KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN PERBANKAN ISLAM: KAJIAN KE ATAS PELANGGAN BANK-BANK ISLAM DI KUCHING, SARAWAK

(1)

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN PERBANKAN ISLAM: KAJIAN KE ATAS PELANGGAN BANK-BANK ISLAM DI KUCHING, SARAWAK

ANITHA BINTI ROSLAND

AKADEMI PENGAJIAN ISLAM UNIVERSITI MALAYA

KUALA LUMPUR

2016

University

of Malaya

(2)

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITI

PERKHIDMATAN PERBANKAN ISLAM: KAJIAN KE ATAS PELANGGAN BANK-BANK ISLAM DI KUCHING, SARAWAK

ANITHA BINTI ROSLAND

TESIS INI DIKEMUKAKAN UNTUK MEMENUHI KEPERLUAN BAGI IJAZAH DOKTOR FALSAFAH

AKADEMI PENGAJIAN ISLAM UNIVERSITI MALAYA

KUALA LUMPUR

2016

University

of Malaya

(3)

University

of Malaya

(4)

ⁱⁱⁱ ABSTRAK

Institusi perbankan Islam di Malaysia telah berkembang dengan pesat di peringkat global. Oleh itu, wujud persaingan yang sangat sengit di antara institusi perbankan Islam dan institusi perbankan konvensional dalam menawarkan produk dan perkhidmatan kepada pelanggan. Pelanggan pada masa kini bijak untuk menilai sesebuah perkhidmatan yang ditawarkan dan tidak hanya menggunakan perkhidmatan tersebut berdasarkan imej dan keuntungan semata-mata. Adalah perlu bagi sesebuah organisasi untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan dalam memenuhi kehendak dan keperluan pelanggan. Objektif utama kajian ini adalah untuk menganalisis tahap kepuasan pelanggan di samping menganalisis kualiti-kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh institusi perbankan Islam di Kuching, Sarawak. Kajian ini menggunakan instrumen CARTER yang diperkenalkan oleh Othman dan Owen (2001) di mana enam dimensi diguna pakai iaitu kepatuhan, jaminan, kebolehpercayaan, nyata, empati dan responsif. Seramai 486 orang responden telah dipilih melalui kaedah persampelan mudah daripada tujuh buah institusi perbankan Islam di Kuching, Sarawak. Secara keseluruhan, hasil kajian mendapati bahawa responden berpuas hati dengan keseluruhan kualiti perkhidmatan institusi perbankan Islam yang sedia ada.

Dapatan analisis regrasi mendapati bahawa jaminan, kebolehpercayaan, responsif dan empati merupakan dimensi yang signifikan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Manakala, dimensi kebolehpercayaan, jaminan, responsif dan empati juga menunjukkan hubungan yang kuat dan signifikan dengan kepuasan pelanggan. Kajian ini juga menunjukkan bahawa wujud perbezaan yang signifikan di antara faktor demografi seperti umur, bangsa, pekerjaan dan pendapatan dalam menentukan kepuasan pelanggan di institusi perbankan Islam. Justeru, kajian ini membuktikan kehendak pelanggan sentiasa berubah mengikut masa, latar belakang, ekonomi dan budaya. Oleh itu, institusi perbankan Islam perlu memainkan peranan yang sangat penting dalam memenuhi

University

of Malaya

(5)

^iv kehendak dan keperluan pelanggan untuk mengekalkan pelanggan dan menarik pelanggan baru.

University

of Malaya

(6)

^v ABSTRACT

Islamic banking institutions in Malaysia has developed rapidly and globally. Therefore, a competition exists among Islamic banks and conventional banking institutions in offering products and services to the customers. Customer nowadays are very wise to assess and compares the services offered and not just use the service based on the image and profit only. It is necessary for an organization to improve their service quality to meet customers’ needs and requirements. The main objective of this study was to analyze the level of customer satisfaction as well as to analyze the qualities of the services offered by Islamic banking institutions in Kuching, Sarawak. This study used CARTER instruments introduced by Othman and Owen (2001) where six dimensions adopted such as compliance, security, reliability, tangibility, empathy and responsiveness. A total of 486 respondents were selected through convenience sampling method approached from seven Islamic banks in Kuching, Sarawak. Overall, this study found that the respondents were satisfied with service quality of Islamic banking institutions. The findings of regression analysis found that the dimensions of security, reliability, responsiveness and empathy are significant in influencing customer satisfaction. In addition, the dimensions of reliability, security, responsiveness and empathy also show a strong and significant correlation with customer satisfaction. This study also showed that there were significant differences between demographic factors such as age, race, occupation and income in determining customer satisfaction in Islamic banking institutions. Thus, this study proved the customers’ needs are constantly changing over time, background, economy and culture. Islamic banks should play a very important role in meeting the needs and requirements of customers to retain customers and attract new customers.

University

of Malaya

(7)

^vi PENGHARGAAN

Alhamdulillah, setinggi-tinggi kesyukuran dipanjatkan ke hadrat Allah SWT kerana dengan taufik dan i’nayah-Nya, penyelidikan ini dapat disempurnakan. Sekalung penghargaan dan jutaan terima kasih buat Professor Dr Joni Tamkin Bin Borhan selaku penyelia yang telah banyak memberi tunjuk ajar, bimbingan, nasihat, teguran dan panduan yang betul di dalam menyiapkan penyelidikan ini. Semoga kerjasama dan jasa baik yang Prof berikan akan mendapat ganjaran yang mulia di sisi Allah SWT.

Ribuan terima kasih juga diucapkan kepada semua pensyarah dan tenaga pengajar khususnya di Jabatan Syariah dan Ekonomi, serta tidak dilupakan kepada seluruh pensyarah Akademi Pengajian Islam dan Universiti Malaya di atas segala sumbangan ilmu dan tenaga dalam menyampaikan ilmu dan nasihat berguna sepanjang sesi pembelajaran penyelidik di Universiti Malaya.

Penghargaan yang teristimewa diucapkan buat ayahanda, Rosland Bin Abdullah dan bonda, A’aisah Binti Hj. Let, kakak-kakak dan adik-adik serta seisi keluarga yang setia memberi dorongan dan sokongan sepanjang tempoh penyempurnaan penyelidikan ini. Terima kasih kerana memahami dan sentiasa mendoakan kejayaan ini.

Tidak dilupakan juga kepada teman-teman di atas segala bantuan, sokongan dan galakan yang kalian berikan sepanjang tempoh perkenalan kita. Semoga kita sama-sama berjaya mencapai cita-cita yang kita impikan selama ini.

Akhir sekali, ucapan terima kasih dirakamkan juga buat semua yang terlibat secara langsung ataupun tidak langsung dalam membantu usaha penyelidik menyiapkan kajian ini. Jutaan terima kasih juga kepada Kementerian Pengajian Tinggi (MyBrain15) kerana membiayai pengajian penyelidik sepanjang meneruskan pengajian di Universiti Malaya. Semoga kita semua mendapat keberkatan daripada Allah SWT. Amin.

Anitha Binti Rosland 27 Disember 2016 No. 153 Kampung Tabuan Hilir,

93450 Kuching, Sarawak.

anitharosland@yahoo.com

University

of Malaya

(8)

^vii SENARAI ISI KANDUNGAN

Halaman

ABSTRAK iii

ABSTRACT v

PENGHARGAAN vi

SENARAI ISI KANDUNGAN vii

SENARAI RAJAH xii

SENARAI JADUAL xiii

SENARAI KEPENDEKAN xv

PANDUAN TRANSLITERASI xvi

BAB SATU : PENGENALAN

1.1 PENDAHULUAN 1

1.2 LATAR BELAKANG MASALAH 2

1.3 PERSOALAN KAJIAN 11

1.4 OBJEKTIF KAJIAN 11

1.5 KEPENTINGAN KAJIAN 12

1.6 SKOP KAJIAN 13

1.7 METODOLOGI KAJIAN 14

1.8 SOROTAN LITERATUR 17

1.8.1 Sistem Perbankan Islam 18 1.8.2 Kualiti Perkhidmatan 25

1.8.3 Kepuasan Pelanggan 29

1.8.4 Kualiti Perkhidmatan dan Kepuasan Pelanggan di Institusi Perbankan Islam

32

1.9 SISTEMATIKA PENULISAN 44

1.10 KESIMPULAN 45

BAB DUA : SISTEM PERBANKAN ISLAM

2.1 PENDAHULUAN 46

2.2 DEFINISI SISTEM PERBANKAN ISLAM 47

University

of Malaya

(9)

^viii 2.3 KEDUDUKAN PERBANKAN ISLAM DALAM

SYARIAT ISLAM 51

2.4 CIRI-CIRI SISTEM PERBANKAN ISLAM 55

2.4.1 Penggunaan Kontrak 56

2.4.2 Perniagaan Halal 57

2.4.3 Bersih Daripada Riba 58

2.5 OBJEKTIF PENUBUHAN INSTITUSI

PERBANKAN ISLAM 61

2.6 KEPENTINGAN SISTEM PERBANKAN ISLAM 64

2.7 SEJARAH PERBANKAN ISLAM MALAYSIA 67

2.8 PEMERKASAAN PERBANKAN ISLAM DI

MALAYSIA 73

2.8.1 Pelan Sektor Kewangan 2011-2020 73 2.8.2 Pelan Transformasi Ekonomi (ETP) 74 2.8.3 Akta Perkhidmatan Kewangan Islam 75

2.8.4 Kesalinghubungan Luaran 76

2.8.5 Kesalinghubungan Sistem Perbankan Dengan

Institusi Kewangan Bukan Bank 76

2.8.6 Strategi Pengurangan Risiko 77

2.8.7 Pembiayaan Berterusan PKS 77

2.8.8 Variasi Perniagaan dan Produk Perbankan 79

2.9 PERKEMBANGAN PRODUK PERBANKAN

ISLAM MALAYSIA 80

2.10 AKAD-AKAD MUAMALAT 89

2.11 KESIMPULAN 105

BAB TIGA : KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITI PERKHIDMATAN

3.1 PENDAHULUAN 106

3.2 MENGENALPASTI KEHENDAK PELANGGAN 106 3.3 KEPENTINGAN PERKHIDMATAN PELANGGAN 108

3.4 KEPUASAN PELANGGAN 109

3.5 KUALITI PERKHIDMATAN 114

3.6 CIRI-CIRI SEMULAJADI PERKHIDMATAN 119 3.7 FAKTOR-FAKTOR MEMPENGARUHI KUALITI 122

University

of Malaya

(10)

^ix PERKHIDMATAN DI INSTITUSI PERBANKAN

ISLAM

3.8 PENENTUAN DIMENSI KUALITI

PERKHIDMATAN 125

3.9 KEPUASAN PELANGGAN DARI PERSPEKTIF

ISLAM 131

3.10 KUALITI DARI PERSPEKTIF ISLAM 132

3.11 PRINSIP TAUHID 135

3.12 KEPENTINGAN INSAN BERKUALITI 138

3.13 KERJA SEBAGAI IBADAH 139

3.14 CARA-CARA MENINGKATKAN KUALITI

PERKHIDMATAN 141

3.15 FAKTOR PENDORONG KERJA BERKUALITI 142 3.16 PENGUKURAN KUALITI PERKHIDMATAN 145

3.17 MODEL KUALITI PERKHIDMATAN 147

3.17.1 Model SERVQUAL 147

3.17.2 Model Kualiti Teknikal/Kualiti Fungsi 153 3.18 HALANGAN PENINGKATAN KUALITI

PERKHIDMATAN 156

3.19 KOS PERKHIDMATAN YANG TIDAK

MEMUASKAN 157

3.20 KESIMPULAN 158

BAB EMPAT : METODOLOGI PENYELIDIKAN

4.1 PENDAHULUAN 160

4.2 REKA BENTUK KAJIAN 160

4.2.1 Kajian Teoretikal 161

4.2.2 Kajian Emprikal 162

4.3 KAEDAH PEMILIHAN SAMPEL KAJIAN 162

4.3.1 Responden Soal Selidik 163

4.3.2 Responden Temubual 165

4.3.3 Institusi Perbankan Islam 166

4.4 INSTRUMEN KAJIAN 168

4.4.1 Soal Selidik Latar Belakang Responden 169

University

of Malaya

(11)

^x 4.4.2 Soal Selidik Kualiti Perkhidmatan Perbankan

Islam

169

4.4.3 Soal Selidik Tahap Kepuasan Pelanggan 171 4.4.4 Soal Selidik Pendapat Mengenai

Perkhidmatan Keseluruhan

171

4.4.5 Soal Selidik Penilaian Keseluruhan 171 4.4.6 Pengukuran Dalam Borang Soal Selidik 172

4.5 KAJIAN RINTIS 174

4.5.1 Kesahan Instrumen 174

4.5.2 Kebolehpercayaan Instrumen 176

4.6 KAEDAH PENGUMPULAN DATA 179

4.6.1 Pengutipan Data Sekunder 180

4.6.2 Pengutipan Data Primer 181

4.7 KAEDAH PENGANALISISAN DATA 182

4.7.1 Penganalisisan Data Sekunder 182 4.7.2 Penganalisisan Data Primer 182

4.8 KESIMPULAN 185

BAB LIMA : ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITI PERKHIDMATAN

5.1 PENDAHULUAN 186

5.2 TABURAN DEMOGRAFI 187

5.3 TAHAP KEPUASAN PELANGGAN 192

5.4 KUALITI PERKHIDMATAN PERBANKAN

ISLAM 194

5.5 POLA PENENTUAN DIMENSI KUALITI

PERKHIDMATAN 203

5.5.1 Tahap Persepsi Responden Terhadap Dimensi

Kepatuhan 203

Kebolehpercayaan 204

Jaminan 205

5.5.4 Tahap Persepsi Responden Terhadap Dimensi 206

University

of Malaya

(12)

^xi Nyata

Empati 208

Responsif 209

5.6 ANALISIS INFERENSI 210

5.6.1 Analisis Kenormalan Taburan Data 210

5.6.2 Analisis Perbezaan 214

5.6.3 Analisis Korelasi 221

5.6.4 Analisis Regrasi Pelbagai 225

5.7 PENILAIAN PELANGGAN KESELURUHAN 236

5.8 KESIMPULAN 237

BAB ENAM : KESIMPULAN DAN CADANGAN

6.1 PENDAHULUAN 238

6.2 RUMUSAN HASIL KAJIAN 238

6.3 IMPLIKASI KAJIAN 245

6.4 CADANGAN KEPADA ORGANISASI 249

6.4 CADANGAN KAJIAN MASA HADAPAN 253

6.5 KESIMPULAN 254

BIBLIOGRAFI 256

LAMPIRAN 274

University

of Malaya

(13)

^xii SENARAI RAJAH

Halaman

Rajah 3.1 : Model SERVQUAL 150

Rajah 3.2 : Model Kualiti Teknikal/Kualiti Fungsi 155 Rajah 5.1 : Histogram Kepuasan Pelanggan 211 Rajah 5.2 : Normal Q-Q Plot Bagi Kepuasan Pelanggan 212 Rajah 5.3 : Hubungan Linear Antara Skor Kepuasan Pelanggan

dan Skor Persepsi Dimensi Kualiti Perkhidmatan 222

Rajah 5.4 : Graf Plot Normal Regrasi 229

Rajah 5.5 : Graf Plot Taburan Reja 230

University

of Malaya

(14)

^xiii SENARAI JADUAL

Halaman Jadual 2.1 : Perkhidmatan Perbankan BIMB Pada Peringkat Awal

Penubuhan 85

Jadual 2.2 : Senarai Produk Perbankan Islam Pada Tahun 1992-

2001 86

Jadual 2.3 : Akad Muamalat Dalam Pelbagai Produk Perbankan

BIMB (1983-2010) 87

Jadual 2.4 : Senarai Produk Perbankan Islam Yang Diluluskan

Untuk SPTF (1993) 88

Jadual 4.1 : Sub Soalan 170

Jadual 4.2 : Interpretasi Skor Min Tahap Kepuasan Pelanggan 173 Jadual 4.3 : Taburan Item Soal Selidik 173 Jadual 4.4 : Nilai Pekali Cronbach’s Alpha Bagi Setiap Dimensi

Dalam Kualiti Perkhidmatan (Sebelum dan Selepas Penyingkiran Item)

177

Jadual 4.5 : Nilai Pekali Cronbach’s Alpha Bagi Setiap Dimensi Dalam Tahap Kepuasan Pelanggan (Sebelum dan Selepas Penyingkiran Item)

178

Jadual 4.6 : Tafsiran Pengukuran Hubungan McBurney (2001) 185

Jadual 5.1 : Taburan Jantina 187

Jadual 5.2 : Taburan Umur 187

Jadual 5.3 : Taburan Status Perkahwinan 188

Jadual 5.4 : Taburan Bangsa 188

Jadual 5.5 : Taburan Agama 189

Jadual 5.6 : Taburan Pendidikan 189

Jadual 5.7 : Taburan Pekerjaan 190

Jadual 5.8 : Taburan Pendapatan 190

Jadual 5.9 : Taburan Pelanggan Bank 191

Jadual 5.10 : Tujuan Penggunaan 192

Jadual 5.11 : Tahap Kepuasan Pelangggan 193 Jadual 5.12 : Min dan Sisihan Piawai Item-item Bagi Dimensi

Kepuasan Pelanggan

193

Jadual 5.13 : Tahap Kualiti Perkhidmatan 195

University

of Malaya

(15)

^xiv Jadual 5.14 : Min, Sisihan Piawai dan Pemeringkatan (Ranking)

Item-item Bagi Setiap Faktor Penentu 196 Jadual 5.15 : Pemeringkatan (Ranking) Penentu Kualiti

Perkhidmatan 199

Jadual 5.16 : Tahap Persepsi Responden Terhadap Dimensi

Kepatuhan 203

Kebolehpercayaan 204

Jaminan 205

Jadual 5.19 : Tahap Persepsi Responden Terhadap Dimensi Nyata 207 Jadual 5.20 : Tahap Persepsi Responden Terhadap Dimensi Empati 208 Jadual 5.21 : Tahap Persepsi Responden Terhadap Dimensi

Responsif

209

Jadual 5.22 : Ujian Normaliti 213

Jadual 5.23 : Ujian-t Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jantina 215 Jadual 5.24 : Ujian ANOVA Kepuasan Pelanggan Berdasarkan

Umur 216

Jadual 5.25 : Ujian ANOVA Kepuasan Pelanggan Berdasarkan

Bangsa 217

Pendidikan 218

Pekerjaan 219

Pendapatan 220

Jadual 5.29 : Korelasi Antara Kepuasan Pelanggan Dengan

Dimensi Kualiti Perkhidmatan 223

Jadual 5.30 : Nilai Tolerance: Collinearity Statistic 228 Jadual 5.31 : Analisis Regrasi Berganda Dimensi Kualiti

Perkhidmatan Terhadap Kepuasan Pelanggan

231

Jadual 5.32 : Kepentingan Dimensi Kualiti Perkhidmatan 236

University

of Malaya

(16)

^xv SENARAI KEPENDEKAN

ATM : Automated Teller Machine Bil. : Bilangan

BNM : Bank Negara Malaysia dll. : dan lain-lain

Ed. : Edisi ed. : Editor Ibid : Ibidem N : Bilangan

RM : Ringgit Malaysia S.P : Sisihan Piawai

SAW : Sallallahualaihiwasallam Sig. : Signifikan

SPI : Sistem Perbankan Islam

SPTF : Sistem Perbankan Tanpa Faedah SWT : Subhanahuwataala

University

of Malaya

(17)

^xvi PANDUAN TRANSLITERASI

Konsonon

ﺀ,اﺍ a, ‘ (Hamzah) ﺾ ḍ

بﺏ b ﻂ ṭ

تﺕ t ظﻅ ẓ

ثﺙ th عﻉ ‘

جﺝ j غﻍ gh

حﺡ ḥ ﻒ f

خﺥ kh ﻖ q

دﺩ d ﻛ k

ذﺫ dh ﻞ l

رﺭ r مﻡ m

زﺯ z نﻥ n

سﺱ s ﻮ w

ﺶ sh ھﮪﮬﻫ h

صﺹ ṣ يﻱ y

ةﺓ h

Vokal Panjang Vokal Pendek Diftong

اﺍ/ىﻯ ā َ◌ a ْوﻭأﺃ aw

ْوﻭ ū ِ◌ i ْيﻱأﺃ ay

ْيﻱ î ُ◌ u ّوﻭأﺃ uww

ّيﻱأﺃ iy/ î

University

of Malaya

(18)

BAB SATU

PENGENALAN

1.1 PENDAHULUAN

Institusi perbankan merupakan institusi yang sangat penting kepada masyarakat di dunia pada masa kini. Ini kerana individu, institusi awam dan swasta sukar untuk beroperasi tanpa wujudnya sistem perbankan. Sistem perbankan yang telah wujud pada masa kini telah berkembang dengan pesat seiring dengan arus kemodenan dunia. Prinsip-prinsip yang wujud sekarang telah diterima pakai oleh seluruh dunia.

Walau bagaimanapun perbankan moden yang sedia ada sekarang tidak lari daripada riba yang diharamkan dalam Islam. Namun begitu orang Islam tidak dapat mengelak untuk berurusan dengan sistem perbankan yang sedia ada ini. Keadaan ini mendorong para cendekiawan Islam untuk menghasilkan sistem perbankan yang bebas daripada unsur riba atau dikenali sebagai Sistem Perbankan Islam (SPI). SPI merupakan sistem perbankan yang diwujudkan bagi memenuhi keperluan umat Islam. SPI menawarkan produk-produk yang bebas daripada riba serta memenuhi kehendak syarak.

Selaras dengan perkembangannya yang pesat dan memberangsangkan pelbagai perancangan dan usaha telah dilaksanakan. Pelaksanaan SPI di Malaysia bergerak seiring dengan sektor yang lain serta berdaya saing dengan bank-bank konvensional yang sedia ada. Ini jelas membuktikan SPI merupakan sistem yang praktikal dan telah berjaya sehingga negara Malaysia menjadi negara contoh kepada negara yang berminat dengan kewangan Islam. Walaupun pelaksanaan sistem kewangan dan perbankan Islam di Malaysia masih muda, namun kesungguhan dan semangat untuk melaksanakannya

University

of Malaya

(19)

dalam kehidupan seharian diterima baik oleh masyarakat Islam sendiri mahupun masyarakat bukan Islam.¹

Kualiti perkhidmatan memainkan peranan yang penting dalam industri perkhidmatan seperti perkhidmatan perbankan. Ini adalah kerana kualiti perkhidmatan yang baik merupakan strategi persaingan yang dapat menjamin meningkatkan pendapatan syarikat.² Kebanyakan penyelidik mendapati bahawa kualiti perkhidmatan adalah strategi yang penting untuk mencapai kejayaan dalam setiap organisasi termasuk institusi perbankan Islam.³

1.2 LATAR BELAKANG MASALAH KAJIAN

Pada masa sekarang sektor perkhidmatan merupakan salah satu sektor yang menjadi pendorong kepada perkembangan ekonomi negara. Sektor berasaskan perkhidmatan ini menjadi tunjang utama kepada organisasi dalam berbagai-bagai bidang yang mana merangkumi pelbagai organisasi dan perusahaan. Ini termasuk kerajaan pusat dan negeri seperti pendidikan, kesihatan, polis, tentera, pengangkutan, perundangan dan juga kredit. Manakala perkhidmatan swasta yang berasaskan keuntungan adalah seperti hotel, syarikat penerbangan, restoran, peguam cara, peruncit, hiburan, perbankan, syarikat-syarikat insurans, agensi pengiklanan, firma perunding, pasaran syarikat penyelidikan dan juga komunikasi.

Kualiti perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan merupakan kelainan antara satu organisasi dengan organisasi yang lain. Malah perkhidmatan yang berkualiti

1 Ab. Mumin Ab. Ghani, & Fadillah Mansor, “Struktur Sistem Kewangan Islam (SKI) di Malaysia”, dalam Dinamisme Kewangan Islam di Malaysia, ed. Ab. Mumin Ab. Ghani & Fadillah Mansor (Kuala Lumpur: Penerbit Universiti Malaya, 2006), 1.

2 Angur, M.G., Nataraajan, R., & Jahera, J.S., “Service Quality in the Banking Industry: An Assessment in a Developing Economy”, International Journal of Bank Marketing 17 (1999), 116-123.

3 Othman, A.Q., & Owen, L., “The Multi Dimensionality of Carter Model to Measure Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banking Industry: A Study in Kuwait Finance House”, International Journal of Islamic Financial Service 3, no. 4. (2001), 1-12.

University

of Malaya

(20)

dan memuaskan hati pelanggan menjadi teras utama bagi kejayaan sesuatu perniagaan.

Pelanggan merupakan sumber utama perniagaan yang sangat bernilai dan mereka perlu dijaga dengan sebaik mungkin. Pelanggan perlu menjadi tumpuan utama dalam setiap proses perniagaan. Kepuasan pelanggan terhadap produk perkhidmatan yang diberikan adalah faktor penting bagi menjamin kejayaan dalam setiap operasi perkhidmatan sesebuah organisasi ataupun syarikat. Oleh itu, sesebuah syarikat haruslah menitikberatkan kualiti perkhidmatan bagi memastikan pelanggan tidak lari daripada menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan.⁴

Perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi merupakan satu gambaran awal kepada orang ramai tentang keupayaan organisasi tersebut dalam meneruskan perniagaan mereka. Sekiranya organisasi tersebut gagal dalam memberikan perkhidmatan yang baik dan tidak memberikan kepuasan kepada pelanggannya nescaya pelanggan tersebut tidak akan datang lagi buat kali kedua. Di samping itu juga, pelanggan tersebut mungkin akan menyebarkan berita kegagalan organisasi tersebut kepada rakan-rakan mereka. Sekiranya ini berlaku, ianya akan memberikan kesan buruk kepada imej syarikat dan boleh membawa kepada kemerosotan dari segi jumlah pelanggan dan seterusnya keuntungan.⁵

Kualiti perkhidmatan akan memberikan kesan kepada niat pembelian semula kepada pelanggan yang sedia ada dan juga pelanggan yang berpotensi. Terdapat penyelidikan pasaran sebelum ini telah menunjukkan bahawa pelanggan yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan akan bercerita mengenai pengalaman mereka kepada orang lain. Oleh itu, dapat disimpulkan bahawa perkhidmatan yang

4 Avkiran, N.K., “Quality Customer Service Demands Human Contact”, International Journal of Bank Marketing 17, no. 2 (1999), 61-74; Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., & Anantharaman, R.N., “The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction: A Factor Specific Approach”, Journal of Services Marketing 16, no. 4 (2002), 363-379.

5 Shah, A., “Market Research on Factors Affecting Customer Satisfaction in Retail Banking in Vadodara, Gujarat, Western India”, BAUDDHIK 3, no.1 (2012), 16-32; Gan, C., Clemes, M., Wei, J., & Kao, B.,

“An Empirical Analysis of New Zealand Bank Customers’ Satisfaction”, Banks and Bank Systems 6, no.

3 (2011), 63-77.

University

of Malaya

(21)

lemah akan mengurangkan pelanggan yang berpotensi. Hebahan atau bercerita mengenai kelebihan dan kekurangan sesuatu perkhidmatan boleh menjadi alat yang sangat berkuasa untuk menarik pelanggan baru.⁶ Perkataan negatif dari mulut boleh memberi kesan yang amat buruk kepada kredibiliti dan keberkesanan organisasi dalam usaha untuk menarik pelanggan baru. Di samping itu, jangkaan perkhidmatan pelanggan sentiasa meningkat, manakala toleransi mereka untuk perkhidmatan yang lemah semakin merosot. Sebagai pelanggan mereka semakin cenderung untuk berhijrah kepada pesaing dengan dilihat lebih tinggi kualiti perkhidmatannya.

Menurut Gabbie dan O’Neil (1996), industri perkhidmatan merupakan industri terbesar dalam aktiviti ekonomi.⁷ Pada masa kini, perkhidmatan yang berkualiti menjadi teras kepada organisasi untuk berjaya dalam industri ini. Kesedaran untuk meningkatkan kualiti dalam setiap perkhidmatan yang disediakan bukan lagi menjadi perkara yang mudah malah ia menjadi satu tanggungjawab yang berat kepada organisasi yang menawarkan perkhidmatan tersebut. Organisasi perbankan merupakan salah satu organisasi perkhidmatan yang beroperasi di seluruh pelosok tanah air. Dengan konsep perkhidmatan sebagai aktiviti utama bagi organisasi perbankan, organisasi ini perlu menitikberatkan sistem perkhidmatannya bagi menjamin kepuasan pelanggan dalaman mahupun luaran. Menurut Altwijrya dan Abduh (2011), sekiranya sistem perkhidmatan tidak mencapai tahap kepuasan pelanggan ia hanya akan membawa kepada kerugian kepada bank malah pelanggan akan beralih kepada bank lain untuk mendapatkan perkhidmatan yang diperlukan.⁸

6 Rasiah, D., & Ming, T.T., “A Theoretical Review of Improving Self Service Effectiveness Using Customer Feedback at Commercial Banks”, European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, no. 23 (2010), 151-160.

7 Gabbie, O., & O’Neil, M., “SERVQUAL and the Northern Ireland Hotel Sector: A Comparative Analysis”, Managing Service Quality 6, no. 6 (1996), 25-32.

8 Altwijrya, O.I., & Abduh, M., “Customer Satisfaction and Switching Behavior in Saudi Islamic Banks:

An Exploratory Study”, Journal of Islamic Finance 2, no. 2 (2013), 17-25.

University

of Malaya

(22)

Salah satu faktor utama yang menarik minat penyelidik untuk mengkaji tahap kepuasan pelanggan ialah persaingan yang tinggi dalam industri perbankan ini yang akan membezakan antara sebuah bank dengan bank yang lain.⁹ Kepuasan pelanggan menjadi elemen yang utama perlu diberi perhatian oleh pihak perbankan dalam meningkatkan kelebihan persaingan dalam industri pelaksanaan strategi pemasaran mereka. Ia bertujuan untuk mengekalkan pelanggan sedia ada dan juga menarik pelanggan baru dengan perkhidmatan yang memuaskan hati pelanggan.¹⁰ Kajian menunjukkan bahawa kos untuk mendapatkan pelanggan baru adalah sebanyak lima kali ganda lebih mahal daripada kos untuk mengekalkan pelanggan.¹¹

Permasalahan tentang mutu perkhidmatan dalam industri sering menjadi perbincangan hangat di media dan di kalangan para pelanggan dari semasa ke semasa.

Dalam industri perbankan, kualiti perkhidmatan sering menjadi perbincangan adalah disebabkan kelalaian dan kecuaian pihak bank terhadap pelanggan, serta ketidakpuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang disediakan seperti kaunter yang tidak begitu peramah dan sebagainya.¹² Masalah ini harus dititikberatkan oleh institusi perbankan Islam dalam memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan. Sekiranya tiada tindakan yang dilakukan, perkara ini akan menjadi lebih rumit kerana hanya beberapa orang sahaja pelanggan yang mengadu tidak berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan.

Menurut Kotler et al. (1999), bilangan pelanggan yang membuat aduan adalah kurang daripada keseluruhan pelanggan yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang

9 Bartell, S., “Building Strong Customer Relations”, Bank Marketing 25, no. 6 (1993), 16-19; Haron, S., Ahmad, N., & Planisek, S.L., “Bank Patronage Factors of Muslim and Non-Muslim Customers”, International Journal of Bank Marketing 12, no. 1 (1994), 32-40.

10 Joseph, M., McClure, C., & Joseph, B., “Service Quality in the Banking Sector: The Impact of Technology on Service Delivery”, International Journal of Bank Marketing 17, no. 4 (1999), 182-193.

11 Weinstein, A., & Johnson, W.C., Designing and Delivering Superior Customer Value: Concept, Cases and Applications (Boca Raton: CRC Press, 1999), 22.

12 Ahmed Abdullah, A.K.M., & Kassim, N.M., “Measuring Perceived Service Quality in Qatari Islamic Banks”, Journal International Business and Entrepreneurship Development 4 (2009), 90-106.

University

of Malaya

(23)

disediakan.¹³ Malah kehendak pelanggan juga berubah-ubah mengikut masa dan perbankan Islam perlu mengikuti perubahan tersebut daripada semasa ke semasa supaya dapat melakukan penambahbaikan secara berterusan terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan.

Menurut Naser et al. (1999), kepuasan pelanggan merupakan satu konsep yang kritikal dalam pemasaran dan juga penyelidikan yang berkaitan dengan gelagat pengguna.¹⁴ Secara umumnya, kebanyakan pengguna menyatakan sekiranya pelanggan berpuas hati dengan sesuatu produk atau perkhidmatan yang ditawarkan selepas penggunaannya maka ini akan menyebabkan mereka membuat pembelian sekali lagi ke atas produk atau perkhidmatan tersebut. Memberi kepuasan kepada pelanggan sama seperti memberitahu kepada orang lain tentang pengalaman yang terbaik dari penggunaan sesuatu produk atau perkhidmatan dan ia adalah satu bentuk pengiklanan dari mulut ke mulut. Pada masa kini, kepuasan pelanggan merupakan keperluan yang dijadikan kunci kejayaan kepada sesebuah perniagaan untuk menghadapi persaingan.¹⁵

Menurut Othman dan Owen (2000), antara sebab-sebab institusi perbankan Islam harus sedar tentang kepentingan kualiti perkhidmatan adalah seperti berikut:¹⁶

a. Pelanggan menganggap bahawa produk dan perkhidmatan dalam perbankan Islam mempunyai kualiti perkhidmatan yang tinggi kerana menjalankan perniagaan berkonsepkan Islam iaitu pekerjaan menurut Islam adalah suatu ibadah.

13 Kotler, P., Swee, H.A., Siew, H.A., & Chin, T.T., Marketing Management: An Asian Perspective (Singapore: Prentice-Hall, 1999).

14 Naser, K.K., & Al-Khatib, K., “Islamic Banking: Study of Customer Satisfaction and Preferences in Jordan”, Journal of Banking Marketing 17, no. 3 (1999), 135-151.

15 Ibid.

16 Othman, A.Q., & Owen, L., “Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House”, International Journal of Islamic Financial Services 3, no. 1 (2000), 1-26.

University

of Malaya

(24)

b. Adaptasi kualiti perkhidmatan di dalam sistem perbankan Islam adalah penting kerana ia mempunyai hubungan dengan kos, keuntungan, kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan dan penyampaian dari mulut ke mulut yang positif (positive word of mouth). Kualiti perkhidmatan dianggap sebagai penggalak kepada pemasaran korporat dan prestasi kewangan di dalam sesebuah sistem perbankan.

Operasi perniagaan dan pelaburan yang diamalkan dalam sistem kewangan Islam adalah berdasarkan kepada prinsip-prinsip Islam. Ini adalah berbeza dengan konsep pelaburan yang diamalkan dalam sistem kewangan konvensional. Terdapat perbezaannya iaitu penghapusan kadar faedah iaitu riba, prosedur dan perjanjian kewangan yang berdasarkan kepada prinsip perniagaan Islam.¹⁷ Dalam hal ini, sistem kewangan Islam menawarkan sistem pembahagian keuntungan dalam setiap pelaburan yang ditawarkan.¹⁸

Terdapat banyak kajian yang telah membuktikan bahawa kualiti perkhidmatan merupakan strategi yang penting untuk mencapai kejayaan dan kecemerlangan bagi setiap organisasi. Jelas sekali, kualiti perkhidmatan yang baik merupakan asas bagi kejayaan setiap organisasi yang terlibat dalam sektor perkhidmatan termasuk institusi kewangan Islam. Oleh itu, institusi perbankan Islam perlu mempunyai kualiti perkhidmatan yang memenuhi garis panduan yang telah ditetapkan oleh syarak untuk ditawarkan kepada para pelanggan.

Sukar untuk mewujudkan tahap kualiti yang tinggi dan memenuhi kesemua kehendak, kepuasan dan tanggapan pengguna terhadap sesuatu produk atau perkhidmatan yang ditawarkan. Bagi organisasi yang mahu mencapai kejayaan dalam

17 Akhtar, A., & Zaheer, A., “Service Quality Dimensions of Islamic Banks: A Scale Development Approach”, Global Journal of Management and Business Research: A Administration and Management 14, no. 5 (2014), 11-20.

18 Joni Tamkin Borhan, “Falsafah Ekonomi dan Instrumen Muamalah dalam Amalan Perbankan Islam di Malaysia”, Jurnal Usuluddin 3 (2001), 115-140.

University

of Malaya

(25)

industri yang diceburi, cabaran untuk menyediakan produk dan perkhidmatan pada tahap yang tinggi dan mampu memuaskan majoriti pelanggannya adalah satu cabaran yang cukup besar. Cabaran ini lebih tinggi bagi organisasi yang terlibat dalam industri yang menyediakan perkhidmatan sepenuhnya. Oleh itu adalah penting bagi pihak pengurusan organisasi memahami elemen-elemen kualiti dalam perkhidmatan yang ditawarkan dengan jelas. Dengan menentukan elemen kualiti perkhidmatan yang penting ia dapat diberikan perhatian serta menyediakan prosedur atau pendekatan yang sewajarnya bagi memastikan pelanggan dapat menikmati kualiti perkhidmatan yang baik sekaligus memberikan kepuasan kepada mereka. Kepuasan yang diterima oleh pelanggan itu mendatangkan faedah yang berterusan kepada institusi perbankan itu sendiri.

Institusi kewangan Islam bukan saja menghadapi persaingan yang kukuh dari institusi kewangan Islam yang lain, malah menghadapi persaingan dari institusi kewangan konvensional mahupun antarabangsa. Di mana, institusi-institusi perbankan asing di Malaysia telah menguasai kira-kira 26% daripada pasaran sektor perbankan dari segi jumlah aset dan jumlah deposit setakat akhir tahun 2008.¹⁹ Oleh itu, adalah penting bagi bank-bank Islam untuk menentukan apa yang pelanggan jangkakan dan kemudiannya membangunkan produk perkhidmatan yang memenuhi atau melebihi persepsi mereka serta meningkatkan kualiti perkhidmatan yang lebih berinovasi dan berdaya saing.²⁰

Terdapat juga kajian semasa yang menyatakan bahawa orang Islam menggunakan perkhidmatan bank Islam bukannya disebabkan faktor agama tetapi lebih

19 Laporan Kestabilan Kewangan dan Sistem Pembayaran 2008, laman sesawang Bank Negara Malaysia, dicapai 20 Ogos 2013, http://www.bnm.gov.my/files/publication/fsps/bm/2008/cp02_rencana_01.pdf, 59.

20 Abed Abedniya, Majid Nokhbeh Zaeim, & Bardia Yousef Hakimi, “Investigating the Relationship Between Customers’ Perceived Service Quality and Satisfaction: Islamic Bank in Malaysia”, European Journal of Social Sciences 21, no. 4 (2011), 603-624.

University

of Malaya

(26)

kepada perolehan yang mereka akan terima daripada pelaburan yang dijalankan.²¹ Harun et al. (1994) mendapati bahawa perkhidmatan yang cepat dan efisien masih lagi menjadi faktor penting dalam pemilihan bank Islam bagi masyarakat Islam di samping kepantasan transaksi dan keyakinan terhadap bank.²² Manakala masyarakat bukan Islam pula menjadikan keramahan pekerja bank sebagai faktor terpenting di samping perkhidmatan yang cepat dan efisien, reputasi dan imej bank, kepantasan transaksi dan keyakinan terhadap bank. Perkara ini menjelaskan lagi bahawa faktor agama tidak memberi apa-apa kesan kepada pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan oleh perbankan Islam malah mereka menggunakan perkhidmatan ini berdasarkan prestasi dan juga layanan yang diberikan kepada mereka ketika berada di bank.

Kajian ini dilakukan di Kuching, Sarawak. Sarawak merupakan negeri terbesar yang terdapat di Malaysia dengan populasi penduduknya terdiri daripada kaum Melayu iaitu 24.1%, Cina 24.5%, Iban 30.3% dan selebihnya adalah terdiri daripada kaum Melanau 5.2%, Bidayuh 8.4%, dan lain-lain.²³ Manakala populasi agama penduduk yang beragama Islam adalah 30.2%, Kristian 44.2%, Buddha 14%, Hindu 0.15% dan lain-lain 11.45%.²⁴ Walaupun mempunyai masyarakat majmuk dan pegangan agama yang pelbagai, perbankan Islam yang ditubuhkan telah mendapat sambutan yang amat menggalakkan tanpa mengira bangsa dan agama.²⁵ Terdapat masyarakat Cina, Iban, Bidayuh dan Melanau yang menjadi pelanggan dalam institusi perbankan Islam di

21 Naser, K.K., & Al-Khatib, K., “Islamic Banking”, 135-151; Rosly, S.A., & Abu Bakar, M.A.,

“Performance of Islamic and Mainstream Banks in Malaysia”, International Journal of Social Economics 30, no. 12 (2003), 1249-1265; Dusuki, A.W., & Abdullah, N.I., “Why do Malaysian Customers Patronize Islamic Banks?”, International Journal of Bank Marketing 25, no. 3 (2007), 143-160.

22 Haron, S., Ahmad, N., & Planisek, S.L., “Bank Patronage Factors”, 32-40.

23 Kaum lain adalah India 0.31%, Bumiputera lain 6.6% dan lain-lain 0.39%. Jumlah Bumiputera di Sarawak adalah sebanyak 74.8%. Penduduk Malaysia 2010, Laman sesawang Jabatan Perangkaan Malaysia, dicapai 18 April 2012 http://www.statistics.gov.my/censusatlas/images/ReligionEN.pdf, 93.

24 Ibid.

25 Bhatti, M.I., Zafarullah, M., Awan, H.M., & Bukhari, K.S., “Employees’ Perspective of Organizational Service Quality Orientation: Evidence from Islamic Banking Industry”, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management 4, no. 4 (2011), 280-294.

University

of Malaya

(27)

Kuching.²⁶ Penerimaan ini adalah kerana institusi perbankan Islam yang ditubuhkan ini setanding dengan institusi perbankan konvensional yang sedia ada.

Penyelidik menjalankan kajian di Kuching, Sarawak berikutan faktor agama tidak menjadi perkara utama dalam penggunaan perkhidmatan perbankan Islam. Malah di Kuching wujudnya pelbagai kaum dan agama dan semestinya pelanggan yang menjadi pelanggan perbankan Islam di Kuching terdiri daripada pelbagai bangsa dan agama berikutan populasi penduduk Melayu adalah kecil berbanding bangsa Iban dan Cina. Kajian ini dilakukan bagi mengenalpasti kepuasan pelanggan sama ada mereka berpuas hati ataupun tidak dengan perkhidmatan yang ditawarkan perbankan Islam di mana agama bukan lagi menjadi faktor utama dalam menarik pelanggan. Dengan wujudnya persaingan hebat di antara perbankan Islam dan perbankan konvensional, adalah penting bagi para penyelidik untuk mengetahui sama ada perbankan Islam di Kuching, Sarawak mempunyai perkhidmatan yang berkualiti dan memenuhi kehendak, keperluan serta kepuasan pelanggan.

Terdapat banyak kajian-kajian lepas telah membuktikan bahawa kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh institusi perbankan adalah tidak sama. Di mana bank yang berjaya adalah bank yang dapat menyediakan perkhidmatan yang baik serta berkualiti dan seterusnya berupaya bersaing dengan institusi perbankan yang lain. Oleh itu, dalam usaha untuk terus maju dan bersaing dalam industri ini adalah penting bagi institusi perbankan Islam Kuching untuk sentiasa berusaha meningkatkan kualiti perkhidmatan secara langsung memenuhi kehendak dan kepuasan pelanggan. Ini adalah penting untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan terhadap perbankan Islam di Kuching khususnya.

26 Temubual bersama En. Sudaryo Hj. Osman (Pengurus Bank Muamalat Malaysia (BMM) Cawangan Kuching), 28 Mac 2014, pada 9.00 pagi hingga 11.00 pagi.

University

of Malaya

(28)

1.3 PERSOALAN KAJIAN

Berdasarkan latar belakang masalah kajian di atas, dapat dirumuskan persoalan asas dalam penyelidikan ini ialah apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan perbankan Islam dan adakah ia memenuhi keperluan pelanggan.

Persoalan asas ini dapat diperincikan melalui beberapa persoalan kajian berikut:

1. Bagaimanakah perkembangan sejarah, objektif, ciri-ciri serta produk dan perkhidmatan perbankan Islam di Kuching, Sarawak?

2. Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh perbankan Islam di Kuching, Sarawak?

3. Apakah aspek-aspek kualiti perkhidmatan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan?

4. Apakah wujud perbezaan antara faktor demografi dengan kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan bank-bank Islam di Kuching, Sarawak?

1.4 OBJEKTIF KAJIAN

Setiap kajian mestilah mempunyai matlamatnya yang tersendiri supaya kajian yang dilakukan tidak tersasar dari landasan yang ditujui. Antara objektif penyelidikan ini ialah:

1. Menjelaskan perkembangan sejarah, objektif, operasi serta produk dan perkhidmatan perbankan Islam di Kuching, Sarawak.

2. Menganalisis tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan perbankan Islam di Kuching, Sarawak.

3. Menganalisis aspek-aspek kualiti perkhidmatan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

University

of Malaya

(29)

4. Menganalisis perbezaan antara faktor demografi dengan kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan bank-bank Islam di Kuching, Sarawak.

1.5 KEPENTINGAN KAJIAN

Dalam arus globalisasi dan penggunaan teknologi yang tinggi dalam pelbagai industri, adalah penting untuk mengukur dan menilai kualiti perkhidmatan dalam industri perbankan. Kajian ini penting kerana dengan menganalisa tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan perbankan Islam, ia dapat dijadikan panduan kepada pihak-pihak industri perbankan untuk meningkatkan tahap kecekapan dan mutu kerja dalam perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan khususnya institusi perbankan Islam.

Kajian ini secara tidak langsung ia akan dapat mengenalpasti kelemahan serta kekurangan dalam perkhidmatan yang diberikan oleh perbankan Islam. Maka pihak industri perbankan Islam dapat menggunakan hasil kajian ini untuk memantapkan lagi perkhidmatan mereka dan ianya secara tidak langsung akan membawa kepada pertumbuhan ekonomi negara. Perkara ini akan menjadikan institusi perbankan di Malaysia setanding dengan institusi perbankan antarabangsa. Maka, secara tidak langsung nama negara akan menjadi sebutan masyarakat luar serta akan dapat menarik lebih ramai pelabur-pelabur luar untuk melabur di dalam negara berikutan keadaan ekonomi negara yang sangat stabil.

Selain daripada itu, kajian ini juga menyumbang kepada khazanah ilmu kerana kajian yang dijalankan menambahkan lagi maklumat yang sedia ada dalam bidang ini.

Dalam masa yang sama kajian ini dapat dijadikan sebagai bahan rujukan umum dalam bidang perbankan Islam serta hasil kajian ini akan dapat menambahkan koleksi hasil penyelidikan yang sedia ada serta menjadi bahan ilmiah dalam bidang ekonomi

University

of Malaya

(30)

kewangan dan perbankan Islam khususnya di Malaysia. Kesimpulannya, kajian ini membantu dan menyumbang kepada impak praktikal dalam usaha mengukuhkan institusi perbankan Islam.

1.6 SKOP KAJIAN

Penyelidik telah menetapkan skop tertentu bagi kajian yang dijalankan agar tidak tersasar daripada persoalan yang dikaji dan bagi tujuan memudahkan proses penyelidikan. Penyelidikan ini dijalankan ke atas masyarakat Sarawak di Kuching sahaja, di mana penyelidik mengedarkan borang soal selidik kepada seramai 600 orang responden yang terdiri daripada pelbagai bangsa dan agama.

Kajian ini terhad kepada beberapa institusi di bawah sistem perbankan²⁷ dan sistem pengantaraan kewangan bukan bank²⁸ sahaja. Oleh itu, kajian ini terbatas kepada institusi perbankan Islam²⁹ penuh dan institusi perbankan Islam berstruktur anak syarikat³⁰ bagi mewakili institusi-institusi di bawah sistem perbankan. Institusi simpanan pula dipilih daripada lima kumpulan institusi di bawah sistem pengantaraan kewangan bukan bank. Secara lebih spesifik Bank Islam Malaysia Berhad (BIMB) dan Bank Muamalat Malaysia (BMM) dipilih bagi kategori bank Islam penuh (full fledged).

Maybank Islamic Bank, CIMB Islamic Bank, AFFIN Islamic Bank dan RHB Islamic Bank pula dipilih bagi kategori perbankan Islam berstruktur anak syarikat. Manakala Bank Rakyat dipilih bagi mewakili institusi simpanan. Ini bermakna institusi perbankan

27 Institusi-institusi yang diletakkan di bawah sistem perbankan terdiri daripada dua iaitu Bank Negara Malaysia dan institusi perbankan (bank perdagangan, bank saudagar, rumah diskaun, pejabat perwakilan bank asing dan bank luar pesisir Labuan).

28 Sistem pengantara kewangan bukan bank terbahagi kepada lima kumpulan institusi iaitu (i) institusi permodalan pembangunan, (ii) institusi simpanan, (iii) kumpulan wang simpanan dan pencen, (iv) syarikat insurans, dan (v) institusi-institusi kewangan lain bukan bank.

29 Bank yang ditubuhkan dan dilesenkan di bawah Akta Bank Islam 1983 di mana operasi dan perniagaannya berlandaskan prinsip Syariah.

30 Bank perdagangan konvensional yang menubuhkan satu entiti perbankan Islam yang berasingan bagi membolehkan penawaran produk dan perkhidmatan kewangan Islam yang lebih meluas dapat dilakukan.

Institusi ini tertakluk di bawah Akta Bank Islam 1983 dan mula dilaksanakan pada tahun 2004.

University

of Malaya

(31)

yang berkonsep jendela³¹ tidak termasuk dalam senarai lokasi yang dipilih bagi memudahkan penyelidik mendapatkan pelanggan perbankan Islam yang sememangnya menggunakan kemudahan Islam.

1.7 METODOLOGI KAJIAN

Dalam usaha menyiapkan penyelidikan ini, penyelidik telah menggunakan beberapa metode atau kaedah untuk mencari dan mengumpulkan maklumat yang berkaitan dengan bidang penyelidikan. Antaranya ialah:

1.7.1 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data digunakan untuk mengumpul bahan-bahan dan maklumat yang tepat, konkrit dan bernilai berkaitan dengan penyelidikan ini. Melalui metode ini penyelidik telah menggunakan dua kaedah penyelidikan iaitu Penyelidikan Perpustakaan (Library Research) dan Penyelidikan Lapangan (Field Research).

i. Penyelidikan Perpustakaan (Library Research)

Metode penyelidikan perpustakaan ini adalah untuk mendapatkan bahan- bahan berkaitan dengan kajian yang dijalankan dalam bentuk dokumentasi.

Maklumat-maklumat yang diperoleh adalah dari bahan-bahan yang terdiri daripada kitab-kitab Arab, buku-buku perbankan dan kewangan Islam, jurnal-jurnal, majalah- majalah, risalah-risalah, akhbar-akhbar, kertas seminar serta persidangan dan juga bahan yang tidak diterbitkan iaitu disertasi dan tesis sama ada dalam bahasa Melayu, bahasa Inggeris dan bahasa Arab. Kajian ini bersifat kajian perpustakaan kerana kajian dibuat dengan menyelidik dan menganalisis bahan-bahan yang terdapat di perpustakaan dan pusat sumber ilmu. Dokumen-dokumen yang berkaitan dengan kajian ini dikumpul dan dianalisis terlebih dahulu sebelum diolah dan dijadikan

31 Bank perdagangan konvensional yang menawarkan kemudahan perbankan Islam dan dalam masa yang sama tetap menyediakan kemudahan perbankan konvensional.

University

of Malaya

(32)

sebagai bahan rujukan. Antara perpustakaan yang terlibat adalah Perpustakaan Utama Universiti Malaya, Perpustakaan Akademi Pengajian Islam Universiti Malaya, Pustaka Negeri Sarawak, Perpustakaan Universiti Kebangsaan Malaysia dan Perpustakaan Universiti Malaysia Sarawak.

ii. Penyelidikan Lapangan (Field Research)

Penyelidikan lapangan bermaksud penyelidikan secara langsung ke atas objek yang dipilih untuk dikaji dan diteliti. Melalui penyelidikan lapangan pula, penyelidik akan menemubual beberapa informan yang boleh memberikan maklumat penting berkaitan dengan penyelidikan ini. Bagi memastikan temubual ini berkesan dan berjalan dengan lancar, penyelidik melakukan temubual berarah di mana soalan- soalan telah disenaraikan dan disusun oleh penyelidik. Temubual ini juga dirakam dengan menggunakan pita rakaman suara bagi memastikan maklumat yang diperolehi tidak hilang.

Di samping temubual, penyelidik juga mengedarkan borang kaji selidik kepada sasaran kajian tanpa mengira agama dan bangsa. Teknik soal selidik digunakan memandangkan ia merupakan cara terbaik dalam pengumpulan maklumat. Kaedah soal selidik ini juga membolehkan responden lebih terbuka dan berani semasa memberikan tindak balas. Penyelidik menyasarkan seramai 600 orang responden yang terlibat dalam pengisian borang kaji selidik ini. Soalan dalam borang kaji selidik ini dibincang bersama dengan penyelia penyelidik terlebih dahulu sebelum diedarkan. Ini bagi memastikan soalan-soalan yang terdapat dalam borang kaji selidik tersebut mudah serta senang difahami oleh responden. Setelah kesemua 600 borang soal selidik diterima, semua maklumat tersebut dimasukkan ke dalam program Statistical Package For Social Studies (SPSS) bagi mengukur tahap kepuasan mereka terhadap perkhidmatan yang ditawarkan.

University

of Malaya

(33)

1.7.2 Metode Penganalisaan Data

Terdapat beberapa kaedah yang digunakan untuk menganalisis data. Setelah data dikehendaki dikumpul, ia akan dianalisis dan diolah secara berkesan untuk memberi hasil rumusan yang terbaik. Ianya terbahagi kepada tiga iaitu:

i. Metode Induktif

Pendekatan ini digunakan untuk memberi rumusan dan kesimpulan yang bersifat umum dari hal-hal yang bersifat khusus atau spesifik. Sebagai contoh dalam menerangkan tentang teori, konsep dan sejarah berkaitan dengan perbankan Islam penyelidik meneliti pendapat sarjana-sarjana yang arif serta dari institusi yang berautoriti dan kemudiannya penyelidik membuat kesimpulan tentang teori, konsep dan sejarah perbankan Islam berdasarkan maklumat yang diperolehi. Analisis ini dapat dilihat pada bab dua dan bab tiga dalam kajian ini.

ii. Metode Deduktif

Metode ini adalah cara menganalisis data melalui pola berfikir yang mencari pembuktian dari hal-hal yang bersifat khusus untuk sampai kepada dalil yang bersifat umum. Metode ini merupakan satu kaedah memperoleh pengetahuan dengan membuat kenyataan yang umum tentang sesuatu fenomena dan disusuli dengan penyataan khusus. Sebagai contoh, pernyataan bahawa Sistem Perbankan Islam yang beroperasi adalah berdasarkan kepada prinsip- prinsip Syariah. Maka bank-bank Islam yang menjadi sampel kajian penyelidik juga mesti mempunyai prinsip-prinsip Syariah yang digunakan dalam operasinya. Analisis ini dapat dilihat pada bab dua dan bab tiga dalam kajian ini.

University

of Malaya

(34)

iii. Metode Komparatif

Metode ini dilakukan dengan cara membuat perbandingan terhadap data dan fakta yang telah dikumpul serta diperolehi untuk membuat keputusan dan kesimpulan. Menurut kaedah ini, segala data yang dikumpulkan akan diteliti dan dibuat perbandingan dan analisa. Penyelidik akan banyak menggunakan kaedah ini dalam analisa di bab-bab kajian yang memerlukan perbandingan dibuat. Oleh itu rumusan tentang tajuk-tajuk yang dikaji dapat dikemuka dari pelbagai sudut.

Analisis ini dapat dilihat pada bab dua, bab tiga dan bab lima dalam kajian ini.

1.8 SOROTAN LITERATUR

Sorotan kajian lepas amat penting untuk memberi gambaran awal mengenai sesuatu kajian. Dalam membuat sorotan ini, penyelidik telah meneliti dan mengkaji secara langsung kewujudan sumber yang berkaitan dengan tahap kepuasan pengguna terhadap perkhidmatan perbankan Islam melalui rujukan jurnal, tesis, buku, kertas kerja dan sebagainya.

Bagi memudahkan penyelidik untuk membuat penelitian serta rujukan, penyelidik telah membahagikan kajian lepas ini kepada empat skop mengikut tajuk iaitu skop pertama membincangkan kajian lepas mengenai Sistem Perbankan Islam dari sudut sejarah, perkembangan, teori-teori serta produk dan perkhidmatan yang ditawarkan oleh perbankan Islam. Manakala skop yang kedua membincangkan tentang kajian lepas berkenaan kualiti perkhidmatan yang ditawarkan. Skop ketiga pula membincangkan tentang kajian lepas mengenai tahap kepuasan pelanggan dan yang terakhir iaitu skop keempat adalah kajian lepas berkenaan tahap kepuasan pelanggan dalam sektor perbankan.

University

of Malaya

(35)

1.8.1 Sistem Perbankan Islam

Sistem Perbankan Islam bukan merupakan perkara yang asing lagi di Malaysia.

Malahan terdapat banyak kajian berkenaan perbankan Islam telah dilakukan oleh para akademik tidak kira di dalam dan juga di luar negara. Malaysia merupakan negara pertama yang memperkenalkan Sistem Perbankan Islam di Asia Tenggara. Selaras dengan perkembangannya yang pesat dan memberangsangkan pelbagai perancangan dan usaha telah dilaksanakan. Di Malaysia pendekatan yang digunakan untuk membangunkan sektor perbankan Islam adalah secara berperingkat-peringkat. Sudin Haron (1998) menyatakan bahawa pendekatan ini berbeza sama sekali dengan pendekatan yang digunakan oleh negara luar seperti Iran dan Pakistan yang memperkenalkan sistem perbankan Islam di negara masing-masing secara serentak dan menukar sistem kewangan mereka daripada konvensional kepada Islam.³² Akan tetapi di negara-negara lain seperti Bangladesh, Mesir, Indonesia, Jordan dan Malaysia, perbankan Islam wujud bersama dengan perbankan konvensional.³³

Menurut Radiah Abdul Kader (2001), realiti Sistem Perbankan Islam di Malaysia adalah beroperasi selari dengan sistem perbankan konvensional iaitu perbankan dwi-sistem.³⁴ Pendekatan perbankan dwi-sistem ini telah menetapkan peranan SPI di Malaysia iaitu hanya sebagai alternatif dan bukannya pengganti kepada sistem perbankan konvensional. Walaupun ia merupakan alternatif kepada sistem perbankan yang sedia ada, Samad et al. (t.t) menyatakan bahawa kemunculan Sistem Perbankan Islam sebagai alternatif ini sangat berdaya maju dan setanding dengan

32 Sudin Haron, “A Comparative Study of Islamic Banking Practices”, J.KAU: Islamic Econ. 10 (1998), 23-50.

33 Ab. Mumin Ab. Ghani, Sistem Kewangan Islam dan Pelaksanaannya di Malaysia (Kuala Lumpur:

Jabatan Kemajuan Islam Malaysia, 1999).

34 Radiah Abdul Kader, Ekonomi Islam (Kuala Lumpur: Univision Press Sdn. Bhd., 2001).

University

of Malaya

(36)

Sistem Perbankan Konvensional.³⁵ Malaysia telah menjadi rujukan banyak negara berikutan kepesatan perkembangan sektor perbankan Islamnya. Pendekatan ini telah melahirkan persaingan yang sihat di mana masyarakat dapat melihat kelebihan dan keindahan sistem perbankan Islam secara terus.³⁶

Perbankan Islam tidak membenarkan pembayaran dan penerimaan faedah ataupun riba sebaliknya menggalakkan perkongsian keuntungan dalam urusan perniagaan. Asas penubuhan sesebuah bank adalah untuk memudahkan orang ramai menyimpan wang dan sebagai tempat mereka mendapatkan bantuan pinjaman kewangan. Jika dilihat dari sudut ini terdapat persamaan antara penubuhan perbankan Islam dan juga konvensional namun ianya berbeza dari sudut konsep, teori dan juga objektif penubuhannya. Ab. Mumin Ab. Ghani (1999) dan Hadenan Towpek & Joni Tamkin Borhan (2006) menyatakan bahawa penubuhan bank konvensional berobjektif memaksimumkan keuntungan semata-mata sedangkan objektif penubuhan perbankan Islam adalah berdasarkan kepada dua faktor utama iaitu faktor keagamaan dan juga faktor keuntungan.³⁷ Perbankan Islam hendaklah memenuhi dua kriteria asas iaitu ia mesti dilaksanakan tanpa melanggar mana-mana hukum Syariah dan ia hendaklah membantu ke arah pencapaian objektif sosioekonomi masyarakat Islam.

Al-Zuhayli (1973) menyatakan bahawa matlamat utama institusi kewangan Islam bukan membuat keuntungan, tetapi pendokong kepada matlamat sosial pembangunan sosioekonomi dan mengurangkan kemiskinan.³⁸ Oleh itu, bank-bank Islam yang mendapat keuntungan tanpa penggunaan untuk kebaikan masyarakat adalah dilarang. Dengan hal ini, bank-bank Islam hendaklah sensitif kepada keperluan

35 Samad, A., Gardner, N.D., & Cook, B.J., “Islamic Banking and Finance in Theory and Practice: The Experience of Malaysia and Bahrain”, The American Journal of Islamic Social Sciences 22, no. 2 (t.t), 69- 86. 36 Mokhtar, H.S.A., Abdullah, N., & Al-Habshi, S.M., “Efficiency of Islamic Banking in Malaysia: A Stochastic Frontier Approach”, Journal of Economic Cooperation 27 (2006), 37-70.

37 Ab. Mumin Ab. Ghani, Sistem Kewangan Islam, 259; Hadenan Towpek, & Joni Tamkin Borhan, Untung dalam Sistem Perbankan Islam (Kuala Lumpur: Penerbit Universiti Malaya, 2006).

38 Al-Zuhayli, W., al-Fiqh al-Islāmi Wa Adillatuh (Beirut: Dār al-Fikr al-Mouser, 1973).

University

of Malaya

(37)

masyarakat dengan mengadakan program-program dan aktiviti-aktiviti kebajikan sosial dan memberikan sumbangan kepada masyarakat yang memerlukan dan miskin. Bank Islam memainkan peranan utama dalam mempromosikan kebajikan sosial malah terdapat banyak kajian daripada pelopor ekonomi Islam menyatakan bahawa perbankan Islam bukan saja menawarkan produk Syariah semata-mata tetapi lebih daripada itu.³⁹ Dalam menggalakkan matlamat pembangunan ekonomi dan sosial yang seimbang, Al- Zuhayli (1973) menegaskan bahawa, bank Islam secara konsisten perlu mematuhi garis panduan yang ditetapkan oleh Syariah. Ini termasuk ketelusan di dalam dokumentasi dan juga operasi yang dijalankan.

Alam (2003) telah mentakrifkan Bank Islam sebagai perantaraan kewangan, di mana objektif dan operasinya berdasarkan undang-undang Syariah serta tidak melibatkan kadar faedah seperti perbankan konvensional.⁴⁰ Bank Islam bukan sahaja pembiaya tetapi juga rakan kongsi dalam perniagaan. Pada dasarnya sistem ini melibatkan berkongsi risiko antara pemilik modal dengan usahawan dan pengurusan hasil dari usaha bersama. Keadaan ini berbeza dengan sistem yang berdasarkan kadar faedah, di mana risiko ditanggung sendiri oleh pengusaha atau pengguna modal tersebut. Pengenalan kepada Bank Islam di dunia moden adalah berasaskan kepada ekonomi Islam dan Bank Islam memainkan peranan dalam mencapai keadilan sosial serta menjaga kebajikan di negara Islam.

Perbankan Islam merupakan sistem kewangan yang matlamat asasnya ialah bagi memenuhi pengajaran Islam yang menentang penjanaan pulangan yang melampau iaitu riba. Bank-bank Islam yang ditubuhkan adalah berdasarkan kepada konsep muamalat

39 Haron, S., “Islamic Banking: A New Vehicle in Fostering Entrepreneurship”, Journal of Islamic Banking and Finance 13, no. 3 (1996), 28-39; Ahmad, K., “Islamic Finance and Banking: The Challenge and Prospects”, Review of Islamic Economics 9 (2000), 57-82; Chapra, M.U., “Why has Islam Prohibited Interest: Rationale Behind the Prohibition of Interest”, Review of Islamic Economics 9 (2000b), 5-20.

40 Alam, M.N., “A Comparative Study Between Islamic and Conventional Banking System: A Study Based on An Institutional-Network Theoretical Framework”, Microfinance Article Libraryi (2003), dicapai 22 Oktober 2014, http://www.kantakji.com/media/3544/alam_comparative.htm

University

of Malaya

(38)

tanpa riba iaitu satu konsep perniagaan yang berbentuk perkongsian untung dan rugi.

Menurut Muhammad Akram et al. (2011) perkongsian untung dan rugi yang diamalkan dalam perbankan Islam dikatakan akan meningkatkan perhubungan yang lebih rapat di antara pihak bank dengan pelanggan.⁴¹ Dalam masa yang sama juga ia menjadi alternatif yang sangat penting kepada sistem perbankan konvensional yang mana menggunakan konsep bunga dalam perniagaan sedangkan Islam mengharamkan riba.

Muhammad Akram et al. (2011), Čihák dan Hesse (2008), Juan Sole (2007), Joni Tamkin Borhan (2001; 2005) dan Kahf (2002), menekankan bahawa pelaksanaan perbankan Islam yang dijalankan hendaklah selaras dengan prinsip-prinsip Syariah.⁴² Terdapat tujuh prinsip-prinsip Syariah yang digunakan dalam operasi perbankan Islam.

Di antaranya adalah akad berasaskan akad pertukaran seperti bay’ al-‘Īnah, akad perkongsian seperti al-Muḍārabah, akad simpanan iaitu al-Wadî’ah, akad pewakilan iaitu al-Wakālah, akad memberi kepercayaan seperti al-Kafālah dan sebagainya.

Walaupun menjalankan perbankan Islam berorientasikan bebas riba terdapat beberapa isu Syariah semasa yang berkaitan dengan Sistem Perbankan Islam yang diamalkan di Malaysia pada masa kini. Menurut Sudin Haron dan Norafifah Ahmad (2000) isu-isu Syariah yang menjadi pertikaian adalah dalam konteks perspektif Syariah khususnya berhubung dengan penafsiran dan pemahaman prinsip-prinsip Syariah dalam amalan perbankan Islam masa kini oleh para ulama dan sarjana ekonomi Islam semasa.⁴³ Isu-isu

41 Muhammad Akram, Mamoona Rafique, & Hassan Mobeen Alam, “Prospects of Islamic Banking:

Reflections from Pakistan”, Australian Journal of Business and Management Research 1, no. 2 (2011), 125-134.

42 Ibid., 125-134; Čihák, M., & Hesse, H., “Islamic Banks and Financial Stability: An Empirical Analysis”,