأو ةدايقلا
ةيمزيراكلا
.
ريثكلا يلوت تامظنملا نأ ىلع للدي ةمزلأا ةرادلإ ةيمزيراك ةيصخش وذو عملا دئاق نييعت لدي تلااصتا بناوج نم ديدعلل ةساردلا نم ديزم ،وحنلا اذه ىلعو .ةمزلأا ةجلاعمل مامتهلاا نم يراكلا ةدايقلا تلااصتا بقاوعو تاريثأتو ةقيقدلا ةعيبطلا ديدحتل يرورض ةيمزيراكلا ةدايقلا ةيمز
نم ًلاك لداجيف .تامظنملا ءادا يف
Claeys
و
Cauberghe
( ماعلاب مهتسارد يف 2014
هنأ )
تاريغتمل ةيسيئرلا صئاصخلا نأف زيفحتلاو ريثأتلا لثم ةيسيئرلا رصانعلا نع رظنلا ضغبو
، ةيسيئرلا رصانعلا كلت عم مامتهلاا سفن اهءلايإ اًضيأ بجي ةيمزيراكلا ةدايقلا تلااصتا
نلأ
نيفلؤملا نم ديدعلا ددش قطنملا سفنبو .لصاوتلا ىلع ةمئاق تايكولسو لئاسر يه رصانعلا هذه بناج يف رظنلا يغبنيو ،ةيمهلأا غلاب رمأ يميظنت روظنم نم ةيمزيراكلا ةدايقلا ةسارد نأ ىلع ب .ةساردلا نم لاجملا اذه قاطن عيسوت يف اماه نوكيس هنلأ ةمزلأا للاخ دئاقلا لصاوت ةفاضلإا
اهب ماق ةيمزيراكلا ةدايقلا ىلع ةدئارلا تاساردلا نم ةدحاو ،كلذ ىلإ
Coombs
( ماعلاب 2014 )
اهب ماق يدايقلا لصاوتلا صوصخب ىرخأ ةساردو
Ghaderi
( ماعلاب نورخآو 2014
تمدق ، )
لااصتا ـل ةطاسولا رود ةسارد يف عورشلل ةصنمك اهمادختسا نكمي ةمهم جئاتن ةساردلا هذه ت
.ةساردلا هذه يف ةيمزيراكلا ةدايقلا
ةيقادصملاو ةيمزيراكلا ةدايقلا لصاوت نأ ةساردلا هذه ضرتفت ،تلااصتلاا ةيزكرم ةيجهنم عم تاريغتمو ةمزلأا ةيلوؤسم نيب ةقلاعلا طساوت يتلا ةيساسلأا ةيلمعلا تاريغتم يه ةيميظنتلا ًضيأ ةساردلا هذه بيجتف .ةسوململا ةيميظنتلا ةعمسلا ديكأت ىلع ا
Harwati
ماعلاب هتسارد يف
( 2013 نادلبلا يف اميس لا ،اًديقعت رثكأ جذومن يف اهتاريثأتو ةعمسلا قباوسب تمتها يتلاو, )
( .ةيويسلآا
Anderson & Sun 2017
طابترلاا ديدحت مهملا نم ،ةيرظنلاو ةيلمعلا ةيحانلا نمو )
ي وهف .ةيببسلا ىلع مئاقلا ليلحتلا للاخ نم يف اهتعمسو ةيميظنتلا ةدايقلا ىلع ةماع ةرظن مدق
ةدايقلا لصاوتو ،ةيميظنتلا ةيقادصملا ىلإ ًادانتسا ةقباسلا تاساردلا مظعم ءارجإ مت دقف .ةمزلأا تلمع دقف .ابوروأو ةدحتملا تايلاولا لثم ةيبرغلا لودلا قايس يف ةمظنملا ةعمسو ،ةيمزيراكلا
نولآا يف ةيثحبلا تاساردلا ضعب .)ةيبعشلا نيصلا ةيروهمج( نيصلاو ناويات ىلع ةريخلأا ة
ةعمس نيب ةقلاعلا يف طيسوك يمزيراكلا يدايقلا لصاوتلا رود ةيثحبلا ةساردلا هذه نمضتتو .ةمزلأاو ةمظنملا
( ايزيلامو ايسآ قرش بونج داصتقا قايس يف ةساردلا تيرجأ دقو
Bakar et al.
، 2014 ىتأتو .)
اردلا ءارجإ ةيمهأ راطلإا يف مهاستس اهنأب ايزيلام لثم يويسلآا داصتقلاا قايس ىلإ دنتست يتلا ةس
.قطانملا فلتخم نم صاخشلأا ةنراقم يف ةساردلا هذه لثم دعاستس ،كلذ ىلع ةولاع .ىرظنلا ةسسؤملا ةعمس يف لصاوتلا رود ةيبرغلا ريغ تاداصتقلاا لوح تاساردلا نم ليلق ددع لمهأ دقلف ( ةيميظنتلا
Claeys & Cauberghe 2014
اذه ةطساوب لصاوتلا ىلع دمتعي جذومن رابتخا مت دقو .)
ةسناجتم ريغ ايزيلام ةفاقث ربتعتو اذه .ايزيلام يف ةماعلا تاسسؤملا نم ةنيع مادختساب عاطقلا ايزيلام داصتقا لمشيف .ةيبونجلا ايروكو نيصلاو نابايلا سكع ىلع يفاقثلاو يقرعلا اهنيوكت ببسب اخشأ ةيقرعلا تاعومجملا ضعبو نييزيلاملاو نيينيصلاو دونهلا لثم ،ةفلتخم لوصأ نم ًاص
( ىرخلأا
Bakar et al.
، 2014 ةدايقلا نم ًلاكل يرظنلا دينفتلا يف جئاتنلا مهست نأ نكمي ،اذهلو .)
،ةعونتملا ةيفاقثلا ةيفلخلاو ،ةفلتخملا لصاوتلا رظن تاهجو نم ًلاك للاخ نم كلذو لصاوتلاو و .يبرغ ريغلا روظنملا
رهظت يتلا ةيدايقلا تاردقلا ةسارد ةدشب نومعدي نيذلا نيثحابلا نم اًددع كانه نأ ودبي ،كلذ عمو نم ةلحرم لك للاخ لحارم
إ ( ةمزلاا ةراد للاخ نم ةيلمعلا ريطأتل ًلاكيه رفوت يتلا )CRM
( تارارقلا ذاختلا هيجوتلا ريفوت
Kerzner , 2017
ىلعو .) تاساردلا هذه نم ديدعلا نأ نم مغرلا
( ةيليوحتلا ةدايقلا ريثأت ىلع تيرجأ دق
TRANSFOMRTIONAL LEADERSHIP
قايس ىلع )
ةسارد لثم ةيلاملا ةمزلأا
Claeys
و
Cauberghe
( ماعلاب . 2014
ةسارد كلذكو )
Coombos
( ماعلاب 2014 ل )
TRANSFOMRTIONAL LEADERSHIP
.ةيعيبطلا ثراوكلا يف
دقف ،كلذل
ىلع امزيراكلاو تلاماعملاو تلاوحتلا ثيح نم ةدايقلا بولسأ ريثأت ىلع ةساردلا هذه تزكر ( ةمزلأا ةرادإ يف ةيداصتقلااو ةينملأا ةمزلأاو يسايسلا رارقتسلاا مدع نم ةلاح لظ يف )CRM
( ةمزلاا ةرادإ نم سمخلا لحارملا مادختساب ةدحتملا ةيبرعلا تاراملإا )CRM
.
ثحبلا ةلكشم 1.2
( ةمزلأا ةرادإ مزلتست طيطختلا لمشيو .ةمظنملا ةايح يف عقوتم ريغ ثدح ريثأت نم دحلا )CRM
تاديدهتلا هذه رثؤت دقو ،ةيليغشتلا ةطشنلأا لقرعت وأ ديقت دق يتلا تاديدهتلا ىلع درلاو قيسنتلاو ةيئيبو ةيعامتجاو ةيداصتقا رارضأ ىلإ يدؤتو تامظنملا ىلع ريبك لكشب (
Herbane
، 2013 .)
( ةمزلأا ةرادإ دعت ،كلذ ىلإ ةفاضلإاب ىدحإ )CRM
دحلاو تامزلأا بقاوع يف مكحتلا لئاسو
( لاعفلا ةدايقلا بولسأب طبترت يتلاو ،اهنم
Williams et al.
، 2017 يف ومنلاو حاجنلا ،اضيأو .)
ا ةكلمملاو ةيكيرملأا ةدحتملا تايلاولا لثم ةيمانلاو ةمدقتملا نادلبلا ايزيلامو نيصلاو ةدحتمل
ةمزلأا بقاوع عم لماعتلل تاديدهتلا ديدحت تامزلأل ةلاعفلا ةدايقلا بلطتتو .ةلاعفلا ةدايقلاب طبترملا ةيعيبطلا ةلاحلا ةدايقلا هذه ديعتست ،ةريطخلا تامزلأا ةرتف ءاهتنا درجمبو ،اهفيفختل دوهجلا ءدبو (
Boin et al.
، 2010 .)
يف عضولا نأ لاإ ،مكحت ةدايقلا تناك اميف بازحلأا رييغت نم مغرلا ىلعو ،كلذ عم ةلود
تاراملإا
ةيداصتقلاا فورظلاو ،ةلاطبلا نم ةيلاع ةبسن نم يناعي لازي لا ةدحتملا ةيبرعلا
،ةئيسلا داسفلاو
(
Smith & Shinebourne
، 2014 ةمزأ ريثأت نإف ،كلذك .) 2011
تاسسؤملا ىلع هرودب رثأ
ةيبرعلا تاراملإا يف ةصاخلاو ةماعلا
،ةدحتملا
مجحلا ةطسوتملاو ةريغصلا تاسسؤملاو ةلامعلا
نأ ىلإ تاريدقتلا ريشتف .ةيساسلأا تامدخلاو ةيئاذغلا داوملا راعسأو تاجتنملاو 15
نم ةئاملا يف
طقلا يف نيلماعلا عيمج و صاخلا عا
30 ىلإ 40 يف ،مهفئاظو اودقف عناصملا لامع نم ةئاملا يف
وحنب نيفظوملا مظعم بتار ضيفخت مت نيح 20
رجلأا ةعوفدملا ريغ ةزاجلإا ديدمتو ةئاملا يف
،يلودلا كنبلا( رهشأ ةتس ىلإ لصت ةدمل 2012
نلعأ امك .)
،يملعلا ءارزولا سلجم سيئر بئان
،يتاراملإا
ا ىوتسملا نأ يف رييغتلا هجاوت يتلا تلاكشملا نم وه ةدايقلا تاراهمل يلاحل
،تاراملإا
( ماعلا عاطقلا يف ةصاخ
Ahmad & Gelaidan, 2011
.)
دوقت يتلا( ةيليوحتلا ةدايقلا ثيح نم ةدايقلا بيلاسأ تاريثأت نم ققحتلا ىلإ اذه اندوقي ،كلذل ىلع رثؤت تاريغتمك امزيراكلاو تلاماعملاو )رييغتلا ( ةمزلأا ةرادإ
ةيبرعلا تاراملإا يف )CRM
ةدحتملا مادختساب كلذو ,
( ةمزلأا ةرادإ ةيرظن )CRM
(Mitroff, Mitroff, 1993)
ةيرظنلاو ،
( ةيليوحتلا 2015
Conger,
ةيمزيراكلا ةدايقلا ةيرظنو ،
Conger and Kanungo,1998)
ةولاع .)
ىلع
،كلذ قحتلاب تصوأ يتلا تاساردلا نم ديدعلا نإف ةمزلأا ةرادإ ىلع ةدايقلا بولسأ ريثأت نم ق
( لثم )CRM
Antonakis,2017)
قايس ىلع ةروصقم نوكت دق جئاتن كانه هنأ ىلا تلصوت )
تايكولس ريثأت نم ققحتلل ةيلبقتسملا ثوحبلا يف روصقلا اذه ةجلاعم نكميو ةيعيبطلا ةثراكلا ىصوأ ،اًضيأ .ىرخلأا تامزلأا يف ةيليوحتلا تادايقلا
Lopes and Oliveira
ماعلاب امهتسارد يف
( ثاحبلأا سردت نأب )2017
ةيلاعف ةيلبقتسملا
ةيليوحتلا ةدايقلا يف دعب لك
TRANSFOMRTIONAL LEADERSHIP
(
TRNFL
درلل ةداقلل يهيجوت ليلدك ةمزلأا ءانثأ )
حرتقا ،كلذ ىلإ ةفاضلإاب .ةمزلأا ىلع
Kaltenstadler
و
ksiazkiewicz
مهتسارد يف ماعلاب ا
( تايلآ مدقي نأ نكمي اذه .ةيمهأ رثكاو رثكأ ةمزلأا ءاوتحا ةسارد نأ ةيلبقتسملا تاساردلل )2011
.ةمزلأا ةلحرم يف ةدايقلا تاراهم نيسحت ىرخأ ةيحان نمو تاراشلإا ديدحتو تامزلأا عنمل حرتقا ، كلذ ىلإ ةفاضلإاب
Lipsitz
( ماعلاب هتسارد يف تسملا ةساردلا نأ )2019
نأ نكمي ةيلبق
.ةمزلأا ةدايق يف حاجنلا ققحي يذلا ام لاؤس ىلع بيجت
( ةيليوحتلا ةدايقلا ريثأت ىلع ةيلاحلا تاساردلا مظعم تزكر
TRNFL
لثم ةيلاملا ةمزلأا للاخ )
ةسارد
Alsamaray
( ماعلاب اهارجأ ىرخأ ةساردو .)2014
Jiang et al
( ماعلاب 2018 رود ثحبل )
( ةيليوحتلا ةدايقلا
TRNFL
) تاوجفلا هذه ليلقت ةساردلا هذه لواحت ، كلذل .ةيعيبطلا تامزلاا ىف
( ةمزلأا ةرادإ ىلع ةدايقلا بولسأ ريثأت ىلع زيكرتلا للاخ نم )CRM
يتلا اهلحارم مادختساب
ةطساوب اهريوطت مت
Gruber et al.
( ماعلاب .)2015
يطتسي ل اًقفو .ةمزلأا ةلاح يف ةمظنملا ةعمس ىلع ريثأتلا تامظنملا ةداق ع
Coombs
هتسارد يف
( ماعلاب 2012 .اهتيقادصم زيزعت للاخ نم ةمزأب رمت يتلا ةمظنملا ىلع رثؤت ةدايقلا امزيراكف ،)
ىلع ريثأتلا ليلقت ىلع تامظنملا ثح متي ،تامزلأا تاقوأ يف هنوك صاخ لكشب مهم اذه ربتعيو
،اهتعمس
موهفمل ةيرظنلا تايبدلأا نيبت انهو .اهتداق ىلع دامتعلال تامظنملا عفدي يذلا رملأا
ةيصخشلا اهنيب نم ،تامزلأا ةرادإ يف ةداقلا حاجن يف مهست يتلا لماوعلا نم ديدعلا كانه نأ ةدايقلا لااصتلاا ىلع ةدايقلا ةيقادصم ريثأت ةيلدج ،يدايقلا لصاوتلا بولسأ ،ةيمزيراكلا ؛ةلاعفلا ت
ةمزلأا للاخ ةدايقلا رود روهظ ثاحبلأا ضعب تشقان دقلو .يظفللا ريغ لصاوتلاو (
Kakavogianni
، 2009 ةيضق ةيمهأ وه ةيرظنلا رطلأا يف انصقني امف .ةيئيبلا كوكشلاو )
جهن عم .ام ةلكشم ىلع بلغتلا يف ةمظنملا حاجن ىدم ديدحت يف دئاقلل يمزيراكلا لصاوتلا ا ةيزكرم ةيمزيراكلا ةدايقلا تلااصتا نأ ةساردلا هذه ضرتفتف ،تلااصتلا
CHARISMATIC
LEADERSHIP COMMUNICATION
( ةيلمعلا تاريغتم يه ةيميظنتلا ةيقادصملاو )CLC
تاريغتمو ةمزلأل ةباجتسلاا نيب ةقلاعلا نزاوت يتلا ةيساسلأا نم رطسلا اذه بيجيف .POR
اهتقلطا يتلا ةوعدلا ىلع ةساردلا
ةسارد
Hassan et al
( ماعلاب 2019 ةيلمعلا تاريغتم ديدحتل )
ةسارد يف ءاج ام ىلع اًضيأ ةساردلا هذه دكؤتو .ةيميظنتلا ةعمسلاو ةمزلأا طبرت يتلا ةيساسلأا نم ًلاك
Lange
و Lee
،
Yee Deephouse et al
( ماعلاب اهتاريثأتو ةعمسلا قباوس صحفل )2016
ًديقعت رثكأ ةعمس جذومن يف .ةيويسلآا نادلبلا يف اميس لا ، ا
ةرادإ ىلع ةدايقلا ريثأت ةساردل مامتهلاا نم اًديزم ثاحبلأا نم ديدعلا تلوأ ، كلذ ىلإ ةفاضلإاب ( ةمزلأا ةسارد لثم ، صاخلا عاطقلا يف )CRM
Alsamaray
( ماعلاب )2014
ةساردو
Singh
( ماعلاب )2016
تفده يتلا ةروكذملا تارغثلا دس ىلإ
اميف ةدايقلا بيلاسأ راثآ دينفت للاخ نم هلاعأ
( ةمزلأا ةرادإ ىلع رثؤت تاريغتمك امزيراكلاو تلاماعملاو ةيليوحتلا ةدايقلا صخي دقو . )CRM
ةماعلا تامظنملا يف ةمزلأا عضو عم لماعتلل ةمءلام رثكلأا ةدايقلا بيلاسأ ةساردلا تددح يبرعلا تاراملإا ةلود يف ةصاخلا تامظنملاو طيسولا رودلا ةساردلا دنفت ،ًاريخأو .ةدحتملا ة
.ءلامعلا تاقلاع ةرادإو ةداقلا طامنأ نيب ةقلاعلا يف ىمزيراكلا يدايقلا لصاوتلل
لولأا .ةيرادلإا تامزلأا ىلع رثؤت دق يتلاو ةدايقلاب ةقلعتملا تلاكشملاو اياضقلا نم ديدعلا كانه لصاوتلا يف لشفلا وه ثيح ،
بلطتي نيرداق نويذيفنتلا ءاسؤرلا نوكي نأ مويلا لامعلأا ملاع ديقعت
ةددعتم تايوتسم ىلع لصاوتلا ىلع
(
Aunga & Masare, 2017; Łukowski, 2017
) ليبس ىلع .
،لاثملا لع .اًضيأ مهتيؤر اهلعجب هقيرف عانقإو ةيؤرلا ءاشنإ دئاقلا ىلع نيعتي ىلع لصاوتلا دئاقلا ى
للاخ نم ةقثلا ينبي نأ دئاقلا ىلعو ."نحن" ىلإ "انأ" نم لاقتنلال سانلا ماهلإو يدرفلا ىوتسملا ضعبلا اهضعب ززعت ةيظفللا ريغ كلاعفأو يهفشلا كلصاوت نأ نم دكأتلا
(
Burns Jr, 2017; Lee
et al., 2019
) . لعجي نأ دئاقلا ىلع بجي .اًمازتلا بلطتي هنلأ ةياغلل بعص لاعفلا لصاوتلا
ةلصاومل دادعتسلااو ةلاسرلا حوضوو قاستلااو طابضنلاا كلذ بلطتيو ةيولوأ لاعفلا لاصتلاا موي دعب اًموي كلذ
(
Mekpor & Dartey-Baah, 2017; G. Tortorella & Fogliatto, 2017
) . نم
، ةحلصملا باحصأ عيمج عم حيحصلا ىوتسملا ىلع طبري مظنم تلااصتا ماظن عضو للاخ عرسأ لكشب ا ًريخأو ىلعأ ومن عفدو دئاقك ريبك لكشب هتيلاعف نيسحت دئاقلل نكمي
(
Al-Malki &
Juan, 2018; Wipulanusat et al., 2017
) . لإ راقتفلاا وه يناثلا ةلءاسملا ى
ف ، نأ دئاقلا ظحلا اذإ
نم طقست ةديجلا راكفلأا نأو اهزاجنإ متي لا ةريبكلا ءايشلأا
،قوقشلا
.ةلءاسملا ىلإ رقتفي دئاقلا نإف
اهديرن يتلا جئاتنلا عبتت ليجست تاحول ىلإ اًعيمج جاتحن
(
Hansen & Pihl-Thingvad, 2019;
Pishgooie et al., 2019
) . نييذيفنتلا ءاسؤرلا مظعم فرعي
،رملأا اذه
يف ماظنلا اذه عضو نكل
تتشي لاو ةلءاسملا معد ىلإ جاتحي ةمظنلأا دئاق ءانب .زيكرتلاو يتاذلا طابضنلاا بلطتي هناكم هتايلمع نم اًءزج حبصي ىتح ههابتنا (
Ardi et al., 2020; Kumar & Sharma, 2018
) .
ثلاثلا ئاوملا مدع وه ةم
ذاختا دنع هنأ نم دكأتلا دئاقلا ىلع بجي .
،رارقلا هءارو قيرفلا نوكي
ةفطصم ضيوعتلا ةمظنأ نأ نم دكأتلا لثم ةطيسبلا ءايشلأاو .كلذ قيقحتل ةدحو يف نومدقتيو ةيمهلأا غلاب رمأ هيف بوغرملا كولسلا ةأفاكمل
(
Megheirkouni, 2017; Zhang et al., 2018
) .
ةدايزلا يف ءادلأا أدبي ، ةكرشلا زفاوح عم كقيرف زفاوح دئاقلا مئاوي نأ درجمب
(
Alonso‐Almeida
et al., 2017
) . ًلاوأ .ذيفنتلا يف ةداقلا لشفل بابسأ ةثلاث كانه .ذيفنتلا ءوس وه عبارلا نوعبتي لا ،
ةمهملا روملأاب قلعتي اميف طاقنلا ليجست يف اولشف ، اًيناث .طابضناب مهتطخ
(
Li et al., 2018;
Solomon & Steyn, 2017
) قيقحتل ةبسانملا فئاظولا يف نوبسانملا صاخشلأا مهيدل سيل ، اًثلاث .
زوفلل حيحصلا راسملا ىلع ةكرشلا عضي نا هل نكميف ، بابسلاا هذه لح نم دئاقلا نكمت اذإ .كلذ (
Rahbi et al., 2017; G. L. Tortorella et al., 2018
) .
يف تامزلاا ةرادا ىلع ةوقبو ابلس رثؤي اهدوجوو لكاشملا هذه نأ هضرع مت ام للاخ نم نيبتي لبق نم ديكأت مت امك ةكرشلا لخاد
(Abasilim et al., 2019)
. ةفلتخملا عاونلاأ يف ةقلعتملا لكاشملا
تامزلاا ةرادأ كلذ لمشيو ماع لكشب ةرادلإاو ءادلاا ىلع ريثأتلل امئاد دوقت ةدايقلا نم
(
Raziq
et al., 2018; Sousa & Rocha, 2019
) . بجاولا سسسلاا يف ةساردلا ةلكشم صخلتتت كلذلو
ليعفتل اهعابتا نوييذيفنتلا ءاسؤرلا تاردق
لا تاكرشلا يف ملاو ةريغص
ةطسوت لصاوتلا ىلع
،ةيرادلإا تايوتسملا فلتخم يف ىدايقلا ،
يف ،ةيرادلإا ةدايقلل ةلءاسملا ىوتسم عفر ىلع لمعلاو
ةقيرطبو ةسسؤملا فادها عم دئاقلا فادها ةدحو نمضي امب ترارقلا ذاختا يف ةمئاملا نم ةلاح لظ ةفلتخملا ةدايقلا تايوتسمو طامنأ لبق نم ذيفنتلا ءوس بنجت نمضت
ةسسؤملاب
(
Megheirkouni,
